7 ошибок, которые ухудшают моральный дух сотрудников контакт-центра

Каждый ответственный руководитель контакт центра стремится сделать работу персонала более приятной, комфортной. Но порой, несмотря на прилагаемые усилия, все равно видит в коллективе угрюмые лица.

В этой статье мы разберем причины, подрывающие моральный дух сотрудников и предложим способы решения этой проблемы.

Причины снижения морального духа команды

1. Предлагать бонусы, когда операторы уже находятся в состоянии стресса

Не нужно думать, что все проблемы можно решить с помощью приятных бонусов. Если персонал уже испытывает стресс, на который реагирует по принципу «бей или беги», такие приемы не сработают.

Все мы люди, независимо от возраста. Поэтому подобные приемы должны быть приятным дополнением, когда процессы работают стабильно, а не средством для решения экстренных проблем.

2. Усиливать давление именно тогда, когда операторам больше всего нужна поддержка

Некоторые смены объективно тяжелее других — от этого никуда не деться.

Представим ситуацию: в один день несколько специалистов отпросились с работы по состоянию здоровья, а параллельно проходит новая маркетинговая акция. Из-за этого остальной команде приходится справляться с резко увеличившимся числом входящих обращений.

В таких случаях возникает соблазн мотивировать сотрудников, усиливая давление на них или акцентируя внимание на ключевых показателях эффективности. Но это распространенная ошибка, которая может привести к тому, что на следующий день еще больше людей возьмут больничный.

Вместо этого лучше не сосредотачивать внимание на метриках, которые на деле мало чем смогут помочь. Руководителю следует изменить тактику, максимально поддерживать персонал. В такой ситуации будут уместны фразы: «Просто сделайте все, что в ваших силах» и «Спасибо».

3. Позволять токсичным сотрудникам задавать тон

Терпимость к токсичным работникам способна разрушить атмосферу даже в самом сплоченном коллективе.

В команде могут работать токсичные операторы разных типов, например:

• Вечно недовольные «Нытики», которые портят настроение всем вокруг;
• Тяжелые на подъем «Тачки», работающие только под давлением и никогда не проявляющие инициативу;
• Самовлюбленные «Охотники за славой», которые присваивают чужие идеи и выдают их за собственные.

Поэтому важно быстро пресекать такое поведение на корню, пока оно не начало подрывать моральный дух всей команды.

4. Вводить слишком много ограничений

Нельзя сковывать персонал большим количеством ограничений:

• Жесткими процессами;
• Некачественными ресурсами;
• Отсутствием гибкости, пространства для инициативы и творческого подхода.

В конечном итоге это негативно скажется на эмоциональном состоянии специалистов и качестве обслуживания клиентов колл-центра.

Чтобы исправить ситуацию, необходимо напрямую спросить у сотрудников: «Какие ограничения усложняют вам работу?». Это поможет убрать барьеры, которые снижают энтузиазм, вовлеченность персонала.

Речь идет не только о базовых процессах. Например, нет ли запрета на еду и напитки за рабочим местом, который вредит здоровью персонала? Или не ограничен ли доступ к онлайн-платформам настолько, что операторы не могут даже ознакомиться с маркетинговой кампанией, о которой говорят клиенты?

Например, можно открыть персоналу доступ к ряду видеохостингов. Тогда у сотрудников будет больше свободы при работе с материалами маркетинговых кампаний. Это улучшит взаимодействие с аудиторией, поскольку они смогут ссылаться на видео и понимать, о чем говорят потребители, когда отмечают: «Мне очень нравится ваша новая реклама».

5. Предлагать универсальные поощрения, не учитывающие индивидуальные потребности

Не стоит предоставлять всем сотрудникам одинаковые поощрения. Из-за этого увеличивается риск того, что личные потребности людей не будут учтены, и эффект получится обратным ожидаемому.

Например, для большинства специалистов пара билетов в кино — отличный бонус. Но как быть с работающими родителями, которым не с кем оставить ребенка, чтобы пойти на свидание? Или с человеком с тревожным расстройством, который испытывает дискомфорт в шумных общественных местах? Для них такое поощрение окажется бесполезным.

То же самое касается угощений. Например, для корпоративного мероприятия собираются подарочные наборы с разнообразными закусками, напитками. Они легко могут разочаровать человека, который не употребляет алкоголь по религиозным причинам, или вегетарианца, который не может есть определенные продукты.

Поэтому важно подумать, в каких случаях жесты внимания могут иметь обратный эффект. Необходимо предоставлять людям больше гибкости при выборе поощрений, которые действительно доставят им удовольствие.

6. Ставить труднодостижимые цели

Моральный дух операторов страдает, когда цели постоянно кажутся недосягаемыми.

Важно ставить понятные, реалистичные цели, требующие приложения усилий, чтобы команда чувствовала удовлетворение от успеха. Необходимо отмечать большие и маленькие победы, ведь иногда именно скромные успехи мотивируют сильнее всего.

Кроме того, если цели начинают «плавать» — даже в рамках конкурсов, игровых механик — это быстро сводит на нет позитивные результаты. Не стоит проводить мотивационные мероприятия без четко установленных правил, критериев. Также никогда и ни при каких обстоятельствах нельзя менять «правила игры».

7. Считать, что проблема в «навыках», когда все дело в «мотивации»

Необходимо понимать разницу между «навыком» и «мотивацией», поскольку операторам, которым не достает «умений», нужна совсем другая поддержка, чем тем, у кого снижается «внутренняя мотивация».

Видя полную картину, можно адаптировать мотивационную стратегию, дать людям то, что им действительно нужно, и поддерживать в коллективе высокий моральный дух.

Подытожим

Описанные ошибки в системе управления — частое явление для команд call центров. Хорошая новость заключается в том, что с помощью простых методов можно решить большинство этих проблем и поддержать моральный дух коллектива. Никогда не поздно исправить даже устоявшуюся проблему и улучшить рабочий опыт сотрудников, который напрямую влияет на их вовлеченность, производительность и качество сервиса.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «7 Simple Mistakes That Hurt Contact Centre Morale» (7 простых ошибок, которые подрывают моральный дух сотрудников контакт-центра).