Создание оптимального штата колл-центра – часть 1

Определение оптимального штата колл-центра это одновременно и простая и сложная задача. При расчете необходимого количества сотрудников центра информационной поддержки можно легко ошибиться. Задача данной статьи представить простую и комплексную схему формирования команды call-центра, которая позволит любому руководителю собрать эффективный штат операторов в службе поддержки компании.

Неэффективный метод расчета штата колл-центра

Очень часто компании используют примитивную схему расчета кол-ва сотрудников службы информационной поддержки.

Рассмотрим типичный пример данной неэффективной схемы.

Ключевые параметры:

• 5000 звонков в день
• 3 минуты для среднего времени обработки (AHT)
• 5 часов (промежуток времени, в течение которого колл-центр открыт)

Затем процесс расчета происходит следующим образом:

• 5 x 60 = 450 минут
• 450/3 = 150 звонков на одного сотрудника в день
• 5000/150 = требуется 33 оператора.

Такой расчет может привести к существенной недокомплектации штата, так как этот метод не учитывает ряда факторов:

• Кол-во вызовов меняется в течение дня
• Связи с оператором может предшествовать длительный период ожидания в очереди
• Кол-во звонков может варьироваться в праздничные дни и т.д.

Поэтому, данного метода следует максимально избегать и использовать следующую восьмиэтапную схему комплектации штата колл-центра

Этапы построения оптимальной структуры службы поддержки:

Этап 1 – Определите объем входящих звонков

Существует множество способов определения объема звонков поступающих в call-центр. Выбор оптимального для вас метода во многом зависит от источников информации о звонках, к которым вы имеете доступ и квалификации вашего персонала.

Рассмотрим несколько ключевых методов расчета кол-ва входящих звонков:

• Получение данных из системы распределения вызовов (система ACD)
• Получение данных из подробной записи о вызовах (система CDR)
• Отчеты по номерам 0800 (в случае их использования)
• Ручная регистрация входящих звонков при условии отсутствия вышеуказанных систем
• Получение данных из CRM системы

В случае недоступности предложенных методов можно применить другую схему, используя данные о клиентской базе компании и кол-ве дней в которые служба информационной поддержки открыта в течение года.

Рассмотрим следующий пример:

• Клиентская база: 30 000
• Звонков каждый год, на одного клиента: 2
• Рабочие дни call-центра: 250

Затем процесс расчета происходит следующим образом:

• 30 000 x 2 = 60 000 звонков каждый год
• 60 000/250 = 240 звонков в день

Этап 2 – Определить кол-во вызовов за каждые 30 минут/час работы службы поддержки:

Это можно осуществить двумя способами:

• При помощи системы распределения вызовов или подробной записи о вызовах
• Точный расчет в Excel – производится вручную членами штата колл-центра по итогам каждого звонка

Этап 3 – Расчет среднего времени обработки вызова

Среднее время обработки вызова – это период, за который оператор службы информационной поддержки обрабатывает запрос клиента. Как правило, при наличии эффективной системы распределения вызовов можно рассчитать эти данные исходя из длительности звонка и среднего времени ожидания на линии. Однако, если эта информация недоступна, лучшим решением будет оценка периода взаимодействия каждого входящего вызова, включая время ожидания и общее время разговора. После этого время всех разговоров суммируется и делится на общее число вызовов. Рассчитанная сумма и будет средним временем обработки вызовов. Следует принимать во внимание, что эта цифра будет меняться в зависимости от отрасли работы вашей компании. Согласно исследованию университета Cornell среднее время обработки вызова составляет от 522 секунд в международных корпорациях до 282 секунд в небольших предприятиях финансового сектора.

Не забывайте, что повышение скорости обработки клиентских запросов не должно стать самоцелью ваших операторов, поскольку часто качество обслуживания при этом также может упасть. В результате клиенты могут остаться неудовлетворенными и кол-во повторных вызовов увеличится. В связи с этим всегда необходимо учитывать сложность поступающего запроса и квалификацию вашего штата колл-центра.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper “How to Work Out How Many Staff You Need in a Contact Centre” (Как определить сколько сотрудников требуется Вашему колл-центру)