Лучшие показатели KPI колл-центра

Действительно ли KPI для колл-центра так необходимы вашей компании и какие из них являются ключевыми. Пол Гарднер, директор Xantus Consulting поможет разобраться в этом вопросе.

В любом центре информационной поддержки стоит использовать четыре группы показателей для замера эффективности его функционирования:

• Удовлетворенность потребителей (насколько хорошо удовлетворяются интересы моих клиентов?)
• Операционная эффективность (насколько хорошо функционируют все бизнес процессы в моей компании?)
• Стоимость бизнеса (поддерживает ли мой колл-центр продажи и обеспечивает ли рост прибыли)
• Управление персоналом (работает ли мой персонал на максимуме?)

Каждая группа показателей требует детального анализа и рассмотрения, чтобы получить наиболее полную картину оптимального перечня kpi колл-центра любой компании.

1. Удовлетворенность клиентов как ключевой показатель KPI колл-центра

• Процент пропущенных и принятых вызовов, а также средняя длительность разговора – основные KPI, обеспечивающие качество выполнения клиентских запросов в call-центре. Данные показатели отражают график работы персонала центра информационной поддержки и возможные неоптимальные схемы контакта с потребителем. Кроме того, данные KPI позволяют определить, как долго потребитель в среднем взаимодействует с сотрудниками колл-центра. В случае длительных периодов ожидания на линии клиент часто остается неудовлетворенным сервисом компании и переходит к конкурентам.
• Решение проблемы клиента в первом контакте – данный показатель очень актуален для понимания скорости решения задачи потребителя. Если клиента переадресовывают в разные отделы компании, заставляют его ждать и откладывают решение его задач – это первый индикатор неэффективности центра информационной поддержки.
• Удовлетворенность клиентов – показатель, отражающий реальные отзывы клиентов о компании. Он является одним из самых важных KPI показателей в данный группе поскольку позволяет получить отзывы о работе колл-центра непосредственно от самих клиентов. Им ни в коем случае не следует пренебрегать и использовать только опросы и email рассылки для контакта с потребителем. Собирайте данные из разных источников и помните, что клиент это ваш главный информатор.

2. Операционная эффективность

• Загрузка сотрудника call-центра – это показатель отражающий длительность контакта оператора с клиентом. Низкая загрузка может быть индикатором высоких операционных затрат и переизбытка персонала.
• Среднее время разговора – период непосредственного общения между оператором и потребителем. Долгий период взаимодействия может означать низкую квалификацию специалиста центра информационной поддержки или неэффективность бизнес процессов. Никогда не используйте этот KPI в отрыве от других показателей, поскольку запрос каждого клиента индивидуален и длинный разговор с оператором может быть необходим для решения его проблемы.
• Количество переадресованных вызовов – данный KPI показывает направлены ли звонки клиентов к ответственным операторам либо происходит частая переадресация вызовов. При частой переадресации эффективность работы сотрудников службы поддержки существенно снижается.
• Стоимость звонка – учитывает все постоянные и переменные издержки в рамках операционной деятельности call-центра и позволяет сравнить эффективность работы центра информационной поддержки с другими отделами компании

3. Стоимость бизнеса

• Общие продажи – измеряет вклад колл-центра в прибыль компании. В случае связи данного показателя с соответствующей системой вознаграждения обеспечивает эффективную оценку работы операторов.
• Удержание клиентов – определяет насколько сотрудникам контакт центра удается сохранить приверженность потребителей к данной компании и обеспечить снижение уровня отказов от её услуг. Высокий уровень удержания клиентов существенно влияет на будущие доходы любой организации.

4. Управление персоналом

• Текучка кадров – в значительной степени зависит от состояния национальной экономики, однако при прочих равных условиях может отражать неэффективность управления персоналом call-центра. Высокий уровень текучки часто приводит к росту затрат на подбор нового персонала и его обучение, снижает уровень квалификации сотрудников центра информационной поддержки и качество предоставляемых ими услуг.
• Несанкционированный абсентеизм – данный показатель тесно связан с уровнем текучки кадров, но может быть обусловлен другими причинами: личные проблемы сотрудника, конфликты с начальством и т.д.
• Квалификация оператора – данный KPI дает возможность менеджменту компании качественно и количественно оценить эффективность работы каждого сотрудника call-центра. Данный индикатор является прекрасным дополнением к другим KPI.

Помните, что создание эффективной системы KPI для вашего колл-центра – это ключ к развитию и процветанию вашего бизнеса. Не используйте множество показателей для оценки работы операторов службы информационной поддержки. Помните, что они должны быть простыми и понятными для каждого сотрудника, а также обеспечивать рост удовлетворенности клиентов и доходов компании.