10 Правил Телефонного Этикета в Колл-центре

Телефонный этикет в колл-центре играет ключевую роль в формировании имиджа компании. Очень часто работники службы поддержки могут быть первой и единственной точкой контакта клиента с компанией и поэтому становятся лицом предприятия.

Почему же формирование телефонного этикета в колл-центре имеет такое значение?

Каждый позитивный контакт с предприятием повышает уровень лояльности заказчиков и многие из них становятся адвокатами бренда, а значит приносят фирме долгосрочную прибыль. В связи с этим роль сотрудника call-центра становится ключевой в формировании позитивного имиджа компании. Операторам необходимо не только эффективно решать проблемы потребителей, но и соблюдать простейшие правила общения в центре информационной поддержки.

Рассмотрим 10 ключевых принципов телефонного этикета в колл-центре?

• Будьте вежливы – сотрудники службы поддержки обязаны быть вежливы с каждым, кто позвонил в call-центр. Необходимо узнать имя звонящего, постараться в процессе разговора обращаться к нему по имени и произносить его правильно. Важно вести диалог в спокойном тоне, произнося слова четко и понятно для абонента. Нельзя перебивать потребителя и говорить одновременно с ним. Позитивная и профессиональная манера общения – ключ к построению доверительных отношений с потребителем.
• Будьте профессиональны – персонал call-центра должен иметь адекватную подготовку и демонстрировать компетентность в решении любого клиентского запроса. Кроме того, все разговоры должны вестись в соответствии с корпоративными ценностями и целями.
• Будьте почтительны – каждый человек, позвонивший в службу поддержки, заслуживает уважения. С ним необходимо общаться спокойно, понимать его потребности и действовать в его интересах. Операторам службы поддержки необходимо разобраться в причинах побудивших человека обратиться в call-центр и оказать ему максимальную помощь в решении его запроса. Важно демонстрировать сочувствие и поддержку в течение всего диалога
• Будьте честны – операторы всегда должны быть честны с потребителями. Если клиентский запрос выходит за рамки их профессиональной компетентности всегда правильнее переадресовать звонок в другую службу компании, чем придумывать нереальный ответ и лгать абоненту.
• Будьте надежны – необходимо выстраивать доверительные отношения с заказчиками для формирования позитивного имиджа фирмы. Это требует правдивости, честности, надежности, лояльности и целостности. Чтобы убедиться, что ваш персонал заслуживает доверия, следите за соблюдением этих черт, принципов и ценностей вашей компании
• Будьте уверены – сотрудникам службы поддержки необходимо демонстрировать уверенность в рамках любого взаимодействия с потребителями. Убедитесь, что ваш персонал хорошо подготовлен и имеет все необходимые ресурсы для решения сложных ситуаций. Это обеспечит уверенность клиентов, взаимодействие будет более эффективным, и имидж предприятия будет расти.
• Будьте компетентны – операторы обязаны демонстрировать определенный уровень компетентности для адекватного удовлетворения потребностей заказчиков. Когда требования человека слишком высоки, они должны отсылать его к тому, у кого больше опыта и кто может эффективно решить его проблему.
• Будьте заинтересованы – персоналу службы поддержки стоит проявлять неподдельный интерес к проблемам клиента. Это сделает процесс более приятным как для оператора, так и для звонящего. Работа в call-центре может быть очень монотонной. Операторам стоит оживлять её, проявляя неподдельный интерес к уникальной ситуации каждого потребителя, задавая личные вопросы и пытаясь быстро включиться в решение данной задачи.
• Будьте нейтральными – сотрудники колл-центра не могут навязывать свое мнение. Они должны быть непредвзятыми в решение запросов потребителей. Принятие нейтральной позиции позволит агентам более эффективно решать проблемы клиентов.
• Будьте гибкими – вежливость во время коммуникации в центре информационной поддержки требует быстрой адаптации к сложным ситуациям и принятие нестандартных решений. Операторы должны всегда быть гибкими, приветствовать изменения и информировать клиента о причинах изменения.

Что может сделать компания для обеспечения этих принципов телефонного этикета?

Предоставление качественного обслуживания каждому звонящему должно быть приоритетом для каждого центра обработки вызовов. Менеджерам и лицам, принимающие решения, необходимо определять ключевые принципы коммуникации в центре информационной поддержки, выделять достаточные средства для обучения сотрудников и контролировать соблюдение данных принципов. Когда все операторы придерживаются принципов вежливости при коммуникации, представители бизнеса выстраивают доверительные и честные взаимоотношения со своими клиентами и абонентами. Такой подход позволяет сформировать позитивный имидж фирмы и обеспечить её долгосрочный успех на конкурентном рынке.

Подготовлено на основании статьи: Shauna Geraghty «10 Tips for Call Center Etiquette Excellence» (10 Правил Телефонного Этикета в Колл-центре)