Проблемы и приоритетные направления развития контакт-центров в 2017-2018

Любая компании хочет знать, с какими проблемами может столкнуться её контакт-центр с учетом своего размера и специфики отрасли. Понимание всех проблем поможет пересмотреть и усовершенствовать стратегию развития call-центра. Международная организация Contact Center Pipeline провела опрос компаний среди самых крупных международных контакт-центрами, в результате чего определила ключевые проблемы и приоритетные задачи, стоящие перед ними.

Ключевые проблемы контакт центров:

·       Высокая текучка кадров. 21% участников опроса отметили текучку, как проблему номер один в связи с невысокими зарплатами, высокой конкуренцией на рынке и большими возможностями развития в других компаниях.

·       Неэффективное взаимодействие с другими подразделениями компании. Все более сложные коммуникации с клиентами требуют эффективного взаимодействия с IT-персоналом и бэк-офисом, в особенности с отделом маркетинга. Несмотря на дополнительные бюджеты, важно обратить внимание на «омниканальность» (интеграция всех каналов для общения) и повышение качества коммуникации для повышения удовлетворенности и клиентов по отношению к вам, и сотрудников по отношению друг к другу.

·       И завершает список ТОП-3 — слишком большая нагрузка в контакт-центре при низкой производительности сотрудников.

Приоритеты контакт центров:

·       Повышение производительности и внедрение новых технологий. Это не только важная цель всего бизнеса, но и один из ключевых факторов решения проблемы текучести кадров. Внедрение новых инструментов, автоматизация бизнес-процессов, отчетности и аналитики, а также повышение производительности — становятся приоритетными направлениями ИТ-отдела компании. Но кроме того стоит учесть такие HR-инструменты, как коучинг, развитие персонала, а также повышение стандартов внутренних коммуникаций станут главными приоритетами для контакт-центров.

·       Средства массовой информации в 2017 году попали в список важных приоритетов контакт-центров – 16% против 5% в прошлом году за эту задачу. А именно — развитие омниканальности контакт-центров существенно усилило эту тенденцию и будет влиять на повышение качества клиентского обслуживания и в будущем.

Неожиданные выводы исследования:

·       Защита от любого мошенничества и поддержка безопасности на высоком уровне не попали в список приоритетов в развитии контакт-центров, вне зависимости от их размеров. Игнорирование данной проблемы может негативно повлиять на эффективность работы в будущем, поскольку сотрудники контакт-центра — чаще всего низкоквалифицированный персонал, который может чаще других совершать ошибки и нетипично легко игнорировать безопасность бизнеса. Однако цена всех этих ошибок на конкурентном рынке может быть слишком высока.

В таблице ниже представлен полный обзор результатов опроса, касающегося стратегии, кадрового обеспечения, рабочей нагрузки и производительности, а также технологий. В ней также рассматриваются тенденции по отраслям и сравнение результатов опроса с прошлым.

Полные результаты опроса