6 признаков того, что сотрудники колл-центра не вовлечены в работу

Повышение вовлеченности сотрудников — важная задача для руководителя call центра, потому что от того, насколько персонал заинтересован работой, зависит качество предоставляемого сервиса.

Кроме того, вовлеченность напрямую влияет на приверженность персонала и уровень текучести кадров. Немотивированные сотрудники с большей вероятностью будут искать другое место работы. В итоге у компании увеличатся расходы на поиск и подготовку новых специалистов.

Вовлеченность и издержки

Согласно исследованиям, только 30% операторов умеренно заинтересованы работой. При этом текучесть кадров в разных компаниях, в зависимости от их размера и отрасли, составляет 30–60%. В отдельных случаях она может достигать 100%, то есть весь штат сотрудников сменяется в течение года.

Эти показатели заставляют серьезно задуматься. Ведь вовлеченность операторов напрямую влияет на их удовлетворенность работой. Чем она ниже, тем выше вероятность увольнений. Замена даже одного работника может стоить компании серьезных издержек.

При найме нового сотрудника фирма оплачивает:

• Стоимость рекламы о вакансии и размещения объявлений на специализированных ресурсах.
• Затраты на найм, проведение собеседования, проверку биографии соискателя, пр.
• Расходы на онбординг нового работника и зарплату во время испытательного срока.

Представим, что речь идет о среднем колл-центре со штатом 100 операторов и возьмем минимальный процент текучести кадров 30%. Несложно догадаться, что за год компания понесет существенные издержки на найм и подготовку новых сотрудников.

Когда речь заходит о затратах, сразу становится очевидно, насколько важна вовлеченность персонала. Ведь проще и дешевле удержать существующих работников, чем нанимать и обучать новых. Важно отслеживать заинтересованность сотрудников их работой и своевременно решать проблемы в этой сфере.

Признаки отсутствия вовлеченности

1. Низкие показатели удовлетворенности

Самый простой способ узнать, удовлетворены ли операторы условиями работы — спросить их напрямую. Можно проводить ежемесячные опросы, чтобы оценить, насколько мотивированы сотрудники. Это поможет своевременно выявлять деструктивные тенденции в команде и принимать меры, чтобы повысить заинтересованность персонала.

2. Снижение качества работы

Если производительность снижается или долгое время держится ниже установленного показателя, это может свидетельствовать о низком уровне вовлеченности персонала.

Отследить динамику производительности можно, анализируя показатель FCR (скорость разрешения первого контакта). Это довольно популярная метрика, поэтому работать с ней будет удобно.

Согласно исследованиям, средний показатель FCR составляет 74%. Если значение ниже данной нормы или наблюдается постоянное снижение показателя, необходимо провести более глубокий анализ. Важно понять причины, по которым производительность снижается.

Мотивированные сотрудники больше заинтересованы в том, чтобы быстро и качественно решать запросы клиентов. Поэтому низкий коэффициент FCR может быть результатом снижения морального духа операторов.

3. Высокий уровень отсева

Высокая текучесть кадров — привычное явление для многих современных контакт-центров. Но найм новых работников, как мы уже выяснили, сопряжен с существенными издержками для компании. В таких реалиях жизненно необходимо сформировать стратегию по удержанию специалистов и инвестировать в нее средства.

Разумеется, невозможно полностью избежать увольнений. Но если в компании отмечается непривычно высокий уровень текучести кадров, это явный признак того, что сотрудники не заинтересованы работой.

4. Низкое соблюдение расписания

Этот показатель также может свидетельствовать о том, что операторы не мотивированы.

Незаинтересованные работники могут:

• Опаздывать на смены.
• Рано уходить домой.
• Брать более длительные перерывы, чем предусмотрено планом.

Подобные действия приводят к тому, что соблюдение графика снижается.

Если показатель следования расписанию падает ниже 85%, это может быть признаком низкой мотивации сотрудников.

5. Высокий уровень прогулов

Когда моральный дух персонала снижается, увеличивается число прогулов.

Согласно исследованиям, среднее количество больничных в год на одного человека составляет порядка 8-9 дней. Если этот показатель значительно выше, необходимо установить причины частых невыходов на работу.

Конечно, каждый случай индивидуален и работники могут пропускать смены по вполне обоснованным причинам. Но если уровень прогулов постоянно высокий, это может свидетельствовать о невовлеченности операторов.

6. Низкая удовлетворенность клиентов

Популярная фраза гласит: «счастливые сотрудники — счастливые клиенты». Но у этой общеизвестной истины есть и обратная сторона: недовольные работники порождают недовольных клиентов.

Сложно сказать, какой уровень CSAT приемлем, а при каких показателях нужно срочно действовать. Это связано с тем, что средние значения отличаются в зависимости от отрасли. Поэтому компания должна ориентироваться на внутренние параметры.

Будет полезно:

• Измерять CSAT на протяжении выбранного периода времени, чтобы отследить тенденцию к снижению.
• Собирать статистические данные по отрасли, чтобы оценить метрику в перспективе.

Краткий вывод

Высокая вовлеченность персонала — результат многих факторов, среди которых стратегия колл центра играет ключевую роль. Для руководителя удовлетворенность сотрудников условиями работы должна быть одним из ключевых приоритетов.

Важно сформировать в коллективе позитивную атмосферу, мотивировать операторов и повышать их приверженность компании. Необходимо изучить сигналы, которые могут указывать на то, что вовлеченность работников снижается. Тогда можно своевременно предпринимать необходимые действия, чтобы справиться с проблемой. Ведь удержание слаженной команды профессионалов куда выгоднее для компании, чем найм и обучение новых специалистов.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «6 Signs That Your Employees Are Disengaged» (6 признаков того, что ваши сотрудники не заинтересованы).