5 способов повысить компетентность новых операторов колл-центра

Важная задача для любого современного контакт-центра — быстро вывести новых операторов на требуемый уровень квалификации. Однако достичь баланса непросто, поскольку медленный онбординг ухудшает клиентский опыт, снижает уверенность сотрудников и производительность команды. В тоже время форсированное обучение ведет к ошибкам со стороны персонала и разочарованию потребителей. Руководителям необходимо знать, как ускорить выход команды на нужный уровень компетенций без ущерба для качества обслуживания.

Предлагаем ряд методов, как грамотно сочетать подготовку, стратегию поддержки и технологии, чтобы помочь специалистам быстрее, увереннее войти в роль.

Методы эффективного онбординга операторов

Обучать сотрудников в офисе до начала удаленной работы

Когда речь идет о подготовке новичков, окружающая среда и поддержка коллег играют решающую роль.

Ряд компаний, внедривших гибридную модель, отмечают, что удаленные операторы развивают навыки медленнее, чем ожидалось. Они не успевают усваивать материалы просто потому, что у них нет такой сети контактов, которая позволила бы им мгновенно обращаться за помощью к опытным коллегам или прослушивать примеры звонков в офисе.

Полезная стратегия — организовать очное обучение новых сотрудников. Например, можно проводить тренинги в течение четырех недель, а затем выделить восемь недель работы на местах при поддержке наставников. Как только операторы достигнут необходимых KPI, им можно предложить на выбор работу в офисе или удаленно.

Такой подход помогает улучшить подготовку новичков, снизить текучесть кадров на ранних этапах работы. Кроме того, при этой стратегии сотрудники, как правило, быстрее выходят на нужный уровень компетенции, опережая плановые сроки онбординга.

Использовать симуляции на базе ИИ

Еще один способ помочь новичкам быстрее достичь необходимого уровня квалификации — использовать симуляции на основе искусственного интеллекта (ИИ).

Использование ИИ для моделирования клиентских звонков постепенно помогает специалистам переходить на новые уровни сложности. Например, оператор может дать ИИ-ассистенту задачу «Смоделируй диалог с разгневанным абонентом» и отработать этот сценарий.

Такое применение интеллектуальных технологий положительно влияет на темп освоения необходимых знаний, поскольку сотрудники больше не зависят от случайных контактов. Этот подход гарантирует, что с первого рабочего дня каждый новичок сталкивается с полным спектром клиентских сценариев.

Кроме того, сотрудники получают мгновенную обратную связь и могут корректировать свои действия, не испытывая давления со стороны наблюдателя. Они могут находиться в отдельном помещении, вести смоделированные разговоры, а затем анализировать полученные от системы отзывы. Такой подход помогает понять, насколько хорошо они справились с задачами, какие навыки необходимо улучшить.

Предоставить персоналу поддержку и ресурсы

Необходимо убедиться, что у операторов колл центра есть инструменты и материалы, которые упростят их работу.

Когда человеку нужно быстро усвоить большой объем информации, он часто забывает базовые вещи — как войти в систему или сбросить пароль. Постоянно задавая вопросы по мелочам более опытным коллегам, новички могут чувствовать себя неуверенно.

Простой способ помочь сотрудникам — предоставить краткое руководство в бумажном виде или в базе знаний. Тогда, столкнувшись с типовыми задачами, операторы смогут быстро найти нужные ответы, не задавая одни и те же вопросы и не отвлекая от работы коллег. Благодаря такому подходу сотрудники быстрее начнут чувствовать себя уверенными, самостоятельными.

Также полезно закрепить за каждым новичком опытного наставника, который будет помогать при возникновении трудностей, давать рекомендации на рабочем месте или в корпоративном мессенджере.

Выявлять повторяющиеся проблемы в процессах

Важно обращать внимание на общие тенденции, закономерности в работе команды. Если сразу несколько операторов испытывают трудности с выполнением одних и тех же задач, проблема может заключаться в процессе, продукте или системе.

Если новичок тратит много времени на выполнение какой-то операции, это может указывать на серьезный сбой, особенно когда несколько сотрудников считают процедуры запутанными или громоздкими. Это сигнал, что нужно как можно быстрее оптимизировать процессы или упростить интерфейс CRM-системы.

Не направлять новичков сразу на рабочие задачи

Не стоит бросать новых сотрудников в омут с головой, оставляя их один на один с задачами, и надеяться на лучшее.

Хотя некоторые руководители придерживаются такого стрессового подхода, взвешенная, поэтапная стратегия более результативна. Она позволяет операторам постепенно повышать компетентность, соблюдать устойчивый темп обучения.

Вместо того чтобы оставлять новичков самих разбираться с задачами, полезно заранее определить их сильные и слабые стороны, а также приоритеты развития, затем действовать по составленному плану. Тщательное планирование и подготовка создают основу для быстрой, эффективной адаптации.

Краткий итог

Чтобы быстро ввести операторов в должность, повысить их компетентность, необходимо сочетать структурированное обучение, практическую поддержку и продуманное использование технологий. Также для достижения необходимых результатов руководителям важно отказаться от установки о том, что нужно как можно быстрее выводить новичков на нужный уровень знаний. Вместо этого необходимо создать правильную среду, предоставить инструменты и эффективную поддержку. Тогда сотрудники смогут быстро входить в роль.

Call центры, сумевшие найти этот баланс, не только ускорят обучение, но и смогут повысить уверенность специалистов, сократить число ошибок и улучшить производительность команды.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «5 Ways to Boost Agent Speed to Competence» (5 способов повысить скорость обучения агентов).