5 основных принципов обслуживания клиентов — часть 1

Если вы хотите, чтобы клиенты колл-центра были удовлетворены предоставляемым сервисом, сосредоточьте внимание на 5 принципах качественного обслуживания. Эти простые методы помогут повысить лояльность потребителей, а компания сможет выделиться среди конкурентов.

Забота

Представьте заведомо маловероятную ситуацию.

Морозная, зимняя ночь. У вас только что заглох автомобиль на продуваемой всеми ветрами проселочной дороге. На заднем сидении — двое ваших маленьких детей, а заряда аккумулятора для прогрева авто хватит ненадолго.

В такой опасной ситуации нельзя тратить ни минуты драгоценного времени. Вы берете мобильный и набираете номер службы эвакуации. Через полчаса к вам медленно подъезжает эвакуатор с логотипом аварийно-спасательной службы.

Дальнейшая ситуация может разворачиваться по разным сценариям, но мы предлагаем рассмотреть два противоположных варианта.

Сценарий 1

Механик выходит из машины, тушит сигарету, молча кивая вам в знак приветствия.

Он берется за работу, пыхтя и недовольно бурча, несколько раз пытается исправить поломку. Он помогает подтолкнуть авто и оставляет вас один на один с обледенелой трассой, не заботясь о том, что машина может снова сломаться в ближайшие 15 минут.

Сценарий 2

Прибывает механик, который заранее был проинформирован оператором контактного центра о вашей ситуации. Он знает, что в машине двое детей, которые могут к этому моменту уже дрожать от холода, и приносит им плед.

Инженер тепло приветствует вас и узнает, все ли в порядке, прежде чем отбуксировать авто на местную станцию техобслуживания. Там он приступает к тщательному ремонту, пока вы с семьей отогреваетесь горячим чаем.

Закончив работу, механик предлагает протестировать авто и дает свой номер телефона на случай, если ситуация повторится в течение следующего часа. Он желает вам безопасного пути и вежливо прощается.

Вывод

Это именно тот тип аналогии, который можно использовать, прививая своим сотрудникам чувство заботы об аудитории. Спросите себя: что бы вы чувствовали, находясь на месте пострадавшего водителя, в этих двух противоположных сценариях?

Первый механик продемонстрировал абсолютное отсутствие заботы на всех уровнях обслуживания. Скорее всего, вы почувствовали бы себя обманутым и вряд ли были бы довольны качеством обслуживания. А вот поведение второго механика вселило бы чувство, что о вас искренне позаботились и вы действительно ценны для своей аварийно-спасательной службы.

Вывод из этого примера заключается в следующем:

• В начале каждого звонка абонент находится на распутье, ситуация может пойти по разным сценариям.
• От оператора зависит то, какого механика он отправит на место происшествия.

Но не стоит заблуждаться о том, что сделанный выбор окажет решающее, долгосрочное влияние на доверие покупателя к персоналу и компании, а также на его решение сотрудничать с фирмой в будущем.

Компетенция

Когда клиенты контактируют с некомпетентным, плохо обученным персоналом, они не ощущают свою значимость для компании.

Как ведет себя некомпетентный оператор?

• Делает длинные паузы.
• Неуклюже печатает.
• Бессознательно бормочет про себя.
• Проверяет заметки аудитора прямо во время разговора.
• Допускает длинные, повторяющиеся задержки, когда «просто обновляет систему».

Абоненты легко распознают такие «красные флажки» в работе сотрудников.

Если экономить на обучении персонала, это приведет к тому, что потребители перестанут доверять операторам и фирме в целом.

Вывод напрашивается сам собой. Если компания не заинтересована в найме опытных специалистов и повышении их квалификации, значит она также бесцеремонно относится к продуктам и услугам, которые предлагает.

Как решить проблему компетенции персонала?

Проведите опрос среди покупателей, соберите их отзывы о качестве обслуживания. Если аудит покажет, что клиенты не доверяют сервису, то можно решить эту проблему, регулярно оценивая процедуру обучения персонала.

Что для этого нужно сделать?

• Убедитесь, что занятия проходят в интересной, вовлекающей форме. Тренинги должны содержать всю информацию и материалы, которые необходимы сотрудникам, чтобы качественно выполнять работу.
• Соберите отзывы персонала после проведения коуч-сессий. Если сотрудники не получают полезных знаний, то ответственность лежит на преподавателях и их методах обучения, которые необходимо откорректировать.
• Позаботьтесь о том, чтобы операторы не были перегружены рабочими задачами. Помните: спокойные, расслабленные сотрудники демонстрируют больший профессионализм, чем уставшие от работы коллеги.

Важно

Организуйте процесс распределения вызовов таким образом, чтобы у операторов был небольшой перерыв между звонками. Тогда они смогут спокойно переключаться на новые запросы и, как минимум, просматривать истории звонков/заказов абонентов, прежде чем принимать их вызовы.

Благодаря этому сотрудники будут меньше нервничать и с большей вероятностью найдут нужные подсказки, чтобы эффективно обработать обращения.

Культура

Со временем многие компании начинают воспринимать свою аудиторию как должное и забывают, что без клиентов не было бы ни самой фирмы, ни прибыли. Из-за это возникает тенденция к самоуспокоению, а стандарты обслуживания покупателей снижаются. В конце концов это приводит к тому, что репутация компании ухудшается.

Фирме важно создать клиентоориентированную культуру, которая будет повышать лояльность аудитории в долгосрочной перспективе. Для этого можно использовать двусторонний подход.

С одной стороны

Важно апеллировать к внутренней эмпатии сотрудников и использовать ее, чтобы превратить их в «клиентов» компании. Например, один раз в месяц предлагайте им бесплатно продукцию или услугу вашей фирмы.

Важно

Сотрудники должны использовать те же каналы коммуникации, что и другие покупатели, чтобы оформлять заказы или оставлять жалобы, если это потребуется. Так они смогут на личном опыте прочувствовать путь клиентов, ощутить разочарование, которое те могут испытывать при решении своих запросов.

Как только операторы осознают чувства людей, с которыми общаются каждый день, они будут проявлять больше терпения и искреннего желания помочь им.

С другой стороны

Нужно апеллировать к естественным интересам сотрудников. Например, внедрить схему бонусов за удержание клиентов. Она будет мотивировать операторов как можно эффективнее решать запросы абонентов, ведь это принесет им непосредственную выгоду.

Если культура компании будет действительно основываться на удовлетворении нужд покупателей, это неизбежно повысит уровень обслуживания аудитории. В итоге клиентская база расширится, что потребует еще большего внимания к качеству обслуживания и улучшения сервиса. Так клиентоориентированные процессы превратятся в самовоспроизводящийся цикл, в котором выиграют и потребители, и компания.

В следующей статье мы рассмотрим еще два важных принципа обслуживания аудитории: «Согласованность» и «Коммуникацию».

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The Five Cs of Customer Service» (Пять основных принципов обслуживания клиентов).