10 способов сократить повторные контакты в колл-центре

Сокращение повторных контактов — важная задача для call центра, стремящегося повысить эффективность и сформировать первоклассный сервис. В этой статье представлены действенные рекомендации, следуя которым можно достичь этой цели.

10 способов сократить повторные контакты в колл-центре

1. Использовать метод «тайного покупателя»

Первостепенная задача — сформировать и регулярно проверять карту клиентского пути. Это позволить выявлять и устранять проблемы в коммуникации с абонентами, которые могут приводить к повторным обращениям.

Полезно сформировать отдельную команду из операторов, которые протестируют путь клиента. Действуя по методу «тайного покупателя», сотрудники могут играть роли потребителей, проверять взаимодействие с компанией через сайт или посредством вызовов. Такой подход поможет выявить слабые места системы обслуживания. Как итог, специалисты получат ценный опыт: часть на собственном примере поймут поведение аудитории, а часть — отследят сильные и слабые стороны в работе.

Необходимо фиксировать полученные результаты и на их основе изменять рабочие процессы. Также важно отслеживать улучшения, чтобы обеспечивать безупречный клиентский опыт.

2. Контролировать объем звонков

Если в работе операторов часто возникают непредвиденные пики загрузки, это заставляет их быстрее завершать диалоги с потребителями, чтобы справиться с растущим количеством обращений. Из-за этого увеличивается число нерешенных запросов, а абоненты вынуждены снова звонить в компанию. Справиться с этой проблемой помогает точное планирование.

Важно прогнозировать спрос и синхронизировать с ним необходимый штат. Сотрудники должны быть хорошо обучены, чтобы обрабатывать каждое взаимодействие с первого контакта.

Грамотно составленное расписание гарантирует, что нужное число специалистов будет доступно на рабочих местах в нужное время. Это позволит повысить коэффициент решения запросов при первом контакте (FCR).

Благодаря такой стратегии снижается стресс у персонала. При этом операторы будут уделять каждому взаимодействию с покупателями должное внимание.

3. Рассылать уведомления

Даже если некоторые первые контакты были завершены успешно, за ними могут последовать повторные обращения. Эта проблема может быть не связана с прогнозированием клиентского пути. Некоторые абоненты бывают неуверены в конечном результате или хотят получить дополнительные подтверждения.

Чтобы избежать этой проблемы, достаточно внедрить один-два автоматизированных шага в систему обслуживания. Например, использовать SMS-оповещения или электронные письма, чтобы сообщать потребителям дополнительную информацию. Можно информировать абонентов о статусах заказов или напоминать о необходимости внести платежи. Такой подход позволяет повысить удовлетворенность аудитории, снизить число повторных звонков.

SMS-сообщения — отличный инструмент мгновенного оповещения клиентов. Уведомления могут содержать необходимые данные или ссылки на дополнительные информационные ресурсы. С их помощью, например, можно напоминать потребителям о том, что необходимо проверить электронную почту и ознакомиться с подробными письмами.

4. Настроить аналитику по типовым вопросам

Используя технологии на базе искусственного интеллекта (ИИ), компания может анализировать поведение покупателей, предвосхищать их потребности.

Опираясь на принципы проактивного взаимодействия, организация может отправлять абонентам упреждающие уведомления. Например, можно отсылать автоматические SMS-сообщения о статусах заказов. Тогда потребителям не придется вновь звонить в компанию.

Для оптимизации рабочих процессов подойдет программа для колл-центра с инструментами ИИ, которая в режиме реального времени отслеживает операции клиентского опыта. Она анализирует тематику обращений, сортирует их по типам запросов. Эти данные можно использовать для формирования проактивной стратегии, чтобы минимизировать число повторных контактов по похожим поводам.

5. Предоставить персоналу полный путь клиента

Во многих компаниях операторы до сих пор работают с базами данных, которые медленно обновляются. Из-за этого сотрудники не могут быстро решать вопросы абонентов. Контекстная информация может повлиять на ваш показатель FCR, но только если она:

  • Доступна мгновенно: если она не отображается во время звонков, то становится бесполезной;
  • Точна и обновляется в режиме реального времени: тогда операторы не будут работать «вслепую»;
  • Релевантна: фильтруется таким образом, чтобы быть актуальной для конкретного взаимодействия.

Внутренние системы компании должны быть интегрированы и постоянно обновляться, чтобы показывать актуальный путь клиента. Когда специалисты получают мгновенный доступ к необходимым данным, они могут оперативно решать проблемы и потребителям не придется звонить снова.

10 способов сократить повторные контакты в колл-центре

6. Внедрять инструменты самообслуживания

Используя речевую аналитику, организация может предпринимать проактивные шаги, чтобы устранять причины повторных звонков. Например, можно:

  • Оптимизировать рабочие процессы;
  • Улучшить поддержку персонала;
  • Расширить опции самообслуживания.

С помощью последнего решения можно оптимизировать обработку типовых вопросов. Тогда клиенты смогут самостоятельно справляться с простыми задачами без участия операторов. Как итог, сотрудники сосредоточатся на решении сложных запросов, требующих личного подхода.

Такое сочетание аналитики данных и грамотного распределения ресурсов позволяет снизить количество повторных обращений.

7. Адаптировать ответы под потребности абонентов

Универсальный подход бывает не самым оптимальным. Вместо этого полезно использовать данные, чтобы персонализировать взаимодействия, настроить ответы в соответствии с индивидуальными потребностями клиентов.

Необходимо сегментировать покупателей на основе их поведения, предпочтений, истории звонков. Тогда сотрудники смогут предоставлять релевантные решения при первых контактах.

Персонализированный сервис повышает лояльность аудитории, помогает снизить число последующих обращений. Например, VIP-клиентам можно предоставлять приоритетную поддержку, а новым покупателям — более детальное сопровождение.

8. Проводить специализированное обучение

Отличное решение — создать отдельную команду для решения сложных проблем по конкретным запросам. Гораздо эффективнее обучить группу специалистов и внедрить расширенную маршрутизацию вызовов, чем проводить общие, поверхностные тренинги для всего персонала.

Благодаря такому подходу можно рационально применять знания и навыки операторов, грамотно распоряжаться информацией, повышать производительность. Нет смысла обучать всех сотрудников навыкам, которые они могут не использовать в работе. Поскольку без постоянного практического применения такие знания быстро утрачиваются. Если же специалисты обслуживают определенную категорию обращений и хорошо подготовлены к работе, они смогут предоставлять должную помощь клиентам, решать вопросы при первом контакте.

9. Обеспечить быстрый доступ к данным

Современный софт для колл-центра предоставляет операторам мгновенный доступ к информации о продуктах, потребителях. Также он в режиме реального времени выводит на мониторы сотрудников подсказки для эффективного решения запросов при первом контакте. Благодаря таким функциям системы можно сократить количество повторных обращений.

10. Анализировать данные звонков и отзывы клиентов

Необходимо регулярно отслеживать данные вызовов и отзывы покупателей, чтобы определять закономерности, которые приводят к повторным обращениям. На основе полученных инсайтов можно улучшать процессы.

Полезно проводить обучающие сессии, чтобы информировать персонал о новых процессах и технологиях, которые помогают оперативно решать запросы. Проводя периодические аудиты и обновляя процессы, можно повысить производительность работы команды.

Полезно использовать интеллектуальные инструменты для автоматизации системы оценки. Например, применять технологии голосовой аналитики для тематического анализа звонков. Отслеживая содержание и контекст взаимодействий с клиентами, эта технология помогает:

  • Понять, почему абоненты вновь обращаются в компанию;
  • Выявить типовые проблемы покупателей;
  • Определить потребности в обучении персонала;
  • Найти пробелы в рабочих процессах.
10 способов сократить повторные контакты в колл-центре

Краткий итог

Снижая количество повторных контактов, компания уменьшает загрузку операторов, повышает производительность их работы, а также улучшает качество клиентского сервиса. Для этого необходимо обеспечивать соответствующее обучение сотрудников, внедрять инструменты автоматизации, предоставлять потребителям персонализированное, проактивное обслуживание.

Повышая FCR, компания снижает вероятность повторных звонков, обеспечивая первоклассный сервис.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Seeing Double? 10 Ways to Drive Down Repeat Contacts» (Двоится в глазах? 10 способов сократить повторные контакты).

Хотите узнать больше об организации колл-центра с платформой Infinity?
Нажимая кнопку «Заказать презентацию», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть
Заполните форму обратной связи.
Наши специалисты проведут презентацию платформы, проконсультируют по возможностям, ответят на вопросы и подготовят персональное предложение по стоимости
Нажимая кнопку «Отправить», вы принимаете условия политики конфинденциальности
Спасибо за обращение!
Менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время.
Если у вас срочный вопрос,
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10
Закрыть