10 советов, как улучшить вводное обучение сотрудников call-центра
Онбординг сотрудников контакт центра — важная часть рабочей подготовки, от которой зависит качество обслуживания клиентов.
Независимо от навыков и опыта операторов, им необходимо предоставлять полноценное обучение. Недостаточно просто провести ознакомительный тренинг.
Грамотный онбординг поможет:
- Настроить новичков на успешную работу;
- Повысить вовлеченность, эффективность работы персонала;
- Уменьшить текучесть кадров.
В этой статье мы поделимся 10 советами о том, как сделать вводный инструктаж полезным, интересным.
1. Назначьте кураторов
Назначьте каждому стажеру опытного куратора, который будет сопровождать его в первые месяцы работы. Поначалу новички часто сталкиваются с незнакомыми задачами. Поэтому важно, чтобы у них были старшие коллеги, к которым можно обратиться за советами, обратной связью, моральной поддержкой.
Такой подход поможет новым сотрудникам почувствовать себя частью сплоченной команды.
В качестве наставников выбирайте терпеливых, внимательных специалистов, которые готовы помочь новичкам достичь успеха.
Советы:
- Создавайте команды наставник-ученик, учитывая навыки и интересы коллег;
- Проводите регулярные встречи с операторами в течении первых 3 месяцев работы;
- Поощряйте кураторов за помощь в подготовке новичков.
2. Привлекайте к обучению старших менеджеров
Важно сформировать у работников положительное первое впечатление о новой команде и компании в целом. Пригласите руководителей групп и старших менеджеров принять участие в ознакомительных занятиях. Это поможет подчеркнуть важность вводного обучения.
Так вы покажете новичкам, что цените их вклад в работу, а также продемонстрируете заинтересованность компании в их профессиональном развитии. Руководители, участвующие в онбординге, могут поделиться своими идеями, личным опытом адаптации на новом рабочем месте.
Советы:
- Старшие менеджеры делятся своим опытом введения в должность;
- Лидеры групп проводят сессии вопросов-ответов с новыми коллегами;
- Руководители отправляют приветственные сообщения новым сотрудникам.
3. Собирайте обратную связь
Недостаточно просто узнать у стажеров, как прошел их первый рабочий день. Необходимо с определенной периодичностью, например, через 30/60/90 дней собирать отзывы об их опыте адаптации.
Спросите, какие моменты обучения помогли им хорошо подготовиться к выполнению рабочих задач, а каких знаний или советов не хватило. Раз в квартал проводите опросы новых операторов, чтобы выявить проблемы в программе онбординга и области, которые можно улучшить. Эта информация поможет улучшить вводный инструктаж.
Советы:
- Проводите опросы сотрудников через 30/60/90 дней после их вступления в должности;
- Ежеквартально анализируйте отзывы персонала, чтобы улучшить программу вводного обучения;
- Оперативно внедряйте предложенные изменения.
4. Регулярно обновляйте учебные материалы
Учебные материалы для операторов call центра необходимо постоянно обновлять. Пересматривать программу подготовки нужно минимум один раз в год, чтобы актуализировать информацию, практические методики, инструменты, рабочие процессы.
Устаревшие материалы только запутают стажеров, оставят пробелы в знаниях. Это негативно скажется на производительности команд. Поэтому установите цель проверять элементы онбординга каждые 6-12 месяцев.
Советы:
- Проверяйте и пересматривайте учебные материалы каждые 6-12 месяцев;
- Отслеживайте изменения в рабочих процессах, политике компании и своевременно обновляйте соответствующие элементы вводного инструктажа;
- Собирайте информацию от старших менеджеров о пробелах в знаниях сотрудников.
5. Сделайте обучение более интерактивным
Новички быстро устают от просмотра бесконечных презентаций PowerPoint, видеороликов и лекций. Полезно разнообразить тренинги практическими упражнениями, дружескими командными соревнованиями, разбором рабочих ситуаций по ролям. Это поможет улучшить вовлеченность новых операторов, повысить их профессиональные навыки.
Интерактивные занятия помогают избавиться от монотонности, повысить уровень мотивации персонала. Кроме того, полученные знания лучше закрепляются благодаря их активному применению на практике.
Советы:
- Отрабатывайте стандартные сценарии звонков по ролям;
- Используйте викторины для закрепления знаний;
- Назначайте «практических клиентов», с которыми будут взаимодействовать стажеры.
6. Установите четкие ожидания
Вполне естественно, что новые сотрудники нервничают и переживают в первые рабочие дни. Чтобы уменьшить их беспокойство, четко изложите политику компании, бизнес-цели, требуемые показатели эффективности, правила общения с клиентами.
Важно, чтобы операторы четко понимали, что от них требуется на новом рабочем месте. Такой подход поможет им быстрее освоиться. Будьте прозрачны с самого начала, чтобы сотрудники знали, как эффективно выполнять свои задачи.
Советы:
- Анализируйте стандарты качества, систему показателей;
- Объясняйте KPI и критерии, влияющие на карьерный рост;
- Обсуждайте правила поведения, политику компании.
7. Используйте смешанное обучение
Сочетайте различные форматы онбординга: электронные учебные модули, занятия с преподавателями, коучинг, справочные материалы, онлайн тренинги, пр.
Комбинируйте разнообразные стили подготовки, чтобы стажеры могли читать, слушать, просматривать и обсуждать учебные материалы, а также выполнять практические задания. Предоставьте новичкам материалы для самостоятельного обучения, которые они смогут пересматривать, сталкиваясь с трудными рабочими задачами.
Советы:
- Комбинируйте онлайн-курсы, очные семинары и учебные пособия;
- Предоставляйте сотрудникам возможность выбирать удобные форматы подготовки;
- Создавайте учебные материалы для использования в дальнейшей работе.
8. Сделайте обучение увлекательным
Онбординг будет более эффективным, если сделать его увлекательным. Чтобы оживить этот процесс, используйте игры, дружеские соревнования, призы, работу с реальными примерами.
Активные мероприятия заряжают операторов позитивом, мотивируют их увлеченно учиться. Взаимодействие с коллегами помогает наладить товарищеские отношения внутри команды. Главное соблюдайте золотую середину, чтобы не сделать вводный инструктаж слишком легкомысленным. Пусть тренинги будут увлекательными, полезными.
Советы:
- Включите в процесс обучения игры и соревнования;
- Делитесь увлекательными рабочими историями;
- Избегайте банальных челленджей.
9. Привлекайте сторонних преподавателей
Если хотите повысить результаты вводного инструктажа, внедрите комбинированный формат подготовки новых специалистов. Совместите обучение на местах с тренингами в классе. Под руководством опытных наставников стажеры приобретут навыки, необходимые для успешной работы.
Разумеется, привлечение сторонних преподавателей сопряжено с дополнительными расходами. Но эти инвестиции окупятся в долгосрочной перспективе. Высококвалифицированные, хорошо обученные сотрудники с меньшей вероятностью уволятся после стажировки. Вы создадите команду опытных специалистов, которые будут обладать навыками и компетенциями, необходимыми для эффективной работы.
10. Регулярно оценивайте навыки персонала
Сложно усвоить большой объем информации во время короткого вводного инструктажа. Поэтому важно закреплять полученные операторами навыки с помощью повторных тренингов. Также необходимо регулярно, оценивать уровень знаний специалистов.
Важно в течение первых месяцев работы контролировать навыки сотрудников и выявлять пробелы в знаниях. Это поможет сформировать эффективную программу повторного обучения, закрепить необходимые знания, повысить квалификацию операторов.
Советы:
- Запланируйте тесты и контрольные мероприятия в процессе подготовки;
- Проводите повторное обучение по мере необходимости;
- Составляйте программу тренингов, учитывая проблемные области в знаниях персонала.
Подытожим
Грамотно составленная программа онбординга — неотъемлемая составляющая успешной подготовки квалифицированных специалистов колл центра. Она поможет:
- Показать новым сотрудникам их ценность для компании;
- Установить четкие ожидания относительно эффективности работы и поведения;
- Сформировать важные профессиональные навыки;
- Дать старт продвижению по карьерной лестнице.
Нельзя прост провести вводный инструктаж в первый день и оставить новичков один на один с рабочими задачами. Необходимо постоянно оценивать, совершенствовать их знания и навыки, собирать и давать своевременную обратную связь об эффективности их работы.
Важно сделать процесс обучения увлекательным и практически полезным, а также постоянно поддерживать его на должном уровне. Такой подход поможет снизить текучесть кадров и повысить уровень обслуживания клиентов.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «10 Initiatives to Improve Induction Training» (10 инициатив по улучшению вводного инструктажа).
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10