10 советов как повысить эффективность работы контакт-центра

Сосредоточив внимание на эффективности работы call центра, можно сократить время ожидания абонентов на линии, ускорить решение запросов, повысить качество обслуживания.

В этой статье мы поделимся советами о том, как организовать работу, чтобы достичь необходимых результатов.

1. Продвигайте эффективность как общую выгоду

Измените восприятие «эффективности», рассматривая ее как выгоду для операторов, руководителей, менеджеров по планированию и, в особенности, клиентов. Она должна ассоциироваться не с уменьшением издержек, а с улучшением качества услуг.

2. Автоматизируйте ведение заметок

Обрабатывая запросы абонентов, сотрудники ведут заметки, куда добавляют важную информацию. Этот процесс можно автоматизировать с помощью программных решений на основе специализированных моделей искусственного интеллекта (ИИ) для улучшения опыта клиентов (СХ) и генеративных ИИ, использующих большие языковые модели (LLM).

Вместо неясных заметок вроде:

«Ф. И. О. клиента / номер телефона / обеспокоен отсутствием платежа / нет записи в аккаунте / сообщил, что не отправлено / обещал перезвонить».

Операторы будут получать подробные записи такого типа:

«Ф. И. О. клиента звонил неделю назад по поводу выставления счета, так как его платеж не был зачислен. Сотрудник предложил кредит, который клиент отклонил. Оператор пообещал перезвонить. Проблема осталась нерешенной, и звонок завершился на негативной ноте».

3. Напоминайте специалистам о целях и важности их работы

Сотрудники редко допускают ошибки умышленно. Чаще всего неэффективное выполнение задач — это следствие того, что операторы не до конца понимают свои роли и важность их выполнения.

Чтобы исправить эту ситуацию, важно выделить время и объяснить специалистам их рабочие задачи, цели команды и то, как работа каждого члена коллектива влияет на общий результат.

Расширяя права сотрудников и поддерживая их карьерный рост, вы повышаете общую производительность.

4. Регулярно анализируйте процессы и данные

Необходимо периодически пересматривать бизнес-процессы и информационную инфраструктуру, исключать устаревшие стратегии перед внедрением обновлений. Ведь эффективность используемых инструментов и ресурсов напрямую зависит от количества и качества вводимых данных.

5. Поддерживайте уровень занятости ниже 85%

Легко спутать высокую загрузку операторов с эффективностью их работы.

Для поддержания высокой производительности уровень занятости должен быть ниже 85%. Превышение этого порога может привести к:

• Выгоранию сотрудников;
• Проблемам с текучестью кадров;
• Увеличению показателя AHT.

6. Внимательно анализируйте рабочие графики

Если вы столкнулись с трудностями в достижении установленного уровня обслуживания, стоит пересмотреть рабочие графики. Часто запросы на гибкое расписание могут быть серьезной, но неочевидной причиной сбоев в системе обслуживания клиентов.

Рассмотрим пример. Один крупный магазин обнаружил, что не соблюдает запланированный уровень обслуживания. 50% сотрудников работали по гибким графикам, но смены не соответствовали клиентскому спросу. Создав рабочую группу, в которую вошли операторы, руководители, HR-менеджеры и другие специалисты, удалось проверить все запросы на гибкую работу и изменить их в соответствии с пиками загрузки. В результате доля гибких смен сократилась с 50% до 10%. Это привело к улучшению уровня занятости и дополнительному доходу за счет увеличения количества обрабатываемых звонков.

7. Привлекайте сотрудников первой линии к проектам по модернизации технологий

Внедряя технические улучшения или модернизируя рабочие процессы контактного центра, важно вовлекать заинтересованные стороны на всех уровнях. В том числе к такой работе необходимо привлекать сотрудников, которые находятся на первой линии контакта с потребителями.

Операторы отлично понимают систему взаимодействия с клиентами, могут проанализировать внедряемые изменения с точки зрения их влияния на улучшение эффективности. Будет ошибкой не учесть мнение специалистов, которые непосредственно контактируют с покупателями.

8. Повышайте квалификацию персонала

Регулярно создавайте и проводите интерактивные обучающие модули по специализированным темам для операторов. Такой подход помогает освежить знания и предоставить платформу для обмена опытом между коллегами.

9. Внедряйте инструменты самообслуживания на основе отзывов клиентов

Рассмотрим пример. Когда клиент обращается с мобильного устройства, ему можно предложить инициировать возврат или зарегистрировать товар с гарантией. Система IVR автоматически отправляет ссылку, чтобы начать процесс возврата или регистрации продукта. При этом покупателю не нужно общаться с оператором.

Такой подход позволяет снизить загрузку сотрудников, освободить их от выполнения рутинных задач.

10. Улучшайте мотивацию и вовлеченность операторов

Когда кажется, что улучшать нужно все и сразу, сосредоточьтесь на вовлеченности персонала. Если этот показатель в команде низкий, можно приложить усилия и вывести его на новый уровень. Главное — уделить внимание улучшению мотивации операторов и созданию в коллективе благоприятной рабочей атмосферы.

Высокая вовлеченность помогает сократить текучесть кадров и удерживать ценных специалистов в компании. Мотивированные сотрудники прикладывают все усилия, чтобы достигать поставленных целей, улучшать ключевые показатели эффективности.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Top 10 Ideas to Boost Contact Centre Efficiency» (10 лучших идей для повышения эффективности контакт-центра).