Управление опытом в колл-центре: определение и стратегии

Управление опытом помогает современному колл-центру выйти за рамки обычного сервиса, глубже понять потребности, ценности аудитории и сотрудников. Хотя обслуживание клиентов имеет большое значение, управление опытом помогает создавать долгосрочные позитивные впечатления, которые побуждают покупателей возвращаться, а операторов — работать эффективнее.

В этой статье мы рассмотрим:

• Значение термина;
• 4 способа оптимизации;
• Роль технологий;
• Ответы на часто задаваемые вопросы.

Значение термина

Управление опытом — это процесс отслеживания, анализа и совершенствования рабочих стратегий в интересах клиентов, персонала и бренда в целом. Оно помогает выявлять проблемные места на каждом этапе взаимодействия с потребителями — от процесса покупки до регулярных обращений в контакт-центр.

Эта сфера включает следующие направления управления опытом:

• Бренда;
• Продукта;
• Клиентов;
• Сотрудников.

В ходе такого процесса компания может лучше понять потенциальные узкие места, мешающие эффективной работе персонала. Или, например, оценить влияние взаимодействий в социальных сетях на имидж бренда и многое другое.

Этот непрерывный процесс гарантирует, что потребители и сотрудники будут постоянно получать от бренда то, что им необходимо.

4 способа оптимизации

Чтобы бизнес развивался, а бренд рос в позитивном ключе, важно одновременно учитывать потребности клиентов и персонала. Рассмотрим несколько стратегий, которые помогут оптимизировать управление опытом.

1. Использовать специализированное программное обеспечение

Специальные программы для call-центров позволяют руководителям экономить время, которое ушло бы на ручной сбор, анализ данных, а также дают более точные результаты.

Например, ПО с функциями управления опытом бренда может отслеживать взаимодействие на разных каналах как со стороны аудитории, так и со стороны сотрудников. Оно помогает анализировать настроения собеседников, выявлять потенциально слабые места.

Такие программные решения позволяют экономить время персонала, выполняя следующие задачи:

• Синтезировать отзывы о компании, полученные напрямую или косвенно;
• Оценивать общее состояние бренда;
• Находить слабые стороны в обслуживании аудитории;
• Определять, как со временем меняется отношение потребителей;
• Обеспечивать автоматизированное, быстрое выполнение необходимых действий;
• Анализировать нюансы бесед для более реалистичной оценки настроений.

2. Создавать карту пути клиента

Карта пути клиента отражает взаимодействие потребителя с компанией: от момента, когда он узнал о бренде, до момента, когда он оставил отзыв после покупки продукта или услуги.

Такие карты помогают понять весь путь клиента, оптимизировать каждый его этап. Например, если из анализа следует, что 50% покупателей уходят на этапе знакомства с компанией, можно сосредоточиться на улучшении генерации лидов. Это можно сделать, обновив лендинги на сайте или отправляя триггерные письма.

Хотя о картах пути обычно говорят применительно к управлению клиентским опытом, их также можно использовать для персонала.

Полезно ответить на вопросы:

• Какой путь проходит сотрудник, работая в компании?
• Необходимо ли ему больше поддержки или обратной связи по конкретным направлениям?
• Есть ли возможности предоставить оператору дополнительное поощрение или признание?

3. Участвовать в социальном прослушивании

Социальное прослушивание или мониторинг — это отслеживание соцсетей, чтобы узнать мнение людей о компании.

Часто пользователи делятся в соцсетях особенно яркими впечатлениями — как положительными, так и отрицательными. Поэтому социальный мониторинг — отличный способ получить обратную связь, которую покупатели не предоставляют компании напрямую.

Полезно сформировать отдельную команду по работе с аудиторией, которая будет заниматься социальным прослушиванием, быстро реагировать на возникающие проблемы. Это позволит:

• Улучшить сервис;
• Предоставлять потребителям своевременную помощь;
• Предотвращать появление похожих негативных ситуаций в будущем.

4. Анализировать, пересматривать и совершенствовать

Управление опытом — это не временная кампания, а постоянный процесс. Он продолжается на всем протяжении существования организации, помогая ей регулярно обновлять рабочие процессы, адаптироваться под изменяющиеся потребности покупателей и персонала.

Ключ к успеху — поиск правильного программного решения, которое будет накапливать данные и развиваться. Однако не менее важно иметь эффективную команду и налаженные процессы, позволяющие быстро реагировать на изменения.

Роль технологий

В современном мире технологиям уделяется особое внимание, и сфера управления опытом не является исключением.

Система, включающая инструменты анализа речи, помогает предоставлять более качественный сервис. Она объединяет в себе все аспекты взаимодействия: клиентский, продуктовый, брендовый, опыт персонала и многое другое. Система записывает разговоры, прослушивая которые, можно обнаружить ценные инсайты, помогающие совершенствовать рабочие процессы.

Используя эти данные, компания сможет поддерживать продуктивность операторов, обеспечивая при этом высокую удовлетворенность потребителей.

Часто задаваемые вопросы

Какие есть примеры управления опытом?

Пример управления опытом сотрудников: индивидуальные беседы руководителя с операторами, чтобы получить обратную связь о недавних изменениях в пакете льгот.

Пример управления опытом клиентов: работа супервизоров, использующих специальный софт для контакт центра с функцией анализа речи, чтобы прослушивать разговоры, улучшать коммуникацию с абонентами.

Управление опытом и обслуживание аудитории — это одно и то же?

Нет, это разные вещи. Обслуживание покупателей удовлетворяет конкретную потребность в определенный момент. Управление опытом охватывает весь путь клиента в компании. Кроме того, оно гарантирует, что компания предоставляет персоналу все необходимые ресурсы для эффективной работы.

Почему управление опытом важно?

Управление опытом — движущая сила, обеспечивающая удовлетворенность потребностей сотрудников и клиентов. Ведь без довольных работников и лояльных покупателей компания не сможет расти, процветать.

Эффективный процесс создает баланс между хорошо работающими операторами и довольными потребителями, которые возвращаются в компанию снова и снова.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Experience Management: Definition & Strategies» (Управление опытом: Определение и стратегии).