Советы руководителю колл-центра, как создать сильную командную культуру
Независимо от того, работает ли контакт центр в офисном, гибридном или полностью удаленном формате, руководителю полезно знать принципы управления деятельностью отдельных сотрудников и всей команды.
Создавать роли и обязанности
Полезно предоставить подчиненным возможность взять на себя дополнительные обязанности. Например, можно назначить такие роли:
- Руководитель по увеличению продаж;
- Мотиватор команды;
- Мастер по стимулированию;
- Эксперт по продукту.
Получая определенные роли, специалисты открывают для себя карьерные возможности и осваивают новые навыки.
Когда такой подход реализуется на уровне нескольких команд, то сотрудники становятся более креативными. Они тратят больше времени на планирование и выполнение дополнительных задач, благодаря чему могут углубленно рассматривать порученную им сферу деятельности.
В результате рабочая нагрузка на персонал распределяется равномернее. Командные встречи превращаются из монолога руководителя в диалог нескольких вовлеченных коллег, которые делятся отчетами и обсуждают внедрение новых рабочих процессов.
Кроме того, увеличивается производительность каждого сотрудника, берущего на себя определенную роль. Возможно, снизится их еженедельная эффективность, поскольку людям придется уделять больше времени дополнительным обязанностям. Но общие показатели все равно улучшатся, поскольку эти работники станут опытными специалистами в новых областях.
Одинаково относиться ко всем сотрудникам
Руководителю необходимо одинаково относиться ко всем подчиненным, но управлять работой каждого персонализировано, учитывая индивидуальные возможности и потребности.
Каждому члену команды нужен уникальный подход. Кому-то — поддержка, слова мотивации, а кому-то — возможность высказаться. По мере развития лидерских навыков руководитель должен научиться понимать, что нужно подчиненным для развития и карьерного роста.
Например, одному работнику может потребоваться дополнительная обратная связь после его регулярных коучинговых сессий, а другому — необходимо обсуждать инструкции после групповых занятий. При грамотном подходе ни один сотрудник не получит привилегий перед коллегами, но при этом всем будет предоставлено время и внимание, которые помогут улучшить ключевые показатели эффективности.
Давать жизненные советы
Прекрасно учить персонал техникам продаж и стратегиям эмпатии, но иногда некоторым членам команды необходимы дополнительные навыки для успешной работы и жизни вне карьеры.
Руководителю полезно делиться своим жизненным опытом с подчиненными. Например, давать советы по управлению домашними финансами, бюджетом.
Почему важен такой подход? В конечном итоге он влияет на благополучие сотрудников.
Главный принцип — не давать советы по вопросам, в которых руководитель не разбирается. В таких случаях лучше направить человека к тому, кто может оказать профессиональную помощи.
Брать ответственность
Полезно сформировать командное соглашение, описывающее лидерские качества, за которые руководитель call центра несет ответственность перед коллективом. Например, в нем могут быть указаны пунктуальность, честность. Также в документе можно прописать те аспекты взаимодействия, которые руководитель обязуется соблюдать для эффективного взаимодействия с подчиненными. Например, выделять время на обратную связь, проводить тренинги или оказывать персональную поддержку сотрудникам.
Такое соглашение закрепит понимание, что успех команды — это ответственность каждого ее члена, включая лидера.
Формировать четкие цели
Важно донести до специалистов четкие цели и ожидания относительно эффективности их работы, характера взаимодействия внутри коллектива и с клиентами. Это можно сделать в рамках командного инструктажа или личных бесед. Главное — не менять цели часто, чтобы у сотрудников было четкое понимание, как правильно выполнять работу.
Защищать и продвигать подчиненных
Руководитель должен всегда быть на стороне своих сотрудников. Важно акцентировать внимание на успехах специалистов, защищать их интересы перед высшим руководством.
Если лидер проявляет инициативу и выдвигает ключевых членов команды на более высокие должности, сотрудники с большей вероятностью будут привержены компании, не станут рассматривать возможность ухода к конкурирующей организации.
Порой могут возникать вопросы об экономии средств на содержание и развитие кадров или сомнения относительно эффективности работы персонала. Тогда руководитель колл центра должен защищать команду, отстаивать ее интересы, доказывать ценность своих подчиненных.
Быть последовательным
Лидер обязан выполнять данные обещания и быть последовательным в действиях и решениях, чтобы сотрудники знали, чего ожидать.
Никогда не стоит обещать слишком много. Вместо этого лучше управлять ожиданиями команды, стремиться к наилучшему из возможных результатов.
Если просьба работника находится вне компетенции руководителя, стоит сначала разобраться в сути вопроса и только после этого давать обратную связь.
Краткий итог
Сформировать сплоченную команду и сильную внутреннюю культуру — непростая задача. Руководителю придется брать ответственность за свои действия, быть последовательным в решениях. Важно отстаивать интересы подчиненных на уровне компании и оказывать им постоянную поддержку. Необходимо обращать внимание на сильные стороны каждого сотрудника, давать возможность развиваться в разных рабочих направлениях.
Порой это может быть нелегко и отнимает дополнительное время и усилия. Но такой подход принесет положительные результаты в долгосрочной перспективе, поможет сплотить коллектив и, как итог, улучшить эффективность работы.
звоните нам по телефону +7 (495) 641-10-10