Расскажем по секрету: клиенты не заботятся о многоканальности в колл-центре

В этой статье мы поделимся с вами мнением эксперта из Cirrus — Эндрю Такера. Он объясняет, какие бизнес-процессы в современных реалиях рынка действительно важны.

Пандемия Covid-19 ускорила трансформацию контактных центров. Пока средние и крупные организации медленно осваивали новые методы работы, коронавирус обнажил недостатки устаревших систем, на которые они продолжали полагаться.

Произошел всплеск активности аудитории, пандемия расколола рынок. Связь между отделами внутри компаний нарушилась, а бизнес-процессы не выполняются должным образом.

Чтобы соответствовать новым стандартам рынка, организации будут внедрять омниканальные решения больше и чаще. Это решение важно для фирм, но никак не заботит клиентов.

Теперь покупатели зачастую не имеют представления о том, какой канал используют. Возможность контактировать с брендами через разные средства коммуникации больше для них не новость. Люди могут выбрать любую онлайн-платформу или мессенджер. Их больше заботит то, как быстро они получат ответ по тому или иному каналу.

Поэтому, когда операторы колл-центра обрабатывают входящие запросы, они должны учитывать конечную цель — предоставить клиентам наилучший сервис.

Забудьте о каналах, все дело в процессе

Омниканальность как модное слово существует уже давно. Его так часто обсуждают, что для многих оно уже потеряло смысл. Для прогрессивных компаний это не новинка, а привычный формат коммуникации с аудиторией.

Идея омниканальности всегда оставалась одной и той же. Что изменилось, так это взгляд на нее. Covid-19 показал, что существует лучший способ работы, который увеличивает чистую прибыль организаций и продуктивность сотрудников.

По последним прогнозам, в этом году будут преобладать системы бэк-офиса. Они определяют, имеют ли менеджеры доступ к нужной информации для обработки обращений клиентов.

Операторы будут вынуждены смотреть на процессы, выбирая более экономичный способ работы. 2021 год посвящен «скучным» вещам, которые большинство людей не видят. Но именно эти инструменты облегчают интеграцию и доступ к данным, что, в свою очередь делает обслуживание более быстрым и менее затратным.

Возьмем такие технологии, как роботизированная автоматизация процессов (RPA). Это скучный алгоритм, но он помогает организациям стать экономичными. Он также позволяет отфильтровать клиентов, которые нуждаются в личном взаимодействии с операторами, от тех, кто может обойтись инструментами самообслуживания.

Омниканальность — лишь один из элементов эффективного бизнеса. Благодаря тому, что информация и знания всегда под рукой, менеджеры будут работать намного лучше.

Важно выполнять обещания

Покупателей не волнует омниканальность, в отличие от запросов, по которым они обращаются. Covid-19 больше не служит оправданием плохой работы — клиенты ожидают еще более быстрой реакции фирм на входящие обращения.

Чрезвычайно важно предоставить покупателям первоклассный сервис. Принятие и выполнение обещаний — точка конкурентной дифференциации для организаций. Этого можно достичь только, объединив разрозненные процессы.

Современный контакт-центр часто является витриной бренда — он первым оказывается на линии огня, когда что-то идет не так. Конечно, отделы маркетинга начали намного лучше использовать данные для принятия решений. Однако, именно взаимосвязь с операторами — с более информированными сотрудниками — даст компании истинного помощника.

Трансформация неизбежна, но не так страшна, как кажется. Существуют решения, которые позволяют фирмам объединять различные источники информации, которые необходимы для лучшего обслуживания аудитории.

Однако, внедряя их, нужно учитывая, как это повлияет на бизнес-процессы. Иначе усилия будут потрачены впустую. Помещая омниканальную стратегию в основу трансформации бизнеса, можно достичь операционной эффективности без ущерба для сервиса.

Успех приходит, когда вы разрушаете преграды, вооружаете работников знаниями и информацией. Многоканальность — это минимум, которого ожидают покупатели. Положительный результат этой стратегии зависит от того, как именно вы будете ее использовать.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Whisper It Quietly: Customers Don’t Care About Omnichannel» (Сообщим по секрету: клиенты не заботятся о многоканальности).