Причины сбоя коммуникации в колл-центре — часть 2

В предыдущей статье речь шла о том, как неэффективное руководство может привести к сбоям коммуникации в контакт центре. Мы рассмотрели пример из практики Дэйва Солсбери — специалиста по отношениям с клиентами. Узнали отличия между стратегиями «принуждения» и «убеждения» в системе успешного лидерства.

В этой публикации мы поделимся практическими советами по укреплению доверия среди персонала, улучшению коммуникации и расширению возможностей отдельных сотрудников.

3 способа улучшить коммуникацию внутри коллектива

«Упражнения на доверие» подходят не всем коллективам и могут не сработать в вашем конкретном случае. Предлагаем вам 3 самые эффективные идеи для улучшения связи в колл центре.

1. Используйте похвалу

Честная, правдивая, основанная на фактах, аргументированная похвала — самый мощный инструмент, который руководитель может использовать для работы со своими сотрудниками.

Сейчас многие операторы работают удаленно. Поэтому так важно использовать одобрение в качестве инструмента признания. Это поможет повысить производительность труда команды.

Советы, как правильно использовать похвалу для поощрения коллектива:

• Давайте обратную связь в виде похвалы.
• Используйте неденежные стимулы, чтобы отметить работу сотрудников.
• Сделайте одобрение публичным, используя информационные бюллетени компании и электронные письма руководству.
• Хвалите конкретно, прямо и честно.

2. Предлагайте различные механизмы поддержки

Недостаточно сказать, что у вас существует политика «открытых дверей». Вы должны реальными действиями оказывать поддержку работникам.

Отвечайте на электронные письма вовремя и с энтузиазмом. Даже если вы не можете сразу дать необходимый ответ, отправьте персонализированное сообщение сотруднику. Установите дату, когда вы будете готовы предоставить обратную связь и соблюдайте заявленные сроки для дальнейшей дополнительной коммуникации.

Во время встреч отвечайте на вопросы подчиненных с энтузиазмом, показывая свою заинтересованность. Слушайте и действуйте, а не просто говорите.

Откажитесь от техники активного слушания в пользу рефлексивного. Это поможет найти взаимопонимание с персоналом. Сплоченность и обещание действовать в ответ на проблему укрепляют доверие к лидеру.

Неспособность слушать и действовать — это провал номер один для всех типов политики «открытых дверей».

3. Поменяйте формат обучения

Если обучение не дает человеку, который его проходит, дополнительных знаний, считайте, что его не было. Такой подход ведет к появлению проблем и нерациональной трате ресурсов.

Прежде, чем запустить тренинг задайте себе следующие вопросы:

• Знает ли тренер, как собирать качественные данные от рядовых сотрудников, чтобы грамотно разработать учебную программу?
• Знает ли преподаватель, как собирать количественные данные из учебной программы, чтобы при необходимости улучшить ее?
• Какие теории используют ваши инструкторы для обучения, воспитания и мотивации взрослых учащихся?
• Как вы измеряете эффективность обучения?
• Знает ли «обученный» сотрудник, как использовать полученную информацию для изменения индивидуального подхода к работе?
• Принимают ли руководители команд активную роль в обучении или они «слишком заняты»?

Эти и другие вопросы должны лежать в основе подготовки инструкторов. Если эти вопросы не будут решены, как вы узнаете, что деньги, вложенные в тренинг, окупятся?

Для подготовки удаленных сотрудников важны учебные программы, которые мотивируют учащихся изменить личное поведение в соответствии с ценностями компании.

COVID-19 создал множество новых испытаний. Только благодаря сотрудничеству, общению, доверию и индивидуальному подходу к обучению операторы могут рассчитывать на то, что они выживут в этот трудный период.

Правильно используйте политику «открытых дверей» и концепцию лидерства. Применяйте в работе коллектива предложенные практические рекомендации. Тогда независимо от того, как долго будет длиться локдаун, ваш call центр сможет удержать устойчивую позицию. А руководители будут процветать, если они готовы стать лидерами, на которых можно положиться в трудную минуту.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «What Is Causing Call Centre Communication Breakdowns?» (Что является причиной сбоев связи в колл-центре?).