Ключевые направления развития WFM-стратегии в колл-центре

Управление рабочей силой (Workforce Management, WFM) в call центре — это не просто заполнение смен или расчет нагрузки на линиях связи. Многие компании сталкиваются с гибридным форматом работы, меняющимися ожиданиями аудитории и высокой текучестью кадров.

Перед WFM-специалистами стоит новая задача:

Сбалансировать операционную эффективность с опытом сотрудников и непредсказуемым спросом, не перегружая команду и не заставляя клиентов ждать.

В этой статье мы разберем текущее состояние WFM-направления. Также рассмотрим факторы, которые тормозят его развитие, и то, каким образом искусственный интеллект (ИИ) меняет эту сферу.

Приоритеты сферы управления персоналом

Чтобы WFM-специалистам было проще справляться с рабочими задачами, предлагаем ряд рекомендаций, основанных на последних отраслевых исследованиях.

Пересмотреть расписание

В большинстве организаций по-прежнему преобладают классические full-time графики. Однако исследования показывают, что все больше команд экспериментируют с альтернативным расписанием:

• Микросмены;
• Разделенные смены;
• Ступенчатые графики.

Например, в 2025 году 4,8% компаний использовали ступенчатую систему смен. При таком подходе операторы работают дольше в дни пикового спроса и сокращают часы, когда объем обращений снижается. Это выгодное решение для бизнеса и сотрудников.

Если пересмотр смен подкреплен стратегическим видением и поддерживается эффективными инструментами гибкости, он становится фундаментом для формирования будущей работы организации.

Руководителю полезно задавать себе вопросы:

• Мы все еще проектируем расписание, исходя из устаревших ограничений?
• Действительно ли мы изучили все возможности гибкого подхода, которые можем предложить персоналу?

Гибче реагировать на опоздания, пропуски

Как отмечают 39,4% респондентов, прогулы и опоздания остаются главной проблемой планирования. Хотя этот показатель ниже, чем 47,1% в 2024 году, WFM-специалистам по-прежнему необходимо внедрять проактивные стратегии для решения этих проблем, включая гибкое расписание и более лояльную политику посещаемости.

Многие организации ограничивают себя, заставляя сотрудников возвращаться в офис с удаленной работы или придерживаться жесткого графика. Гораздо эффективнее предложить операторам различные варианты времени начала, окончания, а также длительности рабочего дня. Если поощрять гибкость и инновации в вопросах управления персоналом, то пики и спады нагрузки не станут серьезной проблемой при планировании.

Политика посещаемости тоже усугубляет ситуацию. Многие компании до сих пор придерживаются принципа: «два-три нарушения — увольнение». Такая система снижает мотивацию сотрудников, как только они попадают в «опасную зону». В таких ситуациях можно внедрить подход с баллами. Он помогает упростить управление посещаемостью, поддержать вовлеченность операторов.

WFM-команда может сократить число прогулов без штрафов для сотрудников, внедрив:

• Гибкий график начала и окончания рабочего дня;
• Различную продолжительность смен;
• Альтернативные методы учета посещаемости.

Отказаться от электронных таблиц

В 2025 году выросли показатели внедрения:

• Облачных WFM-решений — 29,1%;
• Специализированного ПО для прогнозирования — 20,4%;
• Локальных WFM-систем — 16,5%.

Несмотря на это, электронные таблицы по-прежнему остаются распространенным инструментом — ими пользуются 60,2% компаний.

Отказ от устаревших инструментов — важный первый шаг к повышению эффективности, обеспечению согласованности процессов.

Электронные таблицы могут казаться приемлемым вариантом, но они не подходят современным контакт центрам. В отличие от них, WFM-системы предоставляют командам инструменты для прогнозирования, составления расписаний, внесения корректировок в режиме реального времени. Интеграция ИИ-решений, а также систем автоматизации снижает долю ручного труда.

Изучить факторы эффективности внутридневного управления

Прогнозирование и составление графиков имеют критически важное значение. Но при этом наиболее сложным элементом WFM считается внутридневное управление — балансировка персонала и спроса в режиме реального времени.

ИИ становится потенциальным инструментом, способным изменить внутридневные операции.

Функционал на базе искусственного интеллекта помогает решить такие проблемы, как:

• Мониторинг соблюдения расписания, оповещения в реальном времени;
• Прогнозирование прогулов, текучести кадров;
• Автоматизация обмена сменами, согласования отпусков/отгулов.

Планка успеха в управлении персоналом поднялась. Поэтому руководителям необходимо переосмыслить, какие факторы определяют эффективность внутренних процессов.

Предоставить сотрудникам инструменты для самостоятельного планирования графиков

Вовлеченные операторы — это операторы, которые получают возможность контролировать свое расписание и организацию работы.

Успешные колл-центры предоставляют персоналу инструменты самообслуживания:

• Просмотр расписаний в режиме реального времени;
• Обмен сменами без согласования с руководителем;
• Участие в тендерах на предпочтительные смены;
• Подача заявок на отпуск или отгулы в электронном виде.

Когда сотрудники получают информацию о планировании графиков и могут управлять своим расписанием, это выгодно всем участникам рабочего процесса. Операторы могут планировать личное время, а WFM-команда — сосредоточиться на других задачах. При этом реже возникают экстренные проблемы из-за пробелов в графике.

Руководителю полезно задать себе вопрос: может ли он сделать больше, чтобы расширить возможности персонала?

Проанализировать, где ИИ может снять часть нагрузки с команды

Инструменты на базе искусственного интеллекта используются для решения наиболее важных кадровых задач:

• Мониторинг соблюдения нормативных требований;
• Прогнозирование прогулов;
• Автоматизированный обмен сменами, утверждение отпусков.

Искусственный интеллект не является панацеей, но он способен снизить нагрузку на WFM-специалистов, повысить согласованность действий команды. В управлении внутридневными процессами аналитические данные, полученные с помощью ИИ, помогают руководителям быстро принимать решения, сохраняя при этом удовлетворенность потребителей и операторов.

Постоянно оценивать ситуацию и развиваться

Сфера управления персоналом не статична:

• Продолжается переход к гибридному формату работы;
• Меняются требования клиентов;
• Появляются новые технологии.

WFM-специалисты должны сохранять гибкость, своевременно реагировать на тренды.

Контакт-центры стремительно развиваются, поэтому WFM-командам приходится постоянно совершенствоваться, улучшать подходы. Необходимо тестировать новые шаблоны смен, внутридневные стратегии и инструменты на базе ИИ. Важно быстро обучаться и адаптироваться, а не придерживаться устаревших методов.

Будущее WFM-стратегии — быть умнее, а не строже

Дальнейшее развитие сферы управления персоналом обещает быть интересным. Успех будут определять гибкость, технологии и стратегическое мышление.

В конце концов, развитие WFM-стратегии заключается не в ужесточении правил, а во внедрении интеллектуальных решений и повышении эффективности.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Shaping the Future: 2026 Priorities for WFM Professionals» (Формирование будущего: приоритеты для специалистов по управлению рабочим временем на 2026 год).