Как стать более инициативным руководителем контакт-центра

Часто руководители современных колл-центров оказываются в ловушке цикла реактивного «тушения пожаров», не находят времени на решение других задач. Но в долгосрочной перспективе такой подход невыгоден ни компании, ни клиентам.

В этой статье мы разберем методы, которые помогут руководителям изменить баланс и стать более инициативными лидерами команд.

Рабочие методики

Проверить, на что уходит время

Чтобы перейти от реактивного к проактивному подходу, сначала нужно внимательно проанализировать, на что уходит время, и понять, к чему на практике сводится инициативная работа.

Проактивность проявляется в важной, но не срочной работе. Это время для планирования и решения задач, которые продвигают бизнес вперед.

Реактивность возникает не из-за недостатка планирования, а из-за непонимания того, куда уходит время. Любая операционная модель должна предусматривать время на антикризисное управление, эскалации и решение важных, срочных вопросов.

Проанализировав оставшееся время, не потраченное на кризисное управление, можно применить 4 метода, которые помогут перейти от реактивного к проактивному стилю управления.

Тогда лидер сможет принять решение:

• Перестать делать что-то;
• Делать меньше;
• Консолидировать;
• Делегировать.

Отличный первый шаг на этом пути — для начала перестать готовить отчеты, которые никто не читает. Это распространенная практика в call центрах, поэтому полезно проанализировать, актуальна ли она для конкретной команды.

Обнаружив подобные случаи, необходимо с пониманием отнестись к ситуации. Возможно ранее причина для составления отчета существовала, но со временем утратила актуальность, а сам отчет остался частью рабочего процесса. Он просто встроен в еженедельный цикл отчетности, и никто не оспаривал его необходимость.

Хороший способ проверки — перестать отправлять отчет и посмотреть, заметит ли это кто-то. Если никто не заметит его отсутствие, очевидно, что он не так важен.

Проанализировать, как используется массив данных

Важный этап на пути формирования инициативной лидерской стратегии — оценить, как применяются сведения, поступающие в колл-центр.

Если руководитель просто собирает данные и просматривает их раз в месяц, он упускает важные возможности для управления. Чтобы принимать эффективные управленческие решения, необходимо выработать привычку правильно использовать информацию. Важно выявлять первопричины рабочих ситуаций, чтобы повысить производительность команды.

Представим ситуацию: резко выросло количество входящих звонков. Ошибочная реакция — задействовать больше операторов на телефонных линиях и считать, что проблема решена. А после, как только пиковый период пройдет, забыть о возникшей ситуации и не предпринимать никаких действий, чтобы предотвратить ее в будущем. Да, в моменте реактивный подход необходим, но на нем нельзя останавливаться. Правильная реакция — после решения проблемы проанализировать ее первопричину и понять, что можно предпринять, чтобы впредь она не повторялась. Этот подход актуален для большинства рабочих задач.

Также важно учитывать, кто из сотрудников имеет доступ к данным. По-настоящему проактивный подход заключается в том, чтобы предоставить персоналу возможность видеть информацию в режиме реального времени, где это возможно. Кроме того, у операторов должно быть время и внутренняя мотивация отслеживать тенденции рабочих процессов и обсуждать их.

При такой стратегии у специалистов появляется пространство, где они могут самостоятельно обдумывать возможные решения и предлагать те или иные практики.

Запланировать серию фокус-групп на год

Не стоит ждать, пока проблема усугубится, чтобы собрать рабочую группу и проанализировать текущее состояние процессов. Полезно заранее планировать фокус-группы в течение года, систематически возвращаться к основным направлениям, требующим улучшения.

Отличная практика — планировать ежемесячные фокус-группы на 6–8 месяцев вперед и вносить их в календарь каждого участника. Благодаря такому подходу команда будет проактивно рассматривать ключевые вопросы, постоянно искать возможности для улучшений. Разумеется, не всем специалистам необходимо посещать каждую сессию. Но четкое планирование и включение фокус-групп в ежегодную программу помогают направлять обсуждение в нужное русло.

Следуя этому методу, руководитель может:

• Составить список самых распространенных клиентских запросов;
• Отслеживать этапы работы над решением проблем;
• Сообщать о приоритетных направлениях, требующих корректировки.

Смысл заключается в том, чтобы держать проблемы и неэффективные процессы в поле внимания. Кроме того, сотрудники должны чувствовать, что их слышат, учитывают их мнение. Лидеру гораздо проще сохранять инициативный стиль управления, когда команде доступны каналы коммуникации для обсуждения внедряемых изменений.

Благодаря такому подходу можно составить представление о масштабах проблемы на ранней стадии. Кроме того, можно позволить сотрудникам выстраивать проактивный сервис, чтобы они управляли любыми инцидентами на начальных этапах. Например, настроить сообщения в интерактивном голосовом меню (IVR) или обновления на статус-страницах.

Вести людей за собой

Последний, но не по важности, совет — никогда не пренебрегать коучингом и развитием персонала.

Во многом проактивный подход для руководителя строится на том, чтобы сосредоточить внимание на процессах, которые находятся в зоне его контроля. Поэтому так важно направлять усилия на обучение, развитие специалистов, чтобы вовлекать их в изменения и совместно реорганизовывать процессы.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Be a More Proactive Customer Contact Leader» (Как стать более инициативным руководителем отдела по работе с клиентами).