Как написать стандартную операционную процедуру (SOP) для колл-центра

Стандартная операционная процедура (SOP) — это документ, который действует как набор инструкций для контакт центра. Но с чего начать, если в команде никто раньше не занимался его составлением? Или если предыдущая версия была настолько плоха, что ее необходимо обновить?

В статье мы поделимся рекомендациями по написанию, использованию и актуализации этой документации. Расскажем, почему она так важна в работе, что необходимо знать, чтобы составить ее правильно с первого раза.

Что такое SOP и зачем она нужна?

Стандартная операционная процедура — это детальное руководство, отвечающее на вопрос: «Что должна делать команда?».

Если воспринимать SOP как рабочую инструкцию, это сделает концепцию понятной и простой для восприятия.

Грамотно составленная документация должна отвечать на вопросы:

• Какова цель команды?
• Что именно должны делать сотрудники?
• Кому предоставляется обслуживание?
• Как действуют рабочие процессы?
• Какими правилами руководствуются операторы, чтобы поддерживать все вышеперечисленное?

Стандартная операционная процедура — это руководство для call центра о том, как выполнять все процессы правильно. Это инструкция для новых сотрудников, которая помогает им с первого дня понять, что необходимо делать.

Хотя создание SOP может показаться скучным и утомительным занятием, оно имеет фундаментальное значение для понимания структуры подразделения.

Хорошо прописанная документация имеет ряд преимуществ:

• Создает непрерывные, последовательные процессы для всех сотрудников. Четко описывает рабочие операции, а также помогает супервизорам и руководителям управлять повседневной деятельностью команды. Например, с помощью SOP можно сформировать порядок выполнения повторяющихся задач.
• Улучшает коммуникацию с сотрудниками компании благодаря учету всех аспектов деятельности.
• Помогает проводить аудиты, постоянно улучшать процессы, сохраняя в одном документе очередность рабочих процедур.

5 шагов к написанию стандартной операционной процедуры

1. Выбрать подходящего специалиста

Не каждый сотрудник справится с составлением такого рода документации. Нужен человек внимательный к деталям, способный создать проект, который будет отвечать высоким стандартам.

На эту роль подойдет специалист, который скрупулезно и точно выполняет работу. Он должен быть вовлечен в процесс и на него можно положиться. Такой сотрудник будет следовать установленным правилами, учтет все детали.

2. Найти голос, представляющий каждый отдел

Важно привлечь к созданию SOP представителей каждого отдела компании и внешних заинтересованных сторон. Это гарантирует, что документ будет отражать реальные потребности, задачи организации.

Важно привлекать к созданию операционной процедуры специалистов разных уровней. Например, операторы первой линии на практике понимают, какие алгоритмы работают, а какие нет, и могут дать полезные рекомендации.

3. Учесть мельчайшие подробности

SOP должна документировать все: от ИТ-архитектуры, оборудования и тестирования до действий в случае чрезвычайных ситуаций. Сведения должны быть перечислены в удобном для навигации перечне.

Если, например, речь идет о непосредственной работе с клиентами, то в этом разделе следует указать:

• Кто клиенты компании?
• Кто партнеры организации?
• Каковы процессы в сфере обслуживания?

Также важно включить в документ информацию о необходимых системах, ожидаемых результатах.

Если SOP не отражает реальную практику, она не будет полезной. Из-за этого сотрудники могут не соблюдать правила, терять вовлеченность.

4. Не сокращать объем документа

Создание стандартной операционной процедуры — это не задача, где краткость играет ключевую роль.

Некоторые документы могут занимать более 200 страниц, если они оформлены в виде подробных инструкций. Такие экземпляры предназначены для первичного обучения и непосредственного использования на рабочих местах.

В другом варианте SOP могут быть оформлены в виде веб-страниц со ссылками на дополнительные ресурсы. На первый взгляд они могут казаться более сжатыми, но благодаря перекрестным ссылкам и удобной навигации, детализация информации сохраняется.

Если данная инструкция является частью внутренней базы знаний, важно использовать советующие программные решения, чтобы сделать поддержку и обновление более простыми.

5. Определить ответственного

Важно назначить владельца документации, который будет нести ответственность за ее актуализацию и распространение среди заинтересованных сторон. Обычно это задача касается отдела управления и соблюдения нормативных требований, сотрудники которого ежедневно занимаются мониторингом рисков и стратегическим планированием.

Ошибки при написании стандартной операционной процедуры

При создании или пересмотре SOP для колл центра следует избегать распространенных ошибок.

Слишком запутанная процедура

Важно излагать информацию так, чтобы она была понятной, простой. Сложные инструкции могут привести к ошибкам и разочарованию сотрудников, что, в свою очередь, снизит их производительность.

Отсутствие обновлений

Нужно сформировать модель, описывающую последовательность внесения изменений. Обновления должны быть четко задокументированы и проходить через утвержденные изменения в SOP.

Необходимо регулярно анализировать, улучшать стандартную операционную процедуру. Тогда она не превратится в документ, пылящийся на полке, а будет иметь практическое применение.

Чрезмерно жесткий подход

Слишком строгую SOP сложно адаптировать в соответствии с непредвиденными обстоятельствами или индивидуальными потребностями клиентов. Она не предусматривает исключений из процесса, что может вызвать у сотрудников страх совершить ошибки.

В заключении

Не стоит откладывать создание стандартной операционной процедуры.

Главная ошибка — отсутствие SOP вообще. Странно ожидать от команды последовательного соблюдения процессов, если они четко не определены. Поэтому важно приложить все усилия, чтобы сформировать подробную и полезную для практического использования документацию.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Write a Standard Operating Procedure (SOP)» (Как написать стандартную операционную процедуру (СОП)).