Как максимизировать производительность колл-центра: ключевые стратегии

Успешное управление высокоэффективным современным колл-центром — непростая задача, сопряженная с множеством нюансов, которые должен учитывать руководитель. Важно знать, как повысить производительность службы, не жертвуя ресурсами или кадрами. Для этого полезно разобраться с трендами в области лидерства, чтобы успешно управлять командой.

Что влияет на производительность?

Отвечая на этот вопрос, важно понять, что речь идет не только о снижении затрат, но и о поддержке операторов, построении развивающегося бизнеса, формировании значимых результатов для потребителей.

Все опирается на три столпа: люди, процессы, технологии.

1. Стратегия «Люди прежде всего»

Персонал — главный актив компании. Особенно в гибридной или удаленной рабочей среде корпоративная культура должна быть осознанной, а не просто формальной.

Для этого необходимо:

• Инвестировать в обучение, онбординг новичков;
• Выстраивать осмысленную взаимосвязь между командами;
• Серьезно относиться к подбору, удержанию персонала;
• Управлять полным жизненным циклом каждого сотрудника — от найма до развития и увольнения из компании.

Стратегия, ориентированная на людей, подразумевает создание среды, в которой операторам комфортно работать и развиваться. Когда команда процветает, это чувствуют и клиенты.

2. Оптимизированные процессы

Необходимо сформировать четкие процессы, внести порядок в хаотичную структуру. Важно задокументировать стандартные операционные процедуры (SOP). Это поможет не только соблюсти соответствие требованиям, но и облегчить сотрудникам выполнение рабочих задач.

Для этого необходимо:

• Оптимизировать путь клиента, определив проблемные места;
• Собирать обратную связь в режиме реального времени и действовать на основе полученных данных;
• Измерять «удобство ведения бизнеса» (ease of doing business) и исправлять то, что мешает потребителям.

Процессы должны помогать людям, а не сдерживать их.

3. Технологии — союзники, а не враги

Новые и развивающиеся технологии призваны не отнимать работу персонала, а облегчать ее.

Все решения — от инструментов автоматизации до баз знаний — следует воспринимать как помощников, а не как угрозу. Их цель — улучшить человеческое взаимодействие, а не заменить его.

4 золотых правила

Проще говоря, все сводится к соблюдению четырех правил:

• Ставить людей на первое место — поддерживать открытую коммуникацию, слушать сотрудников.
• Упрощать процессы — убирать лишние процедуры, делать работу более удобной.
• Использовать технологии — применять смарт-решения, чтобы расширить возможности специалистов, а не заменить их.
• Постоянно совершенствоваться — регулярно пересматривать, улучшать, развивать внутренние процессы.

Искусственный интеллект в действии

Искусственный интеллект (ИИ) эволюционировал от базовых чат-ботов до сложных генеративных инструментов, которые трансформируют взаимодействие с аудиторией и внутренние процессы. Но, к сожалению, согласно исследованиям, только 23% компаний готовы внедрять генеративный ИИ. Это значительный разрыв и огромный простор для развития.

Ключевой подход при внедрении интеллектуальных решений — простота, безопасность, масштабируемость. Они должны вписываться в существующие процессы, а не вытеснять их.

При правильном использовании ИИ может повысить производительность операторов, улучшить путь клиента.

Например, с помощью смарт-решений можно:

• Частично автоматизировать прием звонков;
• Сократить среднее время обработки вызовов (AHT) и автоматизировать работу после звонка (ACW);
• Предоставить пользователям инструменты самообслуживания.

ИИ не приводит к сокращению штата, а раскрывает потенциал команды. С его помощью можно быстрее обрабатывать обращения, повысить удовлетворенность клиентов, снизить нагрузку на сотрудников, которые будут чувствовать большую автономию и меньше выгорать.

Актуальные тенденции

Важно понимать, как преодолевать трудности при внедрении ИИ — от пробелов в обучении до потребности в индивидуальном коучинге.

Руководитель должен учитывать мнение операторов и данные о клиентах. Одно не должно идти в ущерб другому.

Ниже приведены ключевые советы по реализации данной стратегии.

Направлять звонки опытным сотрудникам

Важно убедиться, что все звонки и обращения маршрутизируются к наиболее квалифицированным специалистам с учетом их навыков, опыта и данных о прошлой результативности.

Сфокусироваться на том, чтобы операторы чувствовали свою ценность

Цикл взаимодействия сотрудников и потребителей (Employee Experience – Customer Experience / EX – CX) крайне важен.

Полезно сосредоточиться на том, чтобы операторы чувствовали себя значимыми, ценными. Тогда они, в свою очередь, побудят клиентов почувствовать то же самое.

Сформировать сбалансированные системы показателей

Ежемесячные обзоры качества (QA) и метрики производительности критически важны для обеспечения стабильной результативности работы контакт центра.

Нужно создать сбалансированные системы показателей, которые увязывают операционную эффективность с метриками, ориентированными на клиентов.

Создать команду консультантов

Отдельно сформированная команда консультирующих сотрудников (Agent Advisory Squad) поможет увидеть «слепые зоны» в идеях и стратегиях. Полезно периодически менять состав операторов в этой группе. Учитывая реальный опыт персонала, полученный в ходе работы, можно оптимизировать управление проектами.

Краткий итог

Ключевая стратегия повышения производительности: опыт сотрудников и удовлетворенность клиентов — это две стороны одной медали. Одно невозможно без другого.

Основная цель инноваций — не экономия времени, а создание интеллектуальных систем, которые раскрывают потенциал команды.

Эффективность технологий напрямую зависит от особенностей корпоративной культуры, которую они поддерживают.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Key Strategies to Maximize Contact Centre Performance» (Ключевые стратегии для максимизации производительности контакт-центра).