Как искусственный интеллект меняет работу операторов колл-центра — часть 2

В предыдущей публикации мы обсудили передовые возможности программного обеспечения на базе искусственного интеллекта (ИИ). Рассказали о том, как инновации повышают производительность колл-центра.

В этой статье речь пойдет о том, как подготовить персонал к внедрению решений на основе ИИ, и как эти возможности повлияют на работу коллектива.

Прогнозирование и планирование с использованием искусственного интеллекта

Поскольку искусственный интеллект обрабатывает большой объем данных, он станет отличным помощником при составлении плана работ. Он поможет спрогнозировать этапы разрешения конкретной ситуации, рекомендуя лучший алгоритм, основываясь на обработанной информации. Если для планирования вы используете программное обеспечение на базе ИИ с машинным обучением, то с каждой новой итерацией графики будут улучшаться, становиться более информативными.

Эти функции ИИ помогут усовершенствовать бизнес-процессы и эффективнее решать рабочие задачи. В результате вы непременно заметите, что умная система трансформирует контактный центр и повышает его производительность.

Обратите внимание, что каждый из приведенных инструментов влияет на деятельность операторов. Искусственный интеллект становится частью рабочей экосистемы и положительно сказывается не только на процессах, но и на коллективе.

ИИ выводит работу операторов на новый уровень

По мере того, как вы будете внедрять функции ИИ в повседневную работу, характер задач, которые решают операторы, будет меняться. В конечном счете их роль в обслуживании клиентов будет сильно отличаться от той, которою они выполняли до интеграции умной системы. ИИ сделает работу менеджеров более простой и разносторонней.

Инструменты искусственного интеллекта, такие как автоматические ассистенты и обратная связь в реальном времени, помогут сотрудникам контакт-центра быстро и успешно обрабатывать обращения абонентов. Но умное самообслуживание сделает характер взаимодействий, с которыми придется справляться персоналу, более сложным.

Используя инструменты самообслуживания, потребители будут решать простые вопросы без привлечения операторов. Менеджеры будут обрабатывать более сложные обращения, для работы с которыми нужен высокий уровень коммуникативных навыков. Их роль в системе обслуживания абонентов будет неизбежно повышаться.

Если вы снимите с плеч операторов простые, повседневные задачи, они смогут сосредоточить свое внимание на решении более серьезных проблем. Им не придется на автопилоте обрабатывать серии повторяющихся запросов. Работа персонала станет более творческой и интересной, а производительность заметно возрастет.

Операторы никуда не денутся

Сотрудники могут быть обеспокоены тем, как ИИ повлияет на их занятость и должностные обязанности. Но, как мы обсудили выше, после внедрения умной системы операторы будут играть более важную роль при обслуживании клиентов.

ИИ недостаточно умен, чтобы заменить человеческую мысль. Он хорошо подходит для решения простых задач, но может дать сбой, если взаимодействие отклонится от ожидаемого сценария. Операторы по-прежнему необходимы для более сложных и нестандартных коммуникаций. В конечном итоге ИИ облегчит работу сотрудников call-центра, но не заменит их.

На рынке труда операторы пользуются большим спросом, несмотря на текущие темпы внедрения ИИ в работу компаний. Исследования показывают, что в 2022 году 41% фирм увеличит количество операторов. Но 35% респондентов сообщают, что им сложно найти людей с нужными навыками.

Нехватка квалифицированных специалистов может подтолкнуть компании к тому, что они ускорят темпы внедрения решений на основе искусственного интеллекта. Так они смогут расширить возможности существующего штата сотрудников. В конце концов, клиентам по-прежнему нужна поддержка, и фирмы стремятся обеспечить качественный сервис всеми доступными способами.

Парадоксально, но умная система способна помочь преодолеть нехватку специалистов за счет сокращения текучести кадров. Софт для контакт-центров на базе ИИ повысит эффективность работы менеджеров, поможет развить их профессиональные навыки. Также он создаст баланс между работой и личной жизнью сотрудников за счет более согласованного планирования.

Такие результаты, наряду с более значимыми должностными обязанностями, сделают работу операторов более статусной и интересной. Это увеличит удержание сотрудников, снизит текучесть кадров. Компании выиграют от сохранения опытных менеджеров. А возросшая вовлеченность персонала приведет к повышению показателей производительности и положительным бизнес-результатам.

ИИ улучшит качество жизни операторов

Решения на основе искусственного интеллекта помогут снизить стресс внутри коллектива, улучшить баланс между работой и личной жизнью. Это повысит качество жизни сотрудников и их удовлетворенность работой.

С помощью программного обеспечения для управления персоналом на базе искусственный интеллект вы сможете составлять более точные рабочие прогнозы. Это означает, что теперь загрузка будет распределяться равномерно в течении рабочего дня без пиков и спадов. Операторам не придется весь день непрерывно обрабатывать обращения или уходить домой раньше, потому что ожидаемая нагрузка оказалась меньше.

Также людям важно иметь предсказуемый график, учитывающий их личные предпочтения. Это позволит им вести домашнюю жизнь, которая включает регулярные, повторяющиеся занятия, встречи, свидания за ужином и все, что важно для них. Расписание, составленное с помощью интеллектуального софта, гарантирует менеджерам баланс между работой и личной жизнью, в котором они нуждаются.

Обратная связь о пользе искусственного интеллекта

Когда вы разговариваете с сотрудниками колл центра об искусственном интеллекте, будьте откровенны и убедитесь, что люди понимают, как новые решения повлияют на них.

Обязательно скажите менеджерам, что:

• Их роли со временем изменятся в лучшую сторону.
• Их не заменит армия ботов.
• ИИ облегчит их работу и поможет им стать более успешными.
• Решения на основе искусственного интеллекта снизят их стресс и улучшат качество жизни.

Если вы понимаете, как умная система повлияет на операторов, и заранее подготовите их, внедрение новых решений пройдет гораздо успешнее.

<<< Читать первую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How AI Impacts Contact Centre Agents» (Как ИИ влияет на агентов контакт-центра).