Как чат-боты на базе ИИ улучшают клиентский опыт в call-центре

Важная задача современного колл-центра — обеспечить быстрое решение входящих запросов, улучшив тем самым клиентский сервис. В этом процессе незаменимыми инструментами становятся чат-боты на базе искусственного интеллекта (ИИ).

Многие люди согласятся с тем, что их способность концентрироваться снизилась за последнее время. Благодаря постоянному доступу к информации мы привыкли быстрее удовлетворять свои потребности. Это касается и сферы обслуживания: мы хотим получать ответы на наши вопросы мгновенно. По данным опросов, 90% респондентов считают, что немедленные ответы в значительной степени влияют на их опыт взаимодействия с брендом.

В данной статье мы поговорим о том, почему быстрое обслуживание покупателей так важно и как чат-боты помогут бизнесу в этом вопросе.

Почему важна качественная поддержка клиентов

Потребители всегда стремятся получить положительный опыт. Несоответствие этим ожиданиям может привести к серьезным последствиям для бизнеса.

Согласно исследованиям:

• 69% респондентов утверждают, что ожидание в очереди вызывает негативные чувства, такие как скука, разочарование, нетерпение;
• 53% опрошенных считают, что слишком долгое ожидание ответа — самая раздражающая часть взаимодействия с бизнесом;
• 80% покупателей сменили бренд из-за негативного опыта взаимодействия;
• 96% потребителей прекратят сотрудничество с компанией после плохого обслуживания.

Эффективная поддержка клиентов — ключ к формированию и сохранению их лояльности. Чем быстрее решаются проблемы, тем довольнее потребители. Это, в свою очередь, способствует улучшению бизнес-результатов.

Как чат-боты на базе ИИ могут ускорить решение запросов

Интеллектуальные чат-боты существуют уже давно, но их популярность возросла после запуска ChatGPT в 2022 году. В сфере обслуживания они являются востребованными инструментами, которые помогают обрабатывать входящие запросы и ускорять решение проблем. Это становится возможным благодаря ряду преимуществ.

Доступность 24/7 и мгновенные ответы

Важное преимущество чат-ботов — их способность обеспечивать круглосуточную поддержку пользователей. Клиенты могут получать помощь в любое время, даже вне рабочих часов. Благодаря этому компания может гарантировать оперативное решение проблем потребителей.

Точные ответы

Доступность чат-бота 24/7 не имеет значения, если он не предоставляет правильные ответы. Если бот интегрирован с базой знаний компании, веб-сайтом или контент-хабом, он обрабатывает запросы в соответствии с тоном коммуникации бренда, используя при этом актуальную информацию.

Чат-бот может отвечать на типовые запросы, предоставляя сведения о часах работы офиса, деталях продукта, статусе заказа и пр. Потребителям не нужно дожидаться соединения с операторами. При таком подходе качество обслуживания улучшается, а загрузка персонала снижается.

Эффективность клиентского пути

Чат-боты на базе ИИ могут одновременно обрабатывать множество запросов. Благодаря этому сотрудники контакт центра освобождаются от рутинных задач и могут решать более сложные вопросы. Это позволяет ускорить время ответов, улучшить распределение ресурсов, повысить уровень удовлетворенности аудитории.

Если в процессе самообслуживания пользователю требуется квалифицированная помощь, бот может перевести запрос оператору. При этом он предоставит сотруднику краткое содержание беседы, а также предложенные ответы. В этом случае клиенту не придется повторять ранее предоставленную информацию, а оператор сможет быстро, эффективно решить запрос.

Улучшение клиентского опыта

Важно не только сокращать время решения входящих запросов, но и улучшать СХ. Чат-боты на основе ИИ помогают создавать бесперебойные, вовлекающие, персонализированные взаимодействия, формирующие у потребителей положительные впечатления.

Предоставлять персонализированное обслуживание можно с помощью технологий для анализа настроения клиентов. Понимая намерения и эмоции, которые стоят за запросами пользователей, боты могут отвечать более эмпатично. С помощью генеративного ИИ чат-боты могут создавать индивидуальные ответы, соответствующие запросам и тону общения клиентов. Благодаря этому потребители будут чувствовать, что их ценят и понимают.

Такой подход гарантирует, что покупатели получат наилучшую поддержку, в которой возможностей ИИ сочетаются с квалификацией операторов call центра.

Влияние чат-ботов на бизнес

Интеллектуальные системы не только помогают улучшить качество обслуживания, но и положительно влияют на развитие бизнеса:

• Снижение затрат: автоматизируя рутинные задачи, уменьшают нагрузку на операторов, позволяя компании эффективно управлять поддержкой клиентов;
• Масштабируемость: развиваются вместе с компанией, справляясь с растущим спросом без ущерба для качества или скорости обслуживания;
• Аналитика на основе данных: собирают и анализируют данные из взаимодействий с пользователями, предоставляя сведения об их поведении, предпочтениях, болевых точках. Эти данные помогают сформировать стратегию обслуживания покупателей, улучшить бизнес-процессы.

Подытожим

Инвестиции в чат-ботов на базе искусственного интеллекта — это выигрыш для всех. Они не только делают клиентов счастливыми, предоставляя быструю, точную, персонализированную поддержку, но и приносят выгоду компании. Они позволяют снизить затраты на обслуживание аудитории, масштабировать систему аналитики на основе данных.

В мире, где скорость и эффективность играют важнейшую роль, интеллектуальные чат-боты являются ключевыми решениями. Они помогают компании поддерживать лидирующие позиции в сфере обслуживания потребителей, обеспечивать исключительный уровень сервиса.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How AI Chatbots Reduce Resolution Times and Enhance CX» (Как чат-боты с искусственным интеллектом сокращают время решения проблем и улучшают качество обслуживания).