Как call-центру сократить время ожидания клиентов на линии

Время, в течение которого клиенты колл-центра находятся на удержании, — один из наглядных индикаторов эффективности рабочих процессов. Однако управлять этим показателем по-прежнему нелегко, поскольку первопричины его роста часто носят сложный характер.

В этой статье мы опишем подходы, которые помогут сотрудникам поддерживать диалоги, обеспечивать высокое качество обслуживания.

Рабочие методы

Выявлять пробелы и улучшать доступ к ответам

Часто операторы ставят абонентов на удержание, когда не могут быстро получить доступ к нужной информации. Они могут долго искать сведения в базе знаний или ждать ответа от супервайзера. Поэтому задержка в обслуживании нередко связана с проблемами в рабочем процессе.

Лучший способ справиться с этим — систематически определять проблемные области, повышать доступность информации и оперативно предоставлять персоналу необходимые ответы.

Если совершенствовать процессы и инструменты, время ожидания на линии естественным образом сократится. При этом сотрудники не будут испытывать дополнительный стресс, а качество сервиса останется на высоком уровне.

Грамотно выстроенные процессы гарантируют, что операторы будут знать, где искать нужную информацию и когда уместна эскалация. Это снижает когнитивную нагрузку на персонал.

Превратить сотрудников в кураторов знаний

Усовершенствовать этот процесс и встроить его в работу можно, предоставив операторам роль кураторов знаний.

Важно дать специалистам доступ к централизованному хранилищу данных и поощрять их проверять актуальность необходимой информации перед обработкой обращений. Тогда у них сформируются привычки, которые естественным образом сократят время ожидания. Операторы начинают отмечать проблемные направления, совместно устранять их. Это позволяет создать сплоченный коллектив, который обладает глубокими знаниями и работает последовательно.

Этот метод эффективен потому, что сотрудники не просто получают доступ к информации, а актуализируют и дополняют ее. Так создается цикл непрерывных улучшений, от которого выигрывают все.

Кроме того, такой подход позволяет убедиться, что увеличение времени удержания связано не с пробелами в знаниях персонала, а с объективными причинами. Например, это происходит из-за недостатка исходных данных или нестандартного характера запросов.

Настроить каналы связи, чтобы коллеги могли быстро помогать друг другу

Еще один подход — создать каналы коммуникации, чтобы операторы могли консультироваться друг с другом. Тогда, если сотрудник не может найти нужный ответ, он быстро обратится к коллеге за помощью, что позволит сократить время ожидания абонента на линии.

Опытные специалисты могут писать коллегам, продолжая при этом общаться с собеседниками и сохраняя непрерывность взаимодействий. Ключевой момент — предоставить сотрудникам инструменты и выстроить процессы, которые позволят им выполнять несколько действий одновременно так, чтобы клиенты этого не замечали.

Наблюдение за работой коллег, обмен опытом способствуют развитию этих навыков, позволяя членам команды учиться друг у друга, а не полагаться исключительно на супервайзеров.

Такой подход укрепляет отношения внутри коллектива, развивает уверенность сотрудников и их способность быстро решать вопросы. Благодаря этому сокращается продолжительность удержания звонков, сохраняется высокое качество обслуживания.

Не менее важно различать оперативную помощь, необходимую во время звонка, и дополнительную информацию или коучинг, которые нужны после завершения разговора. Если перегружать операторов информацией в середине диалога, это может вызвать дополнительный стресс и привести к задержкам в обслуживании.

Смысл в том, чтобы учитывать контекст каждого запроса. Необходимо помогать поддерживать ход бесед, а также обеспечивать последующую обратную связь и обучение, чтобы сотрудники могли развивать навыки. И все это — без неудобства для потребителей.

Выяснить, какие операционные факторы увеличивают время ожидания

Задержка на линии может быть связана со скрытыми структурными факторами, например, нехваткой ресурсов.

Время удержания не всегда увеличивается из-за ошибок персонала. Проблема может быть связана с неспособностью организации справляться с текущей загрузкой.

Операторы будут обрабатывать звонки без лишнего удержания абонентов, если получат поддержку в виде:

• Укомплектованного штата;
• Четких процессов;
• Проактивных инструментов обслуживания.

Тогда снижение времени ожидания становится результатом грамотного планирования, а не давления на отдельных сотрудников.

Учитывать поведенческие факторы, влияющие на производительность

На время удержания клиентов могут влиять поведенческие паттерны.

Вместо того чтобы закрывать на это глаза, необходимо:

• Учитывать закономерности;
• Выявлять и корректировать неправильное поведение;
• Предоставлять супервайзерам необходимую информацию, которая поможет решать эти проблемы.

Порой длительное ожидание на линии связано не с пробелами в знаниях специалистов, а с особенностями их поведения. Например, операторы, у которых смена подходит к концу, могут намеренно оставлять абонентов на удержании чуть дольше, чем нужно. В этом случае их цель — избежать необходимости обрабатывать следующие звонки.

Руководитель должен уметь отличать задержки, связанные с нехваткой знаний, от поведенческих факторов. И в том и в другом случае может потребоваться коучинг, но подход к обучению должен отличаться.

Определяя причину, предоставляя индивидуальную поддержку и четко обозначая ожидаемые стандарты поведения, супервайзеры помогают сотрудникам сохранять продуктивность.

Культура непрерывного улучшения — залог долгосрочного успеха

Время ожидания клиентов на линии никогда не следует рассматривать как изолированный показатель. Это признак структурных проблем, недостатков рабочих процессов или пробелов в знаниях. Именно так к нему следует относиться.

Здесь не существует быстрого решения. Но если развивать культуру непрерывного совершенствования и устранять первопричины проблемы, можно сформировать самостоятельную, компетентную и сплоченную команду контакт-центра. Такая комплексная стратегия поможет сократить время удержания абонентов и повысить уровень сервиса.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Are You Doing the Right Things to Reduce Hold Time?» (Вы предпринимаете правильные шаги для сокращения времени ожидания?).