Оптимизация IVR в колл-центре улучшает сервис и снижает затраты

Во многих центрах информационной поддержки система интерактивного речевого ответа (IVR) обрабатывает от 55 до 95 процентов всех звонков в зависимости от первоначальных настроек и эффективности системы. Система IVR в колл-центре может сэкономить компании миллионы долларов. Для сравнения стоимость звонка осуществляемого реальным оператором составляет от $3 до $6.50 за минуту, в то время как издержки IVR составляют от $0.03 до $0.25 за одну минуту.

Система IVR в колл-центре показывает такую высокую эффективность в обработке рутинных звонков компании, что часто организации не уделяют особого внимания её контролю и развитию. Проблема заключается в том, что бизнес процессы со временем меняются также как и требования клиентов. В то же самое время такая программа в организациях часто не обновляются годами. Такой подход может очень дорого обойтись компаниям, поскольку колл-центр это их лицо, и он должен постоянно совершенствоваться, адаптируясь к изменяющимся потребностям целевой аудитории. Если программа не оптимизирована, то клиенты будут недовольны работой с ней и соответственно организация потеряет деньги. В связи с этим каждому руководителю предприятия необходимо помнить о постоянных инвестициях в развитие IVR.

Исследования на службе развития IVR в колл-центре

Исследования DMG консалтинг показывают, что бейби бумеры и миллениалы предпочитают самостоятельно находить ответы на свои вопросы, и активно используют данную систему, не обращаясь за помощью к реальным операторам. Но так происходит только до тех пор, пока система не дает сбоев. Результаты исследований подтверждают высокий спрос на автоматизированные системы коммуникации с потребителем. Это значит, что компании могут значительно повысить эффективность взаимодействия с клиентами, внедряя современные системы IVR.

Основные требования, выдвигаемые к таким программам:

• Простой и удобный в использовании интерфейс
• Эффективность в предоставлении информации по запросу клиента
• Интерактивное взаимодействие и подстройка под клиента
• Способность находить нужные ответы в процессе коммуникации с клиентом
• Современный дизайн программы в колл-центре
• Быстрое переключение на реального оператора для решения сложного запроса

Такие системы будут всегда востребованы потребителем и будут предпочтительнее живого общения с оператором.

IVR как часть современного бренда компании

Незначительные, но постоянные инвестиции в развитие программы будут играть ключевую роль в росте эффективности работы call-центра компании. Кроме того, самообслуживание является важной частью пути покупателя и играет ключевую роль в формировании его удовлетворенности. В связи с этим оптимизация программы в соответствии с запросами покупателей становится необходимостью для создания позитивного имиджа компании на рынке и развития ее бренда.

Ключевые особенности оптимизации IVR современного колл-центра

Оптимизация программы дает организациям существенные преимущества на конкурентном рынке, поскольку её использование обогащает клиентский опыт и улучшает эффективность работы операторов службы информационной поддержки.

Основные возможности оптимизации программы в колл-центре включают:

• Определение факторов препятствующих клиенту совершить покупку на сайте компании
• Сокращение клиентского пути
• Замена неактуальных фраз
• Снижение количества повторений отдельных фраз
• Изменение скорости донесения информации до потребителя

Улучшения программы в процессе оптимизации также во многом зависят от стратегических целей развития компании, изменений на рынке и потребностей клиентов. Современная компания должна быть готова к внедрению персонализированной и быстро изменяющейся системы самообслуживания, которая сможет удовлетворить любое требование клиента. Преимущества внедрения такой программы очевидны, и любая компания должна быть готова к дополнительным инвестициям по мере развития рынка.

Помните, что любой современный потребитель будет счастлив использовать автоматизированную систему самообслуживания в колл-центре, если она соответствует его требованиям и может ответить на любой вопрос.

Подготовлено на основании статьи Donna Fluss «IVR Optimization Improves Service And Reduces Costs» (Оптимизация IVR улучшает сервис и снижает затраты колл-центра)