20 способов снизить текучку кадров колл-центре

Отток кадров в колл-центре – одна из ключевых проблем любого бизнеса. Когда люди уходят и организации – это первый сигнал о том, что необходимо принимать срочные меры по улучшению ситуации. Главный вопрос, на который стоит ответить в первую очередь – это почему это происходит и что можно сделать для снижения текучки кадров?

5 ключевых способов снижения оттока кадров в колл-центре

Контакт-центры могут быть прекрасным местом для работы, если организация применяет 5 способ борьбы с оттоком кадров в колл-центре рассмотренных ниже.

Развитие навыков персонала

Персональное развитие сотрудников службы информационной поддержки – это лучший мотивационный подход для их удержания в компании. Персонал может проходить тренинги, направленные на развитие новых навыков и знаний по истечении определенного срока работы в компании. Такое обучение может выступать как дополнительное поощрение сотрудников по результатам их работы и стимулировать развиваться в компании дальше. В результате штат колл-центра становится более квалифицированным и наиболее успешные сотрудники могут претендовать на повышение по карьерной лестнице.

Коммуникация

Коммуникация – это ключ к любому успешному бизнесу. Каждый сотрудник службы информационной поддержки должен знать план развития своей организации. Каждый работник должен чувствовать себя частью плана и понимать, какие цели ставит перед собой его предприятие и, какова его роль в реализации этого плана. Очень часто сотрудники покидают компании, в которых к ним не прислушиваются и они не вовлечены в стратегическое развитие фирмы. Соответственно компаниям необходимо озвучивать стратегические цели и давать работникам проявлять инициативу. Результаты выполнения плана также должны обсуждаться и в процессе коммуникации с руководством штат колл-центра должен понимать свою эффективность.

Карьерный рост

Сотрудники колл-центра часто становятся ценными кадрами для других отделов и служб компании. Они могут стать лидерами команд, работать в HR отделе, финансовом или операционном отделе. Очень важно, чтобы большая часть открытых вакансий организации закрывалась из текущего штата, поскольку в таком случае персонал понимает, что ему есть куда расти в фирме.

Стиль управления в компании как способ борьбы с оттоком кадров в колл-центре

Понимают ли сотрудники свой вклад в развитие предприятия? Нравится ли им приходить на работу? Менеджмент колл-центра должен сделать все, чтобы его персонал с удовольствием приходил на работу и чувствовал себя значимым в компании.

Баланс между работой и семьей

Работники службы поддержки должны понимать, что у бизнеса есть свои цели по удовлетворению потребностей клиентов. Но и менеджмент в свою очередь должен помогать сотрудникам достигать баланса между работой и семьей. В последние годы работодатели все чаще идут навстречу сотрудникам в установлении индивидуального графика работы. График может быть построен с учетом потребностей каждого сотрудника и такой гибкий подход может стать одним из ключевых аспектов мотивационной программы компании.

Дополнительные рекомендации по удержанию персонала call-центра

Каждый бизнес уникален и нет единого рецепта мотивационной стратегии для персонала каждого из них. Однако, мы рассмотрим несколько универсальных рекомендаций подходящих большинству организаций.

Ключевые рекомендации по снижению оттока кадров колл-центре:

• Интервью с персоналом – опросы сотрудников каждые полгода об уровне их удовлетворенности работой в компании и пожеланиях по развитию
• Гибкий график
• Коучинг сотрудников
• Повышение работников, показавших высокие результаты в решение клиентских вопросов
• Поощрять инициативу и отмечать достижения
• Ставить планы по развитию для каждого работника и контролировать процесс его выполнения
• Развивайте корпоративную культуру
• Следите за уровнем заработных плат в отрасли и оперативно корректируйте уровень оплат в своей компании
• Формируйте стратегию борьбы с оттоком кадров на ежегодной основе

Следование этим простым рекомендациям поможет Вашему колл-центру стать максимально продуктивным и снизит уровень оттока персонала в разы, что будет способствовать существенному повышению эффективности Вашего бизнеса и росту удовлетворенности сотрудников.

Подготовлено на основании статьи Steve Woosey «Top 20 Ways to Reduce Attrition in Your Contact Centre» (Как снизить отток кадров в колл-центре – лучшие рекомендации)