От колл-центров к контакт-центрам: прогресс и традиции

Путь прогресса

На сегодняшний день организация колл центра стала одним из важнейших факторов эффективности клиентского сервиса. В течение нескольких десятилетий значимость служб поддержки для развития бизнеса неуклонно возрастала. Вместе с тем менялись их методы работы. Контакт-центры неизменно оставались на гребне волны технического прогресса, стремясь соответствовать потребностям и пожеланиям клиентов.

Еще около 10 лет назад нынешние возможности call-центров казались чем-то недостижимым. В условиях бурного развития технологий ограничиваться подходами, принятыми в начале века, означает остаться в проигрыше. При этом стоит понимать, что контакт-центр даже в своем современном виде не является вершиной эволюционного пути. Контактные службы продолжают трансформироваться под влиянием технологических инноваций и изменения клиентских предпочтений.

Нынешние службы поддержки представляют собой результат многолетней эволюции, который вобрал лучшее от каждой эпохи развития. Современный контакт-центр представляет собой сложную структуру, объединяющую множество каналов коммуникации. Но телефонные звонки, которые были основой работы традиционных call-центров, до сих пор имеют большое значение. Оглянувшись на путь, пройденный контактными центрами в процессе развития, уже сейчас можно предугадать их будущее.

Организация колл центра - от звонков к омниканальности

Службы поддержки были созданы для обеспечения эффективной коммуникации клиентов с компанией. Такие службы были необходимы, чтобы отвечать на многочисленные вопросы, связанные с продуктами или услугами.

Стартовой точкой развития call-центров стало появление в 60-х годах XX века систем автоматического распределения звонков (ACD). Они позволили осуществлять перенаправление звонков на разных операторов. Компании, которые принимали решение открыть колл центр, получали немалое конкурентное преимущество.

Следующим важным этапом оказалось внедрение “бесплатных вызовов”. Клиенты гораздо охотнее звонили на номера, если входящие вызовы оплачивала сама компания. Эта услуга активно используется и в нынешнее время. У нас она хорошо известна благодаря номерам 8-800.

В 70-80х годах новым этапом прогресса call-центров стало внедрение технологии IVR. Также появилась практика исходящих звонков, которая предоставила новые возможности для маркетинга.

Возможности сетевых технологий

Телефонные звонки долгое время оставались основным средством связи клиентов с представителями компании. Иным способом коммуникации могла быть разве что почта. Однако отправка письма занимала немалое время, а обработка корреспонденции была непростой задачей для сотрудников компании. Поэтому такой способ не смог стать достойной альтернативой телефонной связи.

Ситуация изменилась с появлением Интернета. Конец 80-х и начало 90-х годов - это время появления первых многоканальных контакт-центров. Постепенно клиенты получили возможность обращаться к представителям компании посредством электронной почты, чатов, форм на веб-сайтах. А с 2000-х годов в игру вступили облачные сервисы и, разумеется, мобильная связь.

Передовые компании немедленно взяли на вооружение многообразие возможностей коммуникации, предоставленных новыми технологиями. Использование IP-телефонии, разных каналов связи и автоматизированных систем стало новой планкой создания контактных центров.

Организация колл центра сегодня и завтра

Сегодня у тех, кто собирается открыть колл центр, существует множество вариантов его организации. Как показывает практика, телефонные звонки до сих пор составляют более половины обращений. Поэтому небольшие компании могут успешно пользоваться обычной телефонной службой поддержки. Традиционные call-центры остаются вполне жизнеспособными - особенно при небольшом количестве звонков.

Тем не менее, современный опыт доказывает, что будущее принадлежит контакт-центрам. Безусловно, они также предусматривают работу с входящими и исходящими вызовами. Но, помимо этого, они обеспечивают дополнительные средства взаимодействия, выгодные как для клиентов, так и для бизнеса.

Первое отличие контактных центров от классических call-центров - использование IP-телефонии и облачных сервисов. Кроме того, базовой отличительной чертой контакт-центра является мультиканальность. Клиенты могут выбирать способ обращения к представителям компании: телефон, веб-чат, e-mail, мессенджер социальной сети и т.п. Полезным средством коммуникации может быть также кнопка обратного вызова на странице сайта.

Организация колл центра современного образца требует применения специализированных программных средств. Эффективным решением является использование программно-аппаратной системы, поддерживающей интеграцию с CRM. Специализированный программный комплекс отвечает за эффективную связь с абонентами, а в CRM-системах хранится история взаимодействия с каждым клиентом.

Такой комплекс помогает осуществить стабильное распределение звонков, создать общую клиентскую базу и синхронизировать разные каналы связи. Подобная система предусматривает широкие возможности для автоматизации и самообслуживания клиентов. Кроме того, она обеспечивает учет и анализ данных по всем аспектам работы подразделения.

Что же представляет собой будущее контакт-центров? Сейчас можно с уверенностью предположить, что оно неразрывно связано с развитием интеллектуальных систем. На смену мультиканальным контакт-центрам приходят омниканальные центры обслуживания клиентов. На коммуникационную арену выходят новые способы связи - к примеру, видеочаты.

Возможно, еще более важной является тенденция к тесному сотрудничеству с клиентами. Уже сейчас передовые компании стремятся быть ближе к своей аудитории и учитывать интересы каждого клиента. Кроме того, важным двигателем развития бизнеса становится обратная связь. Например, важную роль играют социальные сети, которые стимулируют “живое” общение клиентов с представителями компании. Узнать мнения и пожелания аудитории помогают телефонные опросы, формы обратной связи на сайтах и т.п.

Современное программное обеспечение также может помочь компании лучше понять своих клиентов. Например, CRM-системы позволяют собирать и анализировать информацию о каждом этапе общения с клиентами. Подробная статистика позволяет выявить закономерности их поведения и использовать эти данные для оптимизации рабочего процесса.

В конечном итоге можно сказать, что все развитие контактных служб служит двум основным целям. Это улучшение клиентского опыта и повышение эффективности работы (и, как следствие - рост прибыли). Таким образом, у каждой компании будет своя специфика создания контактной службы. Современное программное обеспечение для колл-центров предусматривает гибкую настройку для условий любого бизнеса.