Call-центр Infinity X: Контроль за телефонными звонками

Как вы думаете, почему судьба некоторых телефонных звонков так сложна и не предсказуема? Они всеми силами стремятся добраться до оператора, но часто не в силах преодолеть занятую линию. Звонки также теряются в ожидании соединения и могут пропасть при переводе в другой отдел. Разве никому нет до них дела? А может быть они просто не заметны, и сотрудники компании, ожидающие их, не знают, что звонок уже появился и пытается быть услышанным.

В компании с Call-центром Infinity X жизнь телефонного звонка окружена заботой. Его в буквальном смысле встречают и наблюдают за всеми перемещениями. Руководитель клиентской службы, супервизор, имеет полную информацию о звонке с момента его появления. Дата, время, продолжительность и участники разговора. Диалоги записываются, как и действия операторов на экране. На информационной панели супервизор может отслеживать все вызовы, в том числе находящиеся в очереди ожидания. Если очередь звонков велика, супервизор может подключить резервную группу операторов, чтобы ускорить их обработку. С помощью Infinity он может подключиться к разговору с клиентом в любой момент для оказания помощи сотруднику. Таким образом руководитель имеет возможность помочь новому оператору, сокращая время его обучения.

Модуль отчетности содержит массу готовых шаблонов. А с помощью специального конструктора легко создать собственные пользовательские варианты, не привлекая ресурсы разработчика. Все отчеты имеют общий инструмент управления их параметрами, позволяя получить информацию за выбранный промежуток времени. В зависимости от заданных настроек их можно сформировать в различных представлениях: в виде таблицы или графика. Отчеты можно распечатать, экспортировать или сохранить в архив.

Вот несколько интересных примеров. Отчет о пропущенных вызовах позволит найти и устранить причину их возникновения. Это, в свою очередь, увеличит клиентскую базу.

Статистика сможет показать, что причиной длительного нахождения клиентов в очереди ожидания послужил затянувшийся перерыв операторов. Укрепление дисциплины труда повысит уровень сотрудников. Интенсивность и характер звонков поможет выявить наиболее успешные рекламные площадки и эффективно распределить маркетинговый бюджет.

Анализ данных по звонкам за различные периоды покажет среднюю продолжительность ожидания и выявит закономерность возникновения пиковых нагрузок Call-центра. Кроме того, здесь можно увидеть обработанное и общее число звонков в заданных промежутках времени. Это позволит заранее планировать и привлекать дополнительны ресурсы для их обработки.

Infinity производит записи разговоров как одного, так и нескольких сотрудников. Анализ записанных диалогов с клиентами и экранных действий операторов помогает выявить проблемные ситуации. Их своевременное решение положительно скажется на качестве обслуживания и разрешении конфликтных ситуаций. Правила записей разговоров настраиваются и изменяются администратором при необходимости.

С помощью функционала Контрольные события вы всегда будете уверены в качественном процессе обслуживания вызовов. Если что-то пойдет не так, Infinity моментально оповестит об этом. Например, оператор не ответил на звонок, слишком долго отсутствует на рабочем месте или количество клиентов в очереди ожидания превысило допустимые значения. Руководство получает сообщения о внештатных ситуациях в виде всплывающего окна на экране, SMS-сообщения или письмо на e-mail.

Вся работа, управление и администрирование комплекса осуществляется в удобном и понятном интерфейсе. Чтобы освоиться в нем, достаточно пятнадцати минут. С Infinity вы получите достоверную информацию о качестве обслуживания клиентов в любой момент времени и за любой период. Благодаря этому повышается самодисциплина персонала и культура общения. Анализируя необходимые данные можно смело принимать верные управленческие решения. Вы без труда найдете узкие места в работе компании и повысите ее эффективность.

Жизнь телефонного звонка в Call-центре Infinity не останется незамеченной. Система бережно отследит его жизненные показатели и сделает все возможное для обеспечения его комфорта.