7 советов как улучшить качество обслуживания клиентов контакт-центра

Руководителю колл центра важно анализировать опыт клиентов (СХ), чтобы понять, как улучшить качество обслуживания и предоставить потребителям первоклассный сервис.

Опыт включает в себя взаимодействие по разным каналам коммуникации: звонки, чаты, социальные сети, e-mail письма, пр. Он охватывает весь путь от начала контакта до его разрешения.

СХ влияет на лояльность потребителей, их удовлетворенность качеством сервиса и даже на продажи. Поэтому важно учитывать факторы, которые формируют положительный опыт, помогают улучшить качество обслуживания.

Факторы положительного опыта клиентов

Быстрый ответ

Потребители хотят быстро и легко получать ответы на запросы. Если им приходится долго ожидать на линии, они, скорее всего, разочаруются и уйдут к конкурентам.

Персонализированное общение

Операторы должны проявлять в общении с абонентами уважение, вежливость, профессионализм. Некоторые собеседники могут быть расстроены или разочарованы, поэтому во время взаимодействия с ними сотрудники должны проявлять эмпатию.

Эффективное решение запросов

Специалисты должны быть обучены тому, как быстро и эффективно отвечать на вопросы собеседников, находить оптимальные решения их проблем.

Лаконичная коммуникация

Операторы должны общаться ясно, лаконично. Они должны запрашивать у собеседников обратную связь, чтобы выяснить, понимают ли те предложенные решения проблем или необходимые дальнейшие действия.

Измерение клиентского опыта

Аналитика СХ может включать разнообразные показатели, которые используются в компании.

Удовлетворенность клиентов (CSAT)

Отображает уровень удовлетворенности потребителей опытом сотрудничества с компанией. Покупатели могут проходить опросы, оценивая взаимодействие от 1 до 10, где 1 означает «очень недоволен», 10 — «очень доволен».

Индекс лояльности потребителей (NPS)

Позволяет определить, будут ли клиенты рекомендовать компанию, ее продукцию или услуги своим знакомым. Респонденты могут оценивать вероятность по шкале от 0 до 10, где 0 означает «совсем маловероятно», а 10 — «крайне вероятно».

Среднее время обработки (AHT)

Отображает среднее время, которое требуется для решения клиентских запросов. Способ расчета АНТ: время, затраченное на общение с абонентами, делится на количество взаимодействий.

Оценка усилий клиентов (CES)

Измеряет простоту взаимодействия с компанией. Потребители выставляют оценки от 1 до 10, где 1 значит «очень сложно», а 10 — «очень легко».

Разрешение первого звонка (FCR)

Показывает, как часто вопросы абонентов решаются в ходе первого контакта. Способ расчета FCR: число запросов, обработанных при первом обращении, делится на общее число запросов.

Дополнительные показатели

Важно измерять и другие аспекты СХ.

Эффективность работы операторов:

• Доступность на линии;
• Профессиональная коммуникация;
• Проявление эмпатии, пр.

Технологические показатели:

• Время ожидания абонентов на линии;
• Количество пропущенных обращений, сброшенных звонков;
• Время работы системы;
• Внеплановые простои, пр.

Необходимо использовать различные метрики, чтобы получать подробную информацию о качестве обслуживания. Чтобы сравнить производительность с аналогичными показателями, полезно применять отраслевые тесты. Также важно использовать обратную связь от потребителей как часть общей оценки СХ.

Как улучшить качество обслуживания

Положительный опыт клиентов начинается с положительного опыта сотрудников call центра. Хорошо обученные операторы, которые понимают, по каким критериям оценивается их работа, предоставляют аудитории исключительное качество обслуживания.

Приведем 7 рекомендаций, которые помогут улучшить сервис.

Устанавливать четкие цели

Важно задавать результаты, которых должны достигать сотрудники. Перед командой могут стоять различные цели:

• Сокращение оттока клиентов;
• Повышение удовлетворенности потребителей;
• Увеличение продаж, пр.

Четко установив цели, можно рационально планировать рабочую стратегию, обучать специалистов тому, как добиваться необходимых результатов.

Обучать персонал

Операторы находятся на первой линии контакта с клиентами компании. Поэтому важно подготовить их к работе, чтобы они предоставляли потребителям лучший сервис.

Необходимо дать сотрудникам доступ ко всей информации о продуктах или услугах. Важно ознакомить персонал с политикой компании, рабочими процессами, а также нормативными требованиями.

Кроме того, нужно обучать операторов навыкам общения с собеседниками, таким как эмпатия, дружелюбие, профессионализм.

Повышать уровень знаний персонала

Требования к обучению сотрудников постоянно растут. Поэтому важно проводить тренинги, чтобы навыки специалистов соответствовали усовершенствованию продуктов или услуг, изменениям политики компании, пр. Кроме того, важно постоянно повышать квалификацию операторов, проводить перекрестное обучение.

Чтобы сотрудники не теряли навыки, полезно проводить микрообучение — короткие коуч-сессии через небольшие промежутки времени. Это поможет специалистам сохранить полученные знания.

Использовать искусственный интеллект (ИИ)

Чтобы проводить успешные тренинги, необходимо создавать соответствующие учебные материалы. Но зачастую на длительную подготовку не хватает времени. В этом случае помогут решения на базе ИИ, которые быстро генерируют большой объем учебных материалов.

Обеспечивать прозрачность результатов работы

Отслеживая прогресс сотрудников, можно выявлять рабочие области и процессы, требующие улучшения. Когда операторы видят результаты поставленных задач, их мотивация и вовлеченность повышаются.

Необходимо предоставлять специалистам информацию о результатах их работы в режиме реального времени. Тогда они смогут понять, на каком этапе находятся. Также полезно давать обратную связь по итогам анализа производительности, объяснять сотрудникам, как они могут достичь установленных целей.

Оценивать процессы контроля качества

Процессы контроля качества помогают улучшить СХ, однако зачастую они являются транзакционными, статичными и не столь эффективными, как могли бы быть. Чтобы оптимизировать их, можно использовать гибкие формы оценки, регулярно собирать и давать операторам обратную связь, а также изучать основные причины контактов.

Геймифицировать опыт сотрудников

Если внедрить принципы геймификации в работу операторов, можно повысить их мотивацию, вовлеченность, производительность. В итоге улучшится качество обслуживания клиентов.

Полезно объединять цели и инициативы в области геймификации опыта персонала, используя:

• Списки лидеров;
• Уровни, бейджи;
• Вознаграждения, признания;
• Оценку вклада специалистов, др.

Будущее СХ

Будущие тенденции в формировании положительного СХ и изменения качества обслуживания потребителей формируются под влиянием новых подходов, технологий.

Искусственный интеллект (ИИ)

Инструменты на базе ИИ позволяют автоматизировать типовые задачи, отвечать на вопросы абонентов без участия операторов, решать стандартные запросы. Кроме того, разнообразные решения могут использоваться для обучения персонала.

Омниканальный подход

Клиенты ожидают, что компания предоставит им бесшовное взаимодействие, охватывающее несколько каналов коммуникации. Сотрудники должны предоставлять первоклассный сервис независимо от способа связи с потребителями:

• Телефония;
• Сообщения в чате;
• E-mail письма;
• Переписка в мессенджерах или социальных сетях, пр.

Персонализация

Взаимодействие с клиентами в современном контакт-центре должно быть персонализированным. Используя объединенные базы данных и инструменты аналитики, можно предоставлять операторам информацию, необходимую для успешного решения запросов.

Краткий итог

Опыт клиентов и качество обслуживания, которое предоставляет компания, могут стать решающими факторами формирования лояльности к бреду. Они могут повлиять на решение потребителей, которые выбирают перейти к конкурентам или остаться с компанией.

Ключевые выводы:

• Положительный СХ включает быстрые ответы, персонализированное общение, лаконичную коммуникацию, эффективное решение запросов.
• Необходимо использовать разнообразные показатели для аналитики производительности работы, включая CSAT, NPS, AHT, CES, FCR, отзывы покупателей, отраслевые тесты.
• Методы улучшения качества обслуживания включают постановку четких целей, обучение персонала, использование ИИ, оценку процессов контроля качества, геймификацию опыта сотрудников.
• Сформировать положительный СХ и улучшить качество обслуживания помогут персонализация взаимодействия с потребителями, внедрение инструментов на базе ИИ, использование омниканального подхода.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «7 Tips for Customer Experience Success» (7 советов по успешному обслуживанию клиентов).