Пять причин долгого ожидания в очереди контакт-центра

В момент, когда клиентские запросы сложны как никогда и загрузка сотрудников контакт-центра очень велика, вопрос сокращения времени ожидания в очереди центра информационной поддержки становится всё более актуальным. Как же организациям справиться с этой проблемой и повысить удовлетворенность своих клиентов и эффективность службы поддержки?

В чем причины такой ситуации

Прежде всего, необходимо разобраться с причинами такой ситуации. Сотрудники службы поддержки играют ключевую роль в любой организации, так как именно они напрямую общаются с клиентом и используют диалог с потребителем не только для решения его проблемы, но и для продвижения товаров и услуг компании. Тем не менее недавний опрос 3 200 сотрудников контакт-центра показал, что отвлекающие факторы на рабочем месте одна из основных причин, не позволяющих им достичь максимальной продуктивности. Такое снижение производительности негативно сказывается как на эффективности бизнес-процессов, так и на снижении удовлетворенности потребителей и имиджа компании.

Исследование выявило пять ключевых проблем, снижающих продуктивность сотрудников контакт-центра

• Слишком много перерывов у коллег – 25% персонала службы поддержки назвали это самым серьезным отвлекающим фактором в их работе.
• Уровень шума в офисном помещении – по данным 25% работников шум в офисном помещении затрудняет концентрацию и снижает продуктивность персонала.
• Большой объем писем – 22% персонала службы поддержки отметили избыток электронных писем как ещё один важный отвлекающий фактор в их работе.
• Слишком много звонков в течение дня – 19% сотрудников отметили, что большой объем звонков существенно снижает их производительность.
• Отсутствие личного пространства – согласно отзывам 19% опрошенных их рабочие пространства слишком малы и не дают возможность обеспечить как конфиденциальность общения с каждым контрагентом, так и собственную приватность.

Почему эти факторы имеют значения (для всех сотрудников контакт-центра)

Любой заказчик или работник компании захочет сказать: «Я не работаю в контакт-центре и эти проблемы меня не касаются?» Тем не менее проблемы сотрудников службы поддержки актуальны для всех. Несмотря на активное развитие электронной почты, онлайн-чатов и других технологий, роль телефонных звонков в решении клиентских запросов остается ключевой. Если раньше многие разговоры с вашими банками, консультантами и адвокатами происходили при личной встрече, то теперь эти взаимодействия происходят по телефону. Кроме того, развитие Интернета позволило многим потребителям повысить свою компетентность во многих вопросах и соответственно их запросы в контакт центры стали сложнее. 73% лиц, принимающих решения в среде контакт центров, отметили рост сложности запросов заказчиков. Таким образом, запросы продолжают усложняться, а загрузка работников службы поддержки растет и их продуктивность падает. Это плохая новость для всех потребителей, потому что такая ситуация ведет к увеличению времени ожидания в очереди контакт-центра, длительному поиску ответа на запрос заказчика и увеличению периода решения его запроса.

Что может сделать компания для решения этой проблемы

Решение проблем персонала службы поддержки вполне реально, однако потребует времени и значительных финансовых вложений. Организациям, стремящимся к успеху на этом пути, необходимо инвестировать в помощь работникам call-центра, чтобы они могли лучше сосредоточиться и более качественно ответить на запрос контрагента. На данный момент большинство организаций выделяют не более 12% своего маркетингового бюджета на развитие службы поддержки. Соответственно путь к решению проблемы лежит в признании ключевой роли call-центра компании в обслуживании потребителей. Компаниям необходимо признать важность службы поддержки в развитии своего бизнеса и инвестировать в эффективный пакет технологий, позволяющих повысить производительность персонала и снизить влияние отвлекающих факторов на их работу. В результате его продуктивность и удовлетворенность работой многократно возрастет, что позитивно скажется на уровне клиентского обслуживания. Компании не должны забывать, что эффективность коммуникации с заказчиком важна для всех.

Подготовлено на основании статьи: Holger Reisinger «Five Reasons Why You’re Waiting On Hold for Too Long» (Пять причин длительного ожидания на линии)