Когда стоит нанимать удаленный колл-центр — часть 1
Решиться на работу с удаленным колл-центром непросто. Поэтому хотим дать вам несколько советов, на что обратить внимание, прежде чем начать сотрудничество с таким сервисом.
- Следует подумать об удаленном найме, если ваши сотрудники слишком загружены другими обязанностями и не могут отвечать на телефонные звонки. Также этот вариант подойдет, если обслуживать внутренний штат слишком дорого.
- Службы автоответчика являются нишевыми, а call-центры подходят для любого бизнеса и способны обрабатывать большие объемы вызовов.
- Помните, что цена услуг включает не только поминутную ставку. Остерегайтесь дополнительных сборов, счетов, увеличения рабочего времени операторов и других факторов, которые могут повысить расходы.
Порой рабочего времени персонала не хватает, чтобы выполнить все необходимые задачи. Особенно это характерно для небольших предприятий, сотрудникам которых часто приходится работать сверх нормы. Поэтому некоторые задания, такие как прием телефонных звонков, лучше делегировать.
Когда целесообразно нанимать удаленный сервис
Построение колл-центра может показаться менее важным, чем решение более насущных производственных вопросов. Однако, хорошее обслуживание — это ключ к удержанию существующих и привлечению новых клиентов. Если ресурсов вашей компании недостаточно для обработки клиентских обращений, найм удаленного сервиса — отличное решение.
Некоторые компании работают с подрядчиками только в периоды кратковременного увеличения количества звонков, а другие — заключают с ними договоры на регулярной основе.
Если вы хотите поддерживать высокий уровень удовлетворенности клиентов, вам необходима служба телефонии, которая станет профессиональным представителем вашей фирмы. Качество телефонной поддержки влияет на решение покупателей о том, будут они сотрудничать с бизнесом или нет.
Независимо от того, нужна вам помощь в телефонии или раскрутке бренда, есть несколько нюансов, которые вы должны знать, прежде чем нанимать подрядчика.
Какие услуги предоставляет аутсорсинговый колл-центр
Внештатные сервисы отвечают на звонки от имени компании. Когда на номер телефона фирмы поступает входящий звонок, он тут же переадресовывается подрядчику. Оператор отвечает, используя сценарий или правила вашей фирмы. Хорошего оператора невозможно отличить от штатного сотрудника, поэтому клиентам кажется, что они напрямую обратились к вам.
Основные обязанности удаленного сервиса:
- Прием входящих обращений.
- Переадресация вызовов.
- Ответы на часто задаваемые вопросы.
- Прием и обработка заказов.
Внешние сервисы, как правило, оказывают не только эти услуги. Многие из них предлагают мониторинг и управление электронной почтой, социальными сетями, онлайн-чатами. Некоторые используют инструменты, которые помогают бизнесу привлечь потенциальных клиентов или обратиться к существующим.
Независимо от того, какая помощь вам нужна, подрядчик должен быть прозрачным и коммуникативным. Он обязан обеспечить вам доступ ко всей информации об абонентах, чтобы вы могли связаться с ними в любой момент.
Двуязычные или многоязычные центры обработки вызовов помогают предприятиям обслуживать иностранных клиентов. Наиболее распространенные языки в их арсенале — английский и испанский. Но многие поддерживают и десятки других языков. В некоторых случаях, когда многоязычный сервис недоступен, подрядчик может сотрудничать со службой перевода.
Чем отличаются услуги автоответчика и call-центра
Службы автоответчика — более мелкие, нишевые поставщики, часто работающие в сферах, где есть особые потребности. Например, офисам адвокатов необходима дополнительная защита, индивидуальный подход при работе с клиентами. Поэтому юридическая служба прибегает к помощи автоответчика.
В отрасли здравоохранения также часто используются медицинские службы автоответчика. Они обладают значительным опытом общения с пациентами, а в работе руководствуются нормативными требованиями, касающимися здравоохранения.
Ориентация служб автоответчика на конкретные отрасли и рынки означает, что они, как правило, работают независимо. Такие службы не только отвечают на телефонные звонки и принимают сообщения, но также помогают в ситуациях, когда необходимо принимать более сложные решения.
Внимание к конкретным сегментам рынка — отличительная особенность служб автоответчика.
С другой стороны, аутсорсинговые колл-центры предлагают более общий подход, управляют большими объемами вызовов. Они также с большей вероятностью, чем службы автоответчика, предоставляют исходящие услуги, такие как обзвон потенциальных клиентов или кампании ремаркетинга. В отдельных случаях они даже предлагают помощь по холодным звонкам и лидогенерации.
Многие службы телефонии переименовываются в контакт-центры или компании по аутсорсингу бизнес-процессов, чтобы более точно отразить объем предлагаемых услуг. Они включают в область работ новые каналы коммуникации: электронную почту, социальные сети, онлайн-чат на веб-сайтах, обмен текстовыми SMS-сообщениями.
Сколько стоят услуги
Как правило, ставка основывается на количестве времени, которое оператор тратит на обработку учетной записи. Большинство телефонных служб взимают поминутную плату, иногда связывая тариф с минимальным ежемесячным объемом. Некоторые предлагают планы с оплатой по мере использования их услуг для предприятий с небольшим объемом звонков.
Стоимость сервиса автоответчика или call-центра сильно различается от компании к компании. Как правило, оплата зависит от нескольких факторов. Это могут быть решения, запрошенные клиентом, или ожидаемый объем вызовов, которые будут переданы на аутсорсинг. Еще она может зависеть от времени, в течение которого оператор работает с учетной записью, а также любых сборов или дополнительных расходов.
Предлагаемые услуги
Аутсорсинговые центры обработки обращений предлагают широкий спектр решений. Выбор конкретных услуг повлияет на итоговую оплату. Например, обработка входящих вызовов и сообщений будет стоить меньше, чем исходящие кампании, для которых требуются специальные операторы с почасовой оплатой труда.
Выбирайте только те услуги, которые вам действительно нужны, чтобы снизить расходы. Всегда сравнивайте предполагаемые ежемесячные издержки с затратами на выполнение тех же задач штатным персоналом.
Объем звонков
Это ключевая переменная, которая влияет на общую стоимость услуг удаленного сервиса. Чем больше у вас вызовов, тем больше вы заплатите.
Выставление счетов
Обратите внимание на то, как подрядчики округляют время звонков. Большинство организаций выставляют счета с шагом в шесть секунд, то есть округляют до ближайшей десятой доли минуты. Некоторые округляют больше, иногда до ближайшей минуты. Лучшие контакт-центры вообще не округляют, а выставляют счета только за фактическое время, потраченное на обработку вызовов.
Сборы и дополнительные расходы
Многие сервисы взимают дополнительную плату за открытие учетной записи, устанавливают сборы за праздничные дни и превышение лимита. Некоторые предлагают дополнительный услуги за отдельную плату. Например, создают дерево IVR c индивидуальным тарифом.
Время работы операторов
Рабочее время операторов — это время, которое они проводят, обслуживая вашу учетную запись. Вне зависимости от того, разговаривают они при этом по телефону или нет. Некоторые центры обработки звонков взимают плату только за время телефонных разговоров.
Прежде чем начинать сотрудничество, запросите разбивку всех цен у потенциальной компании-партнера, чтобы избежать сюрпризов. Попросите указать любые сборы за установку, минимальную ежемесячную плату и дополнительные расходы.
Если вы не можете получить или расшифровать подробный список расходов, это значит, что вам не дают полную информацию и следует ожидать дополнительных трат. Взаимодействие компании с подрядчиком должно основываться прежде всего на доверии. Если вы не можете установить доверие на начальном этапе сотрудничества, то лучше найти другой партнера.
О других особенностях работы с удаленными колл-центрами читайте в нашей следующей статье.
Подготовлено на основании статьи: Business.com. «Things You Should Know Before Hiring a Call Center» (Что следует знать перед тем, как нанять колл-центр).