Как работать с разочарованными клиентами — часть 3
В предыдущих публикациях мы обсудили вопрос «Кто такой разочарованный клиент?». Дали советы операторам о том, как обрабатывать звонки от рассерженных абонентов. А также привели 4 совета, как руководители могут оптимизировать внутренние процессы, чтобы запросы такого типа решались эффективнее.
В этой публикации мы рассмотрим еще 6 рекомендаций для руководителей.
Советы руководителям
Пропишите сценарии бесед
Когда человек чувствует, что оператор его не слушает, он испытывает разочарование.
Если вы обучите сотрудников внимательно слушать собеседников, то они с большей вероятностью смогут справляться со сложными звонками и решать проблемы абонентов.
Операторам трудно общаться с разгневанными потребителями. Эта задача усложняется, если у них нет подходящих ресурсов, чтобы быстро и эффективно обрабатывать запросы.
Для работы с разочарованными клиентами у персонала должны быть четкие инструкции и пошаговые процессы, которые помогут превратить недовольных абонентов в лояльных. Такие решения помогут согласовать ответы сотрудников, чтобы рекламации рассматривались последовательно по единому стандарту.
Потребители хотят понимать, как решаются их запросы. Поэтому четко прописанные сценарии обработки входящих звонков улучшат качество обслуживания покупателей и уменьшат их разочарование.
Оперативно отвечайте на вызовы
Разочарованные абоненты, которым не нужно долго дожидаться ответов, по достоинству оценят, если компания быстро решит их запросы.
Оптимизируйте программные решения, чтобы предоставлять аудитории первоклассный сервис. Например, улучшите распределение звонков в системе управления персоналом (WFM), чтобы быстрее переключать рассерженных абонентов на нужных специалистов.
Оперативные ответы сотрудников — это эффективный способ обеспечить качественное обслуживание и снизить негатив клиентов в случае рекламаций. Когда операторы быстро отвечают на звонки, это существенно сокращает количество повторных обращений и жалоб.
Обеспечьте персонал оптимизированными инструментами WFM и своевременно проводите обучение. Тогда сотрудники, обладающие нужными знаниями и ресурсами, смогут предоставить потребителям первоклассный сервис.
Подумайте о возмещении ущерба
Некоторые покупатели могут запросить компенсацию за трудности, которые возникли у них с продуктами или услугами. Другие — будут ожидать, что это предложение озвучат операторы.
Но просто предлагать денежное возмещение разочарованным клиентам — не лучшая практика. А вот возврат средств за полученные товары или услуги — это прием, который стоит рассмотреть внимательнее.
Если компания сможет превратить возврат средств в выгодное предложение, то показатели удержания потребителей возрастут.
В дополнение к компенсации и возврату средств вы можете использовать автоматизированные программные решения. Например, упреждающие уведомления своевременно информируют клиентов колл-центра о проблемах, возникших с товаром, услугой, доставкой или оплатой. Это поможет улучшить качество сервиса, избежать негатива со стороны аудитории.
Не усугубляйте ситуацию
Мало кому нравится долго слушать музыку на удержании и совершать бесконечные переходы по IVR меню. Когда у человека возникает сложный вопрос, он хочет пообщаться со специалистом. А подобные автоматизированные решения только усиливают его раздражение.
Как решить эту проблему?
- Используйте интеллектуальные интерфейсы, которые отслеживают ключевые слова в речи абонентов или анализируют тон их голоса. Так вы сможете быстро идентифицировать рассерженных клиентов, перевести их звонки на соответствующих специалистов.
- Прогнозируйте вероятные «проблемные» вызовы, используя данные об абонентах. Например, если человек уже обращался в компанию несколько раз за день, в его карте есть информация о нерешенной жалобе или пропущенной доставке. От таких потребителей с большей вероятностью поступит рекламация.
- Предоставляйте операторам всю информацию, которую клиенты озвучивали ранее. Тогда звонящим не придется по несколько раз повторять одни и те же сведения.
Если сотрудники умеют правильно расставлять приоритеты и успешно решать проблемы абонентов, те охотнее простят первоначальное разочарование. Их опыт общения с компанией в итоге останется положительным.
Продумайте путь клиента
Покупатели хотят, чтобы их взаимодействие с компанией было максимально простым и не требовало много усилий. Плохо продуманный и реализованный путь потребителя может стать основной причиной разочарования и создать трудности не только для покупателей, но и для самой фирмы.
Чтобы решить эту проблему, нужно сначала понять и проанализировать путь клиента, а затем спланировать на его основе внутренние процессы.
Согласно исследованиям, 95% потребителей используют для связи с компаний три и более канала коммуникации при одном контакте, а 62% —делают это с нескольких устройств.
Покупатели хотят, чтобы компании контактировали с ними через цифровые каналы. Поэтому жизненно важно внедрить в работу омниканальную систему, чтобы удовлетворить потребности большего числа клиентов.
Определите, с помощью каких каналов и инструментов потребители могут обратиться в контактный центр с претензиями. Если покупатели хотят пожаловаться, но не могут найти нужный для этого способ, это вызовет у них только большее раздражение и может привести к серьезным рекламациям.
Предоставьте удобные инструменты самообслуживания
Большинство клиентов предпочитают самостоятельно находить ответы на свои вопросы. У них нет желания контактировать с чат-ботами, которые не дают нужных советов. И уж тем более им не хочется, чтобы после долгого ожидания на линии их по несколько раз переключали между специалистами.
Предоставьте потребителям удобные инструменты самообслуживания. Они уменьшат разочарование покупателей, которые смогут без лишних усилий самостоятельно решать свои проблемы. Такой подход поможет улучшить удовлетворенность аудитории, повысить эффективность бизнеса.
Послесловие
Работа с разочарованными клиентами — кропотливый труд, требующий большого внимания со стороны операторов и грамотно отлаженных внутренних процессов. Следуя предложенным советам, вы научите сотрудников правильно обрабатывать такие типы контактов и оптимизируете рабочие процессы для успешного разрешения конфликтных ситуаций.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Deal With Frustrated Customers – And Make Them Happy» (Как справиться с разочарованными клиентами и сделать их счастливыми).