Классификация входящих звонков. Как оптимизировать работу с обращениями клиентов

Классификация входящих вызовов сделает работу контактной службы более эффективной. Операторы будут проводить более успешные беседы с клиентами согласно типу обращений. Анализ работы отдела связи станет простым, удобным. Этот инструмент полезно внедрить для контакт-центра любой организации.

Польза классификации вызовов в колл центре

Прежде чем создать или заказать колл центр, необходимо определить, какие задачи будет выполнять это подразделение в компании. Современные контактные службы занимаются не только приемом входящих вызовов, совершением исходящих звонков. Фокус внимания направляется на социальные сети, коммуникацию на сайте. Но все же обработка вызовов остается самой типичной, обширной сферой деятельности службы связи.

Для того, чтобы отдел качественно выполнял работу, необходимо понимать, с какими звонками вы имеете дело. Поэтому важным элементом работы call center становится классификация обращений клиентов. Распределение звонков по группам помогает сделать работу службы связи более продуктивной.

С исходящими вызовами все просто, они бывают:

• «Холодными» — когда вы звоните потенциальным клиентам, с которыми прежде не было контакта.
• «Горячими» — когда общаетесь с постоянными клиентами.

Другое дело — входящие обращения. Они делятся на разные категории, классификация для них особенно важна. Завязанная на работе CRM-системы, функция распределения звонков поможет:

• Использовать готовые скрипты ответов в зависимости от типа обращений.
• Предоставить консультацию более квалифицированного сотрудника при необходимости.
• Отслеживать статистику вызовов из разных категорий.
• Грамотно распределять загрузку персонала.

Зная, какой звонок поступил в контактную службу, оператор сможет более эффективно его обработать, предоставить клиенту качественную обратную связь. Но для начала нужно определить типы входящих вызовов.

Виды обращений клиентов в колл центр

Внедряя систему классификации звонков в колл центре для бизнеса, вы можете выбрать любую удобную схему. Например, объединить вызовы по типу решаемой задачи: «открытие депозитного счета» или «работа с кредитной картой» для банков. Распределить звонки по группам товаров или услуг. Все зависит от того, какой срез данных вы хотите получить на выходе, какие типовые категории нужно создать.

Распространенной структурой распределения входящих вызовов считается классификация по типам клиентов:

• Новый клиент — человек позвонил впервые, чтобы уточнить сведения об услуге, товаре. Нет никаких гарантий, что он станет постоянным покупателем, но важно не пропустить такое обращение. Иначе вы рискуете потерять потенциального клиента. Для общения с такими абонентами нужен определенный скрипт беседы.
• Постоянный клиент — относится к числу приоритетных абонентов. Когда поступает звонок от такого человека, важно чтобы оператор видел статус покупателя. Тогда обращение можно перенаправить на более опытного менеджера, отдать ему приоритет в очереди звонков, ожидающих ответа.
• Покупатель оформляет заказ — это также приоритетный звонок, поскольку приносит непосредственную прибыль компании. Важно не пропустить его, иначе покупатель уйдет к конкурентам.
• Клиент интересуется справочной информацией. Уточняет сведения об услуге или продукте. Хочет узнать детали оформления покупки или при использовании товара у человека возникли вопросы. Такие обращения относятся к сегменту горячей линии. В зависимости от количества покупателей, загрузки операторов, в день может поступать большое количество подобных вызовов. Поэтому важно вовремя определить статус звонка, чтобы распределить загрузку сотрудников контактной службы. Справочные обращения лучше доверить младшим менеджерам. Ведь для ответа на подобные запросы достаточно иметь под рукой готовые скрипты бесед по нужным тематикам. А при более сложных вопросах абонента можно переключить на опытного оператора.
• Клиент выдвигает рекламацию, у него есть претензии к продукту, услуге. Это важный тип вызовов, требующий деликатного подхода. Если оператор заранее понимает, что звонит недовольный покупатель, он уже настроен на определенный тон беседы, готов решить проблему абонента. При этом увеличивается шанс снизить негатив, удержать клиента.
• Звонки от инвесторов и поставщиков — отдельная группа обращений. Они не имеют никакого отношения к покупателям, должны сразу определяться системой, как особый вид. Такие вызовы контактная служба должна переводить на определенных специалистов. Желательно, чтобы номера действующих поставщиков входили в отдельный список.

Своевременно определив категорию входящего звонка, оператор сможет более эффективно провести беседу с клиентом, решить возникшие вопросы. Кроме того, классификация обращений задает приоритетность вызовов. Помогает распределить нагрузку между сотрудниками call center, отдавая приоритет важным звонкам. А в отчетный период удобно проверять статистику вызовов, сгруппированных по отдельным типам. Определять сильные, слабые стороны в работе со звонками разных категорий. Поэтому будет полезно продумать систему классификации вызовов перед тем, как открыть или заказать колл центр для бизнеса.

Помощь современных технологий

На момент принятия звонка оператору полезно знать, к какой группе относится вызов. От этого зависит приоритетность обращения, подготовка к беседе, а также распределение звонков внутри отдела. В этом помогут умные технологии.

Система IVR помогает создать маршрут клиентских запросов до соединения с оператором. Запишите ряд голосовых сообщений. Из предоставленных пунктов абонент выберет нужный. Например, человек звонит в службу связи, чтобы совершить покупку. Прежде, чем соединить его с оператором, система предложит выбрать нужный пункт из перечня. Определит, к какой категории относится звонок, назначит ему приоритетность, направит на свободного оператора или нужного специалиста автоматически. Кроме того, IVR может обрабатывать типовые запросы при справочных вызовах. Тогда помощь оператора может вовсе не понадобиться. Ответив на вопросы из голосовых сообщений, клиент получит решение проблемы. А если система не даст ответа, она автоматически соединит абонента с оператором.

Чат-бот — еще один полезный инструмент предварительной обработки обращений. Он работает с онлайн-запросами, ведет автоматическую переписку с клиентами. Предоставляет справочную информацию, сохраняет данные о предпочтениях человека. А при необходимости соединяет покупателя с персоналом контакт-центра. При этом оператор будет видеть, к какой категории относится текущий звонок.

Эти системы не только помогают классифицировать вызовы, но и:

• Снижают количество пропущенных звонков, необработанных сообщений.
• Автоматически назначают задачи свободным операторам или при необходимости сразу переводят вызовы на узкопрофильных специалистов.
• Снижают загрузку операторов, автоматически решая часть задач.
• Освобождают персонал во время пиковой загрузки. Не нужно нанимать дополнительных сотрудников в офис или делегировать часть обязанностей удаленным работникам.
• Предоставляют данные для аналитики, проверки качества обслуживания абонентов.

Поэтому перед тем, как открыть колл центр, задумайтесь, нужна ли вам система классификации клиентских обращений и как вы реализуете ее в компании. Будет ли это группировка звонков в системе CRM постфактум — уже после завершения беседы и внесения ее результатов в карточку клиента. Или предварительное определение статуса вызова еще до соединения с оператором на базе IVR или чат-ботов. Решайте сами, какой вариант больше подходит. В любом случае польза от классификации входящих звонков будет неоспоримой. И для последующей аналитики, и для изначального распределения обращений.