Многоканальная стратегия обслуживания клиентов в современном контакт-центре — часть 3

В предыдущих двух частях мы обсудили важность многоканальной стратегии для успешного взаимодействия с аудиторией. Поговорили о том, как внедрить систему, с чего начать интеграцию и как использовать ее в работе.

В завершающей статье данного цикла мы расскажем, как усовершенствовать омниканальную стратегию. Это поможет повысить удержание клиентов, их лояльность и, как итог, увеличить доход компании.

Покупатели уходят, если не получают удобный сервис

Несмотря на то, что популярность мессенджеров неуклонно растет, многие бренды продолжают использовать исключительно телефонию в качестве единственного источника связи с аудиторией. Но чтобы не отставать от тенденций цифровизации, компании должны внедрять многоканальную систему.

Реальность рынка такова, что потребители диктуют правила игры. Если клиенты не могут связаться с компанией по удобным им каналам, они уходят к конкурентам, которые способны предложить им более качественный сервис.

Важно объединить платформы, которые выбирает ваша аудитория для контакта с брендом, в единую систему. Это позволит создать оптимизированный путь клиента. При такой стратегии будет неважно по какому из интегрированных каналов потребители обращаются в компанию. Они будут получать одинаково качественное, своевременное обслуживание. Такой подход поможет сохранить существующих и привлечь новых покупателей.

Внедряйте технологии VoIP и искусственного интеллекта. Они содержат полезные инструменты, с помощью которых можно создать эффективный многоканальный опыт для потребителей.

Вы можете, например, внедрить:

• Виртуальных помощников.
• Всплывающие подсказки для операторов в режиме реального времени.

Это позволит поддерживать высокий уровень обслуживания и масштабировать рабочие процессы, если увеличится количество входящих запросов.

Интеллектуальные ассистенты обеспечат непрерывное функционирование бизнеса. Они способны обрабатывать запросы в тех случаях, когда операторы недоступны, например, давать автоматические ответы в режиме 24/7.

Как улучшить многоканальную стратегию

Выберите стиль общения

Важно не только предоставить потребителям удобные каналы связи, но и продумать то, как вы будете общаться с ними. Необходимо сформировать определенный тип взаимодействия для каждой платформы.

Люди могут выбирать способ коммуникации в зависимости от характера своих запросов. Например, если им нужен быстрый ответ, они предпочтут мессенджеры, SMS или чат на сайте компании. Если же им необходимо обдумать предложенное решение, оптимальным выбором станет электронная почта.

Для каждой платформы нужно сформировать корпоративный стиль общения. Например, для переписки в мессенджерах не стоит использовать длинные тексты. При таком способе коммуникации ответы должны быть короткими, емкими и без лишних терминов. А вот е-mail письма наоборот могут быть более развернутыми и отличаться углубленным содержанием. Они подойдут для подробных, развернутых ответов.

Важно обучить персонал контакт центра грамотно общаться с пользователями, соблюдая установленный стиль коммуникации. Иначе вы рискуете сформировать негативный клиентский опыт. Полезно будет продумать ответы на типовые запросы, которые операторы смогут использовать во время диалогов.

Пробуйте разные варианты и отслеживайте реакцию аудитории. Так вы найдете подходящий стиль общения для каждого типа связи.

Сделайте переход простым и удобным

У операторов должны быть все необходимые инструменты, чтобы обрабатывать обращения потребителей по разным каналам. Но также важно предоставить им возможность быстро переключать собеседников между платформами.

Отличное решение — интеграция рабочих приложений с интеллектуальной аналитикой, которая отслеживает состояние пользователей в режиме реального времени. Такой подход позволит операторам перемещать беседы между каналами с помощью нескольких щелчков мыши.

Представим ситуацию.

Оператор и клиент общаются в мессенджере, но никак не могу решить вопрос. В этом случае сотрудник может перевести переписку на звонок и быстрее решить проблему, сократив при этом время обработки обращения.

Другой случай.

Потребитель обратился в чат на сайте, но для решения его вопроса нужна аутентификация, например, чтобы оплатить счет. Как правило, этот процесс безопаснее провести по телефону, используя инструменты для распознавания голоса. Быстрое переключение каналов оптимизирует работу с запросом.

Важно сформировать замкнутый цикл с помощью автоматизированных решений, которые позволят быстро переводить покупателей на другие платформы коммуникации. Это поможет улучшить клиентский опыт, повысить эффективность бизнеса.

Закончив общение, операторы могут отправлять собеседникам постконтактные уведомления. Это могут быть, например, электронные письма с подтверждением успешного завершения операций или SMS-опросы о качестве сервиса.

Используйте аналитику

Омниканальная система объединяет потоки данных, поступающие из инструментов аналитики, интеллектуальных помощников и ботов. Благодаря этому компания получает максимум отдачи от затрат на интеллектуальные решения.

Имея доступ к данным по всем платформам связи, система анализирует взаимодействие с аудиторией. На основе этих данных, например, можно получить представление о том:

• Как колеблется производительность операторов.
• Как меняется настроение и поведение потребителей.

Учитывая эту информацию, можно:

• Составлять программы обучения персонала.
• Отслеживать настроение сотрудников.
• Анализировать производительность команд.
• Сравнивать эффективность работы операторов с автоматизированными каналами.

Кроме этого, с помощью аналитики можно отслеживать настроение аудитории. Сопоставляя эти данные с историями разговоров, можно получить четкое представление об опыте клиентов.

Опираясь на эти данные, а также используя истории покупок, демографическую информацию и сведения о предпочтениях каждого потребителя, можно создавать успешные стратегии гиперперсонализации. Они могут содержать, например:

• Динамическое ценообразование.
• Персонализированную рекламу.
• Индивидуальные уведомления о продуктах.

Прогнозируйте KPI

С помощью многоканальных решений можно прогнозировать и планировать KPI колл-центра.

Рассмотрим для примера компании, которые с помощью омниканальных решений отправляют клиентам информационные или упреждающие уведомления. У них:

• Снижается число пропущенных платежей.
• Улучшается управление учетными записями.
• Повышается эффективность рекламных акций.

Поэтому полезно внедрить такие инструменты в работу любой фирмы.

Отправляя сообщения по цифровым каналам, можно побудить людей использовать инструменты самообслуживания. А для решения сложных запросов предлагать диалоги с операторами. Такой подход сделает обслуживание более персонализированным.

Кроме того, анализируя диалоги, можно лучше понять потребности покупателей.

Используя аналитическую информацию, собранную из омниканальной системы, можно устанавливать и корректировать KPI call центра.

Многоканальный опыт — отличительная черта бренда

Важно провести обзор пути клиента — от запроса в строке поиска до связи по электронной почте или через социальные сети. Но также важно находить и привлекать новых и существующих покупателей в каждой точке этого взаимодействия.

52% потребителей в качестве первого источника связи выбирают чат на сайте компании. Для дальнейшего общения 50% используют электронную почту, 31% остаются на сайте, 19% предпочитают социальные сети.

По мере того как изменяются потребности клиентов, создание персонализированного многоканального опыта становится отличительной чертой бренда.

На самом деле, традиционное понятие «каналы» устарело. Люди просто хотят получать первоклассный сервис и не задумываться о том, как именно компания его реализует.

Для этих целей подойдут цифровые инструменты СХ на базе ИИ. Они обрабатывают обращения независимо от того, когда и по какому каналу те поступили. Используя их, компания предоставит аудитории клиентоориентированный опыт, независящий от платформ коммуникации.

Поэтому брендам необходимо внедрять технологии, которые помогут улучшить путь клиента и сформировать эффективную систему взаимодействия с аудиторией в режиме реального времени.

Как итог — потребители будут более привержены фирме, которая способна предложить контакт по нескольким направлениям коммуникации.

<<< Читать вторую часть

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «Why Is Omnichannel Customer Service Important?» (Почему многоканальное обслуживание клиентов важно?).