Как работать с разочарованными клиентами — часть 1

В новой серии статей мы поговорим о том, как компания и ее сотрудники могут взаимодействовать с раздраженными клиентами. Дадим советы, как на уровне персонала и рабочих процессов справляться с разочарованием потребителей, сделать так, чтобы общение с ними заканчивалось на позитивной ноте.

Кто такой разочарованный потребитель?

Это человек, который получил отрицательный эмоциональный опыт от взаимодействия с компанией. В результате он чувствует раздражение, разочарование или расстроен из-за того, что фирма не предоставила ему должное обслуживание.

Это разочарование может быть вызвано, например, тем, что:

• Оператор не нашел нужный ответ.
• Возникли проблемы с продуктом.
• Случились сбои в доставке.
• Обслуживание было неполным.

Такой абонент хочет, чтобы сотрудник контакт центра услышал его, понял и помог.

Разочарование потребителя может перерасти в гнев. Поэтому важно быстро справиться с ним.

Предлагаем вам ознакомиться с советами о том, как работать с рассерженными покупателями.

Советы операторам

Проявляйте эмпатию

Корни разочарования клиента часто кроются в негативном опыте. Например, когда услуга, продукт или сервис не оправдали его ожиданий.

Если специалист потратит время, чтобы понять проблему абонента, он сможет снять его эмоциональное напряжение. Также он соберет информацию, которая поможет обнаружить и устранить болевые точки собеседника.

Когда сотрудник приносит нерешительные извинения или использует стандартные ответы, это, как правило, увеличивает разочарование покупателя.

Эмпатия, четкая коммуникация и подходящий тон речи помогают дать правильный отклик. Если, в добавок к этому, оператор предпринимает верные действия и решает проблему абонента, то изначально негативный опыт может стать положительным.

Решайте проблему сразу

Иногда человек чувствует разочарование из-за ряда неудачных шагов, предпринятых сотрудником для решения запроса. Конечно, вполне логично внимательно исследовать возникшую ситуацию и детально разобраться с ней. Но это не то, чего на самом деле ждет покупатель. Ему просто нужно быстрое решение о:

• Доставке продукции;
• Ремонте товара;
• Возврате денег, т.п.

Поэтому у специалиста в режиме реального времени должен быть доступ к программе для call-центра, а также к истории взаимодействий с потребителем. Тогда оператор не будет искать нужные сведения в разрозненных системах, удерживая клиента на линии. Он будет чувствовать себя уверенно, сможет сделать первый шаг к решению возникшей проблемы.

Если у сотрудника нет необходимых инструментов и данных, он может непреднамеренно усугубить проблему:

• Перевести звонок на удержание.
• Переадресовать вызов другому специалисту.
• Сделать паузу в разговоре, пока проверяет историю обращений.

Эти действия могут быть полезны, но не дают немедленного ответа, которого ожидает покупатель. Они могут привести к эскалации проблемы и раздражение абонента возрастет.

В сложных ситуациях подходящими решениями могут стать обратный звонок или передача вызова другому специалисту. Но важно, чтобы после этого вопрос потребителя был решен сразу.

Проявляйте соучастие при поиске решений

Клиент может получить негативный опыт работы с брендом в разных ситуациях, например:

• Услуга не была предоставлена должным образом.
• Продукция не соответствует заявленным характеристикам.
• Возникли проблемы с оплатой счета, доставкой, т.п.

В этих и многих других случаях колл-центр станет первым местом, куда потребитель обратится с жалобой.

Операторы первыми сталкиваются с разочарованными клиентами и именно от их действий зависит, останутся ли те с компанией.

Отличный способ, который поможет разрядить ситуацию при общении с разгневанным покупателем, — проявить к нему доброту и сочувствие.

Сотрудник должен показать, что он понимает, почему человек расстроен, и сожалеет о случившемся. Затем он должен взять на себя ответственность, сосредоточившись на решении проблемы.

Примеры фраз, которые показывают абоненту, что оператор не просто извиняется за случившееся, а искренне готов помочь:

• «Давайте решим вашу проблему».
• «Мы позаботимся о том, чтобы это больше не повторялось».

Если сотрудники проявляют эмпатию, это показывает, что ваша компания стремится предоставлять клиентам наилучший сервис.

Оставайтесь спокойным и позитивным

Общаясь с раздраженным человеком, мы склонны непроизвольно повторять его тон голоса. Но когда оператор сталкивается в телефонной беседе с недовольным абонентом, он должен оставаться спокойным и сосредоточиться на решении проблемы.

Будет полезно периодически обращаться к собеседнику по имени. Это поможет сделать диалог более персонализированным, покажет покупателю, что специалист уважает его и вовлечен в ситуацию. Но этот прием нужно использовать осторожно и не повторять имя собеседника слишком часто. Иначе такое обращение может показаться человеку вынужденным, неискренним.

Важно

Напоминайте работникам, что разочарование клиентов колл центра не касается их лично. Сотрудники должны оставаться объективными. Если они будут принимать жалобы абонентов на свой счет, это может негативно сказаться на их моральном духе, качестве работы.

Разрядить напряженную ситуацию, оставаясь профессионалом и проявляя сочувствие, — лучший способ превратить негативный опыт покупателя в позитивный.

Дайте собеседнику высказаться

Чтобы снизить градус напряжения, оператор должен сделать три простых шага:

• Признать проблему.
• Извиниться за возникшие неудобства.
• Найти решение.

Сотрудник должен поставить себя на место раздосадованного потребителя и задать себе вопрос: «Как бы я хотел, чтобы ко мне относились в подобной ситуации?».

Первое, что должен сделать специалист — выслушать все, что говорит абонент. Полезно будет записать ключевые моменты жалобы.

Если не перебивать клиента и дать ему высказаться, он почувствует, что его действительно слушают.

После того как человек закончит говорить, важно признать высказанные замечания и принести извинения за возникшую проблему. Затем оператор должен выделить моменты, которые он может решить прямо сейчас. Даже небольшие быстрые решения помогут разрядить обстановку, уменьшить разочарование потребителя. Он станет больше доверять сотруднику и может завершить диалог на позитивной ноте.

В следующих статьях мы приведем советы для руководителей. Разберем, как они могут улучшить рабочие процессы, чтобы персонал эффективнее обрабатывал звонки от разочарованных клиентов.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Deal With Frustrated Customers – And Make Them Happy» (Как справиться с разочарованными клиентами и сделать их счастливыми).