Как подготовить и внедрить в работу колл-центра аудит навыков и план коучинга

Одна из важных задач руководителя контакт центра — грамотно обучить вновь принятых и отстающих сотрудников эффективно справляться с рабочими задачами. От этого напрямую зависит качество обслуживания клиентов.

Но порой бывает не просто найти быстрый и действенный способ, познакомить операторов со всеми тонкостями обработки вызовов, системами и рабочими процессами. Одна из главных проблем, с которой сталкиваются руководители, когда готовятся к тренингам, — понять, с чего начать.

В этой статье мы поделимся с вами советами, которые помогут выработать системный подход к обучению персонала. Учитывая их при подготовке и проведении тренингов, вы сможете добиться больших результатов.

Системный подход

Отличный способ выявить недостатки компетенции у сотрудников — провести аудит навыков. Он охватывает все знания и практические умения в области обработки вызовов, работе с системами и программными продуктами, которые помогают повысить производительность персонала.

Тим-лидеры и топ-менеджеры должны проходить ежеквартальное обучение, чтобы знать, как грамотно проводить проверку опыта подчиненных. Тогда они смогут успешно определять приоритеты в области коучинга персонала, которые необходимо реализовать.

Грамотно проведенный аудит помогает понять, обладают ли члены команды способностями, необходимыми для достижения ежемесячных рабочих целей и ключевых показателей эффективности.

Регулярно проводя оценку знаний, легко определить области, в которых сотрудникам нужна помощь. Это поможет выбрать подходящий формат занятий:
1. Индивидуальный — если проблема возникла у одного оператора.
2. Групповой — если пробел в одной области знаний есть у нескольких менеджеров.

Прежде, чем приступить к проверке, необходимо составить шаблон аудита навыков. Он должен охватывать все знания и области работы, которые необходимо учитывать во время тестирования. Это поможет определить слабые места компетенции у членов команды. После нужно разработать план коучинга, который поможет операторам повысить квалификацию.

Шаблон аудита навыков

Предлагаем вам удобную форму для оценки практических способностей персонала. Создавая ее, разбейте умения, которые будете проверять, на две категории:
– Навыки обработки вызовов
– Другое

Принцип работы с шаблоном прост:

• В левом столбце перечислите всех членов команды.
• В разделе «Навыки обработки вызовов» укажите каждый элемент оцениваемой структуры. Так вы сможете проверить их по отдельности.
• Затем оцените знания каждого сотрудника, пройдя по строке навыков. Отметьте галочкой/плюсом умения, которыми человек обладает. Поставьте крест/прочерк в ячейках навыков, которые отсутствуют.
• Отмечая прочерком какой-либо пункт, обязательно добавьте примечание. Запишите, в чем, на ваш взгляд, заключается проблема в конкретной области работы. Это станет для вас удобным напоминанием при создании программы занятий.

В зависимости от глубины проблемы в той или иной области работы у каждого оператора, вам может потребоваться:
1. Дать небольшую обратную связь — простой и быстрый вариант.
2. Провести несколько сеансов коучинга на рабочем месте.
3. Организовать специализированные тренинги, если нужно повысить знания о продукте, рабочих процессах или программных системах.

Если во время аудита вы выясните, что нескольким членам команды нужно обучение по одному и тому же вопросу, отметьте их количество в строке «Число сотрудников, нуждающихся в коучинге». Создайте раздел «Процент сотрудников, нуждающихся в коучинге», чтобы видеть статистику по всему call-центру.

Проверку опыта необходимо проводить каждый квартал. Опирайтесь на прописанный план и используйте результаты оценки, давая обратную связь менеджерам.

При приеме на работу нового оператора, дайте ему время освоиться. Через месяц проведите аудит, чтобы понять уровень приобретенного опыта. Если сотрудник перешел к вам из другой команды, обязательно проведите аудит совместно с руководителем предыдущей группы.

Топ-менеджеры и тим-лидеры должны добавлять копии проверок, которые они проводят со своими подчиненными, ко всем обзорам эффективности контакт-центра. Эти данные помогут:
– Понять, какие вопросы нужно рассмотреть на занятиях.
– Обсудить схему мероприятий по повышению квалификации операторов.

Шаблон плана коучинга

Если сначала вы проведете аудит навыков персонала, то составить схему коучинга будет гораздо проще.

Разрабатывая план обучения, опирайтесь на результаты оценки. Так вы будете уверенны, что применяете системный подход. Это поможет быстро проработать любые недостатки знаний. Аудит и программа тренингов идут рука об руку и дополняют друг друга.

Предлагаем вам пример плана коучинга, который можно использовать для обучения команды. Он составляется персонально для каждого оператора.

• В первом столбце под Ф.И.О. сотрудника пропишите элементы обработки обращений, которые вы оценили во время аудита.
• Во втором столбце «Необходимые навыки» приведите краткое описание того знания или умения, которое необходимо человеку.
  Если у менеджера нет пробелов в опыте сделайте соответствующую пометку, например, «Обучение не требуется».
• В столбце «Тип обучения» укажите какой формат преподавания нужен, чтобы улучшить отмеченный навык.
  – «Обучение в классе» подойдет, если нескольким сотрудникам нужно проработать один и тот же вопрос.
  – На «Групповых занятиях» можно объединить людей из разных команд, которым нужна помощь в одной области.
  – Для индивидуальных уроков выбирайте «Коучинг на рабочем месте».
• В столбце «Обучение проводит» укажите данные специалиста или группы тренеров, которые проводят занятия.
  – Если вы планируете проводить тренинги индивидуально, запишите свою фамилию.
  – Если групповым обучением занимается специально нанятый педагог или тим-лидер, укажите его данные.
  Важно: если вы поручаете другому специалисту провести занятие, обсудите с ним план урока.
• Укажите дату и время каждого тренинга, независимо от формата обучения и ответственного преподавателя.
• Добавьте комментарии по каждому навыку, который необходимо улучшить.
  Отметьте важные моменты, на которые стоит обратить внимание во время коучинга. Так же вы можете записать любые действия, которые необходимо выполнить по завершении занятий.

Вы можете создать план коучинга в любое удобное время. Но его обязательно нужно обновлять и дорабатывать после аудита навыков. Делать это нужно, по меньшей мере, раз в квартал. Также сделайте программу тренингов и проверку знаний частью обратной связи, которую вы даете операторам.

Вносите готовый план обучения во все обзоры эффективности колл центра, которые вы проводите совместно с топ-менеджерами и тим-лидерами. Обсуждайте с сотрудниками схему коучинга, чтобы при необходимости устранить в ней пробелы и неточности.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Conduct a Skills Audit and Coaching Plan» (Как проводить аудит навыков и план коучинга).