Как изменится клиентский опыт после COVID 19 и как к нему адаптироваться?

2020 преподнес человечеству массу сюрпризов. Перемены нанесли сокрушительный удар по многим компаниям. Длительное затишье на рынке в период жесткого карантина. Повторное открытие, которому сопутствуют вновь введенные ограничения. Все это изменило нашу экономику и создало потребителей с крайне непредсказуемыми привычками расходов.

Для фирм из самых разных отраслей планирование во время пандемии стало сложной задачей. И, возможно, следующая информация прозвучит странно, но планирование для постпандемического мира необязательно.

Компаниям нужно учесть привычки потребителей, подготовить службы клиентской поддержки к новому формату взаимодействия. А для этого необходимо ответить на два ключевых вопроса:

• Какие изменения в поведении клиентов мы можем ожидать после пандемии?
• Какие новые тенденции, вызванные эпидемией, сохранятся?

Ответы на эти вопросы зависят от отрасли, в которой работает фирма. Но с точки зрения более широкой перспективы можно выделить три прогноза, которые повлияют на работу контакт-центров.

1. Гибридная рабочая среда станет новой нормой

В новых реалиях удаленная работа набирает все большую популярность.

В будущем график работы операторов, распределится между офисом и домом. Это, вероятно, станет стандартной практикой для всех компаний.

Учитывая это, можно перенести часть задач на удаленный персонал. А HR менеджеры помогут подобрать дистанционных сотрудников, чтобы сократить количество работников в офисах.

В подтверждение этой тенденции приведем опрос, который провели в Talkdesk в 2020 году. Респондентам был задан вопрос: «Как долго ваша компания намерена сотрудничать с удаленными исполнителями?». Более 24% ответов были: «Мы намерены поддерживать симбиоз офиса и работы в домашних условиях до тех пор, пока можно будет безопасно вернуться в офис.»

2. Некоторые потребители, которые были вынуждены покупать больше онлайн, останутся такими навсегда

Мобильная торговля, доставка продуктов и переход от покупки в больших супермаркетах к покупкам онлайн останутся с нами навсегда. Теперь клиенты больше оформляют заказы на своих мобильных устройствах. Поэтому руководителям колл-центров, особенно в компаниях розничной торговли, необходимо уделить больше внимания онлайн каналам коммуникации. Активно использовать SMS, мессенджеры, социальные сети для обмена сообщениями с потребителями.

Необходимо создать качественный сервис, соответствующий покупательскому опыту ваших клиентов.

3. Мошеннические схемы в контакт-центрах будут расти

Учитывая, что часть операторов будет работать дистанционно, необходимо позаботиться о создании более эффективной системы контроля. Вам предстоит мониторить доступ к клиентской информации, осуществлять проверку звонков и тщательно следить за отклонениями от рабочей нормы.

Уделите этому вопросу особое внимание. В сотрудничестве с командой безопасности вашей фирмы разработайте систему и внедрите инструменты для предотвращения роста мошенничества.

Принимая во внимание подобные практические прогнозы и предположения, вы сможете создать благоприятную среду для дальнейшего развития колл-центра.

Помните, что мир никогда не станет прежним

Давайте начнем с простого утверждения: февраль 2020 года прошел, и он не вернется.

Тех из нас, кто жаждет вернуться к миру до COVID, ждет разочарование. Даже сейчас, когда ситуация улучшается и многие страны возвращаются к нормальной жизни, последствия пандемии необратимы.

Это не означает, что мы никогда больше не сядем в самолеты, не будем посещать рестораны и навещать родственников — совсем наоборот. Это означает, что, когда мы вернемся к любимым занятиям до COVID, мы переосмыслим старый опыт. Вся наша деятельность будет изменена, адаптирована к новым условиям для обеспечения безопасности. В то же время мы попытаемся сохранить тот уровень обслуживания, который был до пандемии.

Нетрудно представить эту реальность, учитывая, что мы уже вошли в нее. Подумайте о своем любимом ресторане. Новое окно, которое установлено для продуктов на вынос — оно никуда не денется. Перегородки, которые появились между столами — они останутся. Новые столики на улице — да, они тоже останутся.

Нам нужно принять новые экологические и экономические условия, изменить модель предоставления услуг с учетом реалий.

Хорошие новости: ваши клиенты вернутся, и вы уже знаете, чего они хотят и ожидают от вас.

Плохие новости: удовлетворить те же самые ожидания будет сложнее, чем до пандемии.

Учитывая текущую ситуацию, можно предположить, что расходы потребителей еще долго будут низкими. Это означает, что руководителям колл-центров нужно добиваться более результативной работы при меньших затратах. В этой ситуации положительную роль сыграет внедрение современных технологий. Такие инвестиции окажутся разумными и улучшат клиентский опыт.

Один из вариантов — прием на работу удаленных операторов для расширения команды, а также использование систем автоответов.

Кроме того, хорошим решением станет внедрение системы омникальности. Online-чат, звонок с сайта, CallBack, мессенджеры и соц. сети станут привычными инструментами коммуникации с клиентами. Так потребители смогут выбрать удобный вариант обращения в службу поддержки. При этом операторам не нужно будет постоянно оставаться онлайн. Они смогут более эффективно обрабатывать входящие запросы.

Благодаря внедрению этих изменений сократится количество офисных сотрудников, улучшится качество работы контакт-центров и увеличится потенциал безопасного удаленного взаимодействия.

Применение трендовых технологий гарантирует, что вы сможете предоставить клиентам новый опыт взаимодействия с вашей компанией.

Подготовлено на основании статей Talkdesk:
«The CX Reframe: Three predictions for CX after COVID» (Три прогноза для колл-центра после COVID).
«The CX Reframe: Reimagining customer experience» (Переосмысление клиентского опыта).