IVR-сообщения, которые повышают вовлеченность клиентов — часть 2

В первой статье из представленного цикла мы привели 5 примеров IVR-сообщений, которые увеличивают вовлеченность клиентов. В этой части мы разберем еще 6 вариантов уведомлений, а также поговорим о том, как часто нужно воспроизводить оповещения.

Вовлекающие IVR-сообщения

Уведомление о переходе

Пример: «Теперь вы можете отслеживать свою доставку онлайн. Посетите [название сайта] и введите номер заказа, указанный в верхней части письма с подтверждением».

Оповещения о переходе на онлайн-решения сложны и с ними нужно быть осторожными.

Рассмотрим сценарий выше.

Некоторым клиентам не понравится сообщение о переходе, потому что они не могут отследить доставку онлайн. Продвинутые пользователи наоборот сначала проверяют, есть ли на сайте компании цифровое решение. Поэтому уведомление о переходе может их раздражать.

Но всегда остается процент абонентов, которые могут не знать о таком варианте и после прослушивания оповещения с радостью воспользуются этим инструментом.

Приведенный пример для некоторых компаний окажется оптимальным вариантом. Он сообщит покупателям, где они могут найти необходимую информацию для успешного самообслуживания.

Заявление о подтверждении

Пример: «Если вы звоните нам, мы понимаем, что вы столкнулись с проблемой. Наши специалисты готовы помочь вам с ее решением».

Чаще всего клиенты звонят в компании, когда сталкиваются с проблемами. Они ожидают на линии, испытывая стресс или раздражение. Подтверждая эмоции абонентов, компания демонстрирует, что понимает их и находится с ними на одной стороне.

Подтверждающие уведомления особенно полезны для очередей, где люди испытывают негативные чувства. Они показывают звонящим, что те не одиноки, и помогают снизить градус напряжения. Если при этом операторы, которые принимают вызовы от раздраженных клиентов, обладают навыком эмпатии, это еще больше успокаивает людей и подтверждает правильность IVR-сообщения.

Многоканальное обновление

Пример: «Недавно мы запустили веб-чат, чтобы вы могли напрямую общаться с одним из наших представителей онлайн. Посетите [название сайта], чтобы лично опробовать наш новый сервис».

Информирование аудитории о новой альтернативной услуге поддержит стратегию омниканальной коммуникации контактного центра. Ведь многие современные потребители предпочитают цифровое обслуживание. Прослушав IVR-уведомление, пользователи смартфонов могут открыть чат одним касанием экрана. Такое многоканальное решение упрощает взаимодействие с покупателями.

Важно: не забудьте удалить это оповещение из IVR через один-два месяца, особенно, если оно содержит слово «недавно». Иначе это будет уже не обновление, а устаревшая информация.

Помните: пользователь может одновременно со звонком с мобильного открывать чат на другом устройстве, пытаясь как можно скорее получить ответ на свой вопрос.

Запрос обратной связи

Пример: «Не могли бы вы ответить на один простой вопрос и поделиться с нами своим мнением в конце разговора? Если да, нажмите 1».

Компании регулярно собирают обратную связь от клиентов после звонков. Если использовать сообщение-запрос об обратной связи среди ожидающих абонентов, это повысит их вовлеченность.

Кроме того, такое оповещение сократит время обработки входящих звонков, поскольку операторам не нужно будет просить собеседников поделиться отзывами. Вместо этого сотрудники могут отслеживать ответы клиентов и переводить их обратно на IVR сразу по завершении вызовов.

Этот процесс гарантирует, что операторы будут не просто предлагать собеседникам пройти опрос, а будут получать реальную обратную связь. Ведь именно она дает более точную картину работы персонала.

Забавный факт

Пример: «Знаете ли вы, что наши инъекции ботокса также помогают уменьшить избыточное потоотделение? Спросите об этом нашего менеджера, чтобы узнать больше».

Забавные факты, касающиеся бизнеса/продукта/услуги, могут заинтриговать абонентов и сделать ожидание ответов более позитивным.

Хороший пример — познавательные сведения о товарах компании. Сообщение о ботоксе, как вариант для клиники эстетической косметологии, способно привлечь внимание аудитории к альтернативному варианту использования продукта и повысить эффективность бизнеса.

Но важно отметить, что не стоит злоупотреблять формулировкой «Знаете ли вы?». Да, личное местоимение с использованием вопроса привлекает внимание. Но при этом такая конструкция звучит немного шаблонно и может раздражать людей, ожидающих в длинной очереди.

Оптимально использовать его один-два раза, погрузив при этом в массив других оповещений. Повторение одинаковых уведомлений — особенно в длинной очереди — может вызвать у абонентов негативную реакцию.

Голосовая заметка компании

Пример: «Мы работаем с 1982 года. С тех пор…».

Некоторые компании приветствуют клиентов длинным сообщением, которое содержит представление фирмы. К сожалению, большинство звонящих предпочитают побыстрее перейти к опциям IVR, а не слушать длинные приветствия.

Чтобы найти золотую середину, можно разбить вводную часть на несколько составляющих и перераспределить информацию в уведомлениях.

Такой подход поможет сократить время навигации IVR. При этом информация будет усваиваться лучше. Ведь людям проще сосредоточить внимание на нескольких коротких оповещениях, чем на одном длинном приветствии.

Как часто нужно воспроизводить сообщения на удержании?

Стандартная практика для многих современных колл-центров — воспроизводить сообщения на удержании каждые 30 секунд. Однако такой вариант подходит далеко не каждой компании.

30-секундный интервал — это настройка по умолчанию в большинстве IVR-систем. Многие руководители не сомневаются в этой рекомендуемой цифре. Но стоит оценивать реальный процент сброшенных вызовов, чтобы найти наиболее подходящие моменты для воспроизведения оповещений на удержании для вашей фирмы.

Нужно изучить среднее время ожидания абонентов и убедиться, что существующих уведомлений достаточно для покрытия этого периода.

Например, если среднее время ожидание составляет 20 секунд, то, возможно, потребуется только одно сообщение и музыка для удержания. Такое оповещение уведомит потребителя о том, что его обращение переводится на оператора.

30-секундный интервал между сообщениями может хорошо работать при времени ожидания от 20 секунд до 5 минут. Но чем дольше среднее время ожидания, тем длиннее нужно делать музыкальные паузы, увеличивая интервал между уведомлениями. Особенно это важно, если система повторяет одни и те же 3-4 сообщения. Иначе вы рискуете перегрузить абонентов информацией, вызвать у них негативную реакцию.

В завершающей статье из этой серии публикаций мы поговорим об уведомлениях, которых стоит избегать, и поделимся вариантами их замены. Также дадим рекомендации о том, как создавать первоклассные IVR-оповещения.

<<< Читать первую часть

Читать третью часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «IVR Messaging: 11 Excellent On-Hold Messages to Keep Customers Engaged» (Обмен сообщениями IVR: 11 отличных сообщений на удержании, чтобы поддерживать вовлеченность клиентов).