IVR-сообщения, которые повышают вовлеченность клиентов — часть 1
В новой серии статей мы поделимся примерами IVR-сообщений, которые привлекут внимание клиентов, ожидающих соединения с операторами. Так же дадим рекомендации о том, как часто воспроизводить оповещения на удержании и каких уведомлений стоит избегать.
Вовлекающие IVR-сообщения
Возможность обратного звонка
Пример: «Сейчас среднее время ожидания составляет 20 минут. Вы можете подождать соединения или нажмите 1, и мы перезвоним вам, как только освободится ближайший оператор».
Предложите клиенту обратный звонок. Так он сможет распоряжаться своим временем, сохраняя место в очереди. Когда вызов абонента переместится в начало очереди, оператор свяжется с ним.
Чтобы инструмент «Обратный звонок» работал еще эффективнее и был полезен аудитории, добавьте расчетное время ожидания. Когда люди хорошо информированы о статусе своих вызовов, они могут решать, оставаться на линии или нет.
«Обратный звонок» поможет уменьшить раздражение потребителей, но он не сократит время ожидания. Если объем вызовов стабильно высокий, этот инструмент может увеличить время пребывания в очереди.
Это происходит потому, что общение операторов с абонентами добавляет еще один шаг к процессу обработки обращений. Тем не менее, данный инструмент будет поддерживать CX (клиентский опыт) и хорошо работать при резком увеличении спроса.
Указательное сообщение
Пример: «Если у вас есть номер заказа, относящийся к вашему запросу, подготовьте его».
Такие IVR-уведомления побуждают звонящих заранее подготовить контракты, серийные номера или другие документы.
Это помогает:
- Оптимизировать предстоящие диалоги с операторами.
- Сократить время обработки вызовов.
- Повысить вовлеченность абонентов, пока они ожидают соединения.
Этот метод также известен как «Указатели». С его помощью можно сообщать потребителям, какая информация им будет нужна до начала разговоров. Он также побуждает клиентов принимать активное участие в решении их обращений.
Полезно будет адаптировать указательные оповещения согласно причинами звонков, которые определяет система. Эту идею можно расширить для различных очередей вызовов. Такая настройка улучшит качество обслуживания аудитории и исключит разочарование от взаимодействия с IVR.
Как устранить разочарование потребителей, используя этот метод?
Разберем ситуацию.
Человек звонит в службу технической поддержки, потому что у него не работает интернет. Он попадает в очередь ожидания и система автоматически предлагает ему совершить определенное действие. Если уведомление, например, проинформирует пользователя о том, что он может сообщить о неисправности в онлайн-режиме, это может вызвать у человека негативную реакцию. Поэтому такого рода оповещение лучше заменить более полезным для аудитории «Указателем».
Упреждающее сообщение
Пример: «Не мерзните зимой. Протестируйте свой котел прямо сейчас, чтобы убедиться, что в вашем доме будет тепло и уютно с наступлением холодов».
Если в определенные периоды года в компании увеличивается объем входящих обращений, стоит действовать на опережение и использовать упреждающие IVR-сообщения.
Рассмотрим пример.
Фирме по ремонту и обслуживанию котлов в зимнее время приходится обрабатывать много запросов о поломке отопительных систем. Записав упреждающее оповещение на подобии приведенного выше, она побудит покупателей тестировать котлы в менее загруженный осенне-летний период.
Такие сообщения помогают снизить ожидаемую загрузку компании. Если предполагаемая проблема действительно существует, клиенты могут передать информацию о ней вместе со своими текущими запросами. Так контакт центр решит две задачи одновременно и снизит будущий спрос.
Призыв к действию
Пример: «Мы предлагаем скидку на Х [название продукта], который отлично подходит для Y [название продукта]. Чтобы узнать больше, обратитесь к менеджеру по обслуживанию».
Данный инструмент нужно использовать осторожно, ведь IVR-уведомления о продажах могут быть рискованными. Они часто подразумевают, что компания выделяется среди конкурентов. Но если покупатели разочарованы своим опытом взаимодействия с фирмой или ее продуктом/услугой, это не то оповещение, которое они захотят услышать.
Хорошее IVR-сообщение должно либо развлекать, либо информировать потребителей. Пример выше делает последнее. Он сообщает звонящим о специальной скидке и содержит призыв к действию, который мотивирует людей узнать больше о предложении компании.
Такая стратегия может повысить продажи. Но ее нужно использовать грамотно, чтобы не навязывать аудитории явно рекламные сообщения. Не используйте подобные уведомления в очередях, где обрабатываются жалобы клиентов.
Важно правильно настраивать очереди вызовов, чтобы IVR-оповещения согласовывались с причинами звонков. Такой подход поможет снизить количество отказов и уменьшить разочарование абонентов.
Уведомление, соответствующее FAQ
Пример: «Заметили, что ваши цены выросли после подачи иска? Это потому, что мы учитываем вашу историю исков при расчете стоимости продления страховки».
Рассмотрим прием на примере страховых компаний.
Клиенты этих фирм часто спрашивают: увеличатся ли их расценки после подачи иска? Ответ на этот вопрос можно интегрировать в сообщение для соответствующей очереди вызовов. Тогда колл центр сможет решать подобные запросы без подключения операторов, просто автоматически информируя абонентов, ожидающих соединения.
Многие страховые компании добавляют ответ в раздел FAQ на сайтах. Но клиенты могут упустить его из виду и напрямую звонить в фирму. Тогда IVR-уведомление, которое дублирует ответ FAQ, становится отличным подспорьем.
Этот метод можно успешно использовать в компаниях разных бизнес-направлений. Главное — грамотно адаптировать оповещения под свою нишу.
Кроме того, сообщения данной категории помогают сдержать растущий спрос и уменьшить число абонентов на линии, когда растет количество обращений из-за незапланированных событий.
Представим ситуацию.
В отдельном районе или населенном пункте отключилась электроэнергия. Из-за этого в энергетическую компанию начало поступать множество вызовов от обеспокоенных граждан. Если подготовить заранее записанное IVR-уведомление, оно проинформирует звонящих об отключении и даст им быстрый ответ.
Еще 6 примеров вовлекающих IVR-оповещений мы рассмотрим в следующей публикации. А также обсудим вопрос: «как часто нужно воспроизводить сообщения на удержании?».
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «IVR Messaging: 11 Excellent On-Hold Messages to Keep Customers Engaged» (Обмен сообщениями IVR: 11 отличных сообщений на удержании, чтобы поддерживать вовлеченность клиентов).