Как заказать колл центр на аутсорсинге. Советы по выбору

Передать задачи службы связи аутсорсинговой компании — выгодное по многим параметрам решение. Но нужно внимательно выбирать подходящего подрядчика. Для этого необходимо правильно оценить фирму, разработать грамотный план сотрудничества.

Особенности внештатного call center

Владельцам компаний полезно знать, как заказать колл центр на аутсорсинге, на какие аспекты работы обратить внимание при выборе. От этого напрямую зависит дальнейшая коммуникация с клиентами и, как результат, их отношение к фирме. Передавая сторонней организации обязанности по связи с потребителями, вы доверяете ей облик компании в восприятии людей. В ваших интересах подобрать надежного подрядчика, который обеспечит качественную связь по выбранным направлениям.

Современные фирмы часто обращаются к аутсорсинговым компаниям. Частично или полностью делегируют им функции службы связи. Такое решение подходит крупным фирмам и стартапам, которые только набирают обороты. Все зависит от конкретных задач, которые должна выполнять контактная служба.

Почему выгодно заказать колл центр на аутсорсинге

• Снижаются затраты на формирование службы связи. Когда вы открываете штатный call center, необходимо приобрести дорогостоящее оборудование, создать рабочие места, нанять персонал, провести его обучение. При покупке услуг у сторонней организации эти затраты исключаются. Вы платите непосредственно за работу операторов.
• Отсутствует привязка к офису или конкретному городу. Внешнее подразделение может находиться в другом городе или даже стране. Малочисленным стартапам и фирмам, работающим удаленно, этот вариант отлично подходит.
• Обеспечивается быстрый старт работы. На создание штатной структуры уходит от 3 до 6 месяцев. Сюда входят закупка и подключение оборудования, установка и настройка программного обеспечения, подготовка персонала. Аутсорсинговая компания приступает к работе через месяц тестового периода.
• Исключаются проблемы с обучением персонала. В специализированных фирмах работают обученные операторы. Надежные компании постоянно проводят тренинги по повышению квалификации сотрудников. Вам не придется заботиться об этих аспектах.

Какие задачи передать сторонней службе

Планируя заказать услуги внештатного контактного центра, определите, какие обязанности вы готовы делегировать ему:

• Полное ведение коммуникации в омниканальном режиме. Это значит, что внешний call center будет отвечать за связь с клиентами по всем каналам. Вести телефонные разговоры, онлайн коммуникацию, чат-ботов, выполнять e-mail рассылку и др. Для этого понадобится опытная фирма, которая обеспечит высокие результаты по требуемым направлениям.
• Частичное делегирование постоянных обязанностей. Распространенный вариант — передача сторонней компании задач по телемаркетингу. То есть подрядчик будет вести исключительно звонки. Выполнять «холодный» обзвон потенциальных клиентов, вносить данные в отчетность. Или принимать звонки потребителей, обеспечивать контакт со специалистами головной фирмы.
• Временная передача части загрузки. Во время акций или в период сезонного роста количества звонков часть нагрузки штатных операторов можно передать внешней службе. Так вы разгрузите своих работников, охватите большее количество клиентов.

Когда вы определитесь, какие функции хотите делегировать аутсорсинговой организации, переходите непосредственно к выбору подрядчика.

Прежде, чем заказать колл центр

На рынке появляется все больше аутсорсинговых компаний, предоставляющих услуги call center. Чтобы не ошибиться в выборе подрядчика, полезно оценить его по пунктам:

• Система оплаты услуг фирмы. Оптимальный вариант для заказчика — оплата за результат. Если речь идет о «холодных» звонках, имеется ввиду количество клиентов, которые заинтересовались в продукте. Но редко подрядчики готовы согласиться на такие условия сделки. Особенно вначале работы, когда они не знакомы с вашей компанией, будущими оборотами. Поэтому самый распространенный вариант для исходящего телемаркетинга — оплата минут или количества звонков на тестовом этапе. И дальнейший переход на оплату за результат работы. Если делегируете внештатной организации ведение коммуникации по другим каналам, есть смысл оплачивать время работы или количество выполненных операций.
• Отзывы клиентов контактной службы. Полезно найти отзывы о подрядчике на форумах, в соц. сетях. Если есть возможность, стоит обзвонить клиентов компании, получить от них прямые рекомендации.
• Уровень организации работы операторов. Вы должны узнать, как построен рабочий процесс, сколько сотрудников будет обслуживать проект. Как проходит обучение, повышение квалификации персонала. Какая существует система мотивации операторов. Возможно, стоит предложить особую схему оплаты для большей вовлеченности персонала. Например, выставить фиксированный оклад и прибавить к нему бонусы за результативную работу.
• Система контроля выполненной работы. У вас должен быть доступ к результатам работы операторов. Если речь идет о звонках, то нужно проверять их качество. Сколько времени длится средний звонок. Каков процент ответа на «холодные» вызовы. Полезно периодически прослушивать записи бесед, чтобы выявить сильные, слабые места в работе операторов. Системы CRM для колл центра позволяют контролировать обработку звонков, получать полную информацию на всех этапах ведения клиентов. Они формируют единую базу, где удобно анализировать работу операторов.

Как организовать взаимодействие

Вы подобрали подходящую компанию, значит, пора переходить к тестированию.

• Предоставьте сведения о продукте и проводите аттестацию операторов. Работники call center должны понимать ваш продукт или услугу, чтобы убедительно представить его потребителям. Предоставьте им нужную информацию, а после проведите аттестацию, чтобы оценить, насколько глубоко они изучили продукцию.
• Создайте скрипт для ведения звонков. Если вы делегируете контакт-центру телемаркетинг, пропишите схему общения с клиентами. Хорошо, если специалисты сами разработают путь беседы. Но его нужно согласовать, учитывая образ бренда, цели коммуникации.
• Запустите тестовый период перед началом работы. Вы должны оценить результативность подрядчика, а он — понять, насколько выгодно с вами работать. За это время необходимо получить первые результаты сотрудничества, чтобы понимать, какие ошибки нужно исправить.
• Контролируйте результаты тестового периода. Прослушивайте звонки, проверяйте онлайн-активность или анализируйте другую работу, которую делегировали сторонней службе. Важно выявить слабые и сильные стороны деятельности.
• Исправьте ошибки и переходите к дальнейшему сотрудничеству. После тестового периода важно провести работу над ошибками. Откорректируйте план действий и при успешном исходе приступайте к полноценному сотрудничеству.

Коротко о главном

Подбор внештатного контактного центра — ответственная задача. Нужно понимать, подходит ли вам такая система связи. Какие обязанности вы хотите передать сторонней организации. Но еще важнее знать, как правильно выбрать подрядчика.

Сформируйте план подбора, определитесь с системой оплаты. Ориентируйтесь на реальные отзывы клиентов аутсорсинговой службы. Познакомьтесь с работниками подразделения, оцените их профессиональный уровень. Проведите тестовый запуск кампании. И контролируйте деятельность подрядчика на всех этапах взаимодействия. В последнем пункте поможет программа Инфинити, которая позволяет анализировать работу службы связи по всем направлениям коммуникации.

Надеемся, наши советы помогут вам подобрать надежный аутсорсинговый контакт-центр для бизнеса.