Облачные технологии в развитии колл-центра

При формировании и реорганизации контактного центра важно учитывать современные технологии и тренды в развитии систем связи. Использование передовых технологий помогает фирме развиваться, обеспечивать наилучшую коммуникацию с клиентами.

Популярная тенденция

Вопросом «как открыть колл центр» озадачивается любой владелец бизнеса, чья деятельность основана на постоянном контакте с клиентами. Если вы предоставляете товары или услуги, необходимо обеспечивать качественную обратную связь с аудиторией. То же касается и реорганизации устаревших коммуникационных сервисов. Необходимо обновлять существующие системы, внедрять современные технологии для более качественной связи.

Иначе вы рискуете потерять потребителей. По данным коммуникационной платформы Twilio 38% клиентов перейдут к конкурентам при неудовлетворительном опыте общения с контактной службой. 41% и вовсе перестанут обращаться к фирме, вести с ней бизнес. Поэтому грамотно организованная система поддержки — залог роста компании.

Стремительно развивающиеся технологии предлагают фирмам разнообразные решения по формированию центров связи. Одна из передовых тенденций — использование облачных технологий. По данным исследования MarketersMedi доля служб поддержки на базе онлайн сервисов с 2019 по 2024 год увеличится на 24,57%.

Популярный на западном рынке тренд набирает обороты и в отечественном пространстве. Давайте разбираться, в чем заключаются его особенности. С какими проблемами можно столкнуться при использовании облачных технологий. Когда их выбор оправдан, а когда стоит предпочесть локальную систему связи.

Особенности онлайн колл центра

Ключевая особенность облачного контакт-сервиса заключается в том, что программное обеспечение находится на виртуальных серверах. Для формирования локального подразделения нужно закупать специализированное оборудование, устанавливать ПО. Но если вы выбираете виртуальные технологии, то вся работа переносится в онлайн-пространство. Рабочие приложения доступны в сети. Вы сотрудничаете с выбранной службой, которая предоставляет необходимые сервисы коммуникации. Фактически вы оформляете ежемесячную подписку на использование облачных систем, работающих, грубо говоря, по принципу Google Docs.

Все операции совершаются в сети. Это с одной стороны расширяет возможности отдела связи, удешевляет его создание. Но с другой — влечет за собой недостатки, которые могут стать для компании неприемлемыми.

Преимущества облачного колл центра

Если бы данная технология была нерентабельной, вряд ли она набирала популярность. Каждый владелец бизнеса ищет оптимальные решения для развития фирмы. Сфера коммуникации не является исключением. И тут онлайн-системы по многим параметрам дают фору локальным:

• Снижение затрат на формирование сервиса поддержки. Не придется закупать дорогостоящее оборудование, устанавливать специализированное программное обеспечение. Достаточно компьютера средней мощности, гарнитуры и стабильной сети internet. Вы платите ежемесячно за предоставление виртуальной платформы, через которую проходят все операции.
• Доступ к данным из любой точки мира. Работники контактной службы не привязаны к офису. Выйти на связь оператор может из любого места, где есть подключение к сети. Вы можете даже не создавать штатное подразделение, а передать его полномочия фриланс-работникам.
• Операторы отдела коммуникации на связи 24/7. Нет привязки к офису — нет привязки ко времени работы. Удаленные сотрудники могут выходить на связь по гибкому графику.
• Быстрое внедрение и запуск службы. При формировании локальной структуры необходимо подключить оборудование, установить ПО. Обеспечить интеграцию с другими приложениями, скорректировать работу системы. В среднем формирование полноценной офисной структуры занимает месяц. В то время как подключение к виртуальному сервису, настройка работы — неделю.

Разумеется, главное преимущество online call center — снижение затрат на организацию службы связи. Этот фактор становится решающим для многих компаний. Но прежде, чем сделать окончательный выбор, стоит узнать недостатки облачного колл центра для бизнеса. Возможно в вашем случае они перевесят достоинства, вы выберете локальную систему.

Недостатки онлайн службы поддержки

Хоть прогрессивный подход к формированию контактного сервиса набирает популярность у современных компаний, все же он имеет ряд недочетов:

• Безопасность данных под угрозой. Информация хранится в сети, а это значит, что увеличивается риск ее утечки. Возможно, это не играет существенной роли, когда речь идет о мелком бизнесе. Или вы не используете важную клиентскую информацию при коммуникации. Но если работа фирмы сопряжена с обработкой важных данных, например, банковских реквизитов, то использовать сторонние онлайн-сервисы опасно.
• Работа контактного подразделения зависит от сети internet. Для стабильного функционирования call center необходимо стабильное подключение к сети. Иначе оператор просто не выйдет на связь. Если соединение прервется во время общения, данные не сохранятся. Не говоря уже о прерванном звонке и потерянной лояльности клиента. Работа виртуальной службы поддержки невозможна без стабильного подключения к интернету.
• Сложность интеграции со сторонними системами. Наряду со сниженной безопасностью это самый существенный недостаток облачных технологий. При формировании локального подразделения устанавливается специализированное ПО. Оно адаптируется разработчиками под нужды компании. Например, необходима интеграция с 1С, Microsoft Outlook, Real Estate CRM или другими приложениями. Программное обеспечение для полноценных офисных структур без труда обеспечивает такое взаимодействие. А функционал online служб ограничен. Серьезная интеграция с важными приложениями вызывает проблемы или попросту неосуществима.

Недостатки онлайн-сервиса могут оттолкнуть вас от выбора. Но не торопитесь делать поспешные выводы. Прогрессивные облачные технологии станут разумным решением в некоторых случаях.

Когда стоит выбрать виртуальный call center

Организация колл центра — задача сложная, требующая тщательного анализа всех особенностей системы. Зная достоинства и недостатки облачных технологий, несложно понять, когда бизнес выиграет от их использования.

Решение № 1 — развивающийся стартап. Когда компания находится в самом начале пути, насчитывает минимальное количество сотрудников, разумно использовать онлайн службу связи. Не нужно закупать дорогостоящее оборудование, расширять штат сотрудников. Виртуальные сервисы помогут минимизировать расходы на создание отдела коммуникации.

Решение № 2 — первая проба создать call center. Если вы еще не решили, нужен ли вам полноценный отдел связи или пока с трудом понимаете, как организовать его, попробуйте тестовый вариант. На эту роль облачная система подойдет отлично.

Решение № 3 — компания без своего офиса. Молодые небольшие фирмы часто работают по принципу фриланс организации труда. Сотрудники выполняют свои функции удаленно, часто даже живут в разных городах и странах. В этом случае онлайн сервис — то, что нужно.

Решение № 4 — фирмы малого бизнеса. Если нет серьезных требований по безопасности информации, не нужна интеграция с другими программами, облачные технологии подойдут компании. Плюс снижаются расходы на создание службы поддержки.

Но если необходимо сформировать полноценный отдел связи:

• обеспечить сохранность важных клиентских данных;
• интегрировать работу сложных систем;
• обрабатывать большой поток звонков;
• хранить внушительный объем информации.

Тогда формируйте call center внутри фирмы. Крупные компании поступают именно так.

Делегируйте часть нагрузки фриланс-работникам. Когда, например, нет возможности расширить штат или нужно снизить загрузку офисных операторов. Тогда будет целесообразно использовать виртуальные технологии. Но доступ к важной информации стоит ограничить.

Облачные технологии станут как самостоятельным решением при организации службы связи, так и дополнительным инструментом в помощь локальному подразделению. Теперь, когда вы знаете их достоинства и слабые стороны, легко выберете подходящий для бизнеса вариант.