Жалобы клиентов – проблема колл-центра или потенциал для развития?

Жалобы – не самая приятная, но неизбежная часть работы колл центра. Отрицательные отзывы помогают оптимизировать рабочий процесс и заручиться лояльностью клиентов

“Жалобные” звонки – разумный подход

Для многих компаний организация call центра становится решением целого ряда задач. Контактная служба необходима, чтобы информировать клиентов, предоставлять им услуги и поддержку. Но не стоит забывать, что это подразделение также является “золотой жилой” информации об абонентах, которую можно и нужно использовать для развития бизнеса.

Обработка входящих звонков – это не только разрешение клиентских вопросов, но и получение ценных сведений. Они способны серьезно помочь в улучшении продуктов и рабочих процессов. Важно лишь грамотно их использовать.

Мощной движущей силой развития компании могут стать негативные отзывы и жалобы клиентов. Да, это та самая разновидной обращений, с которой обычно никто не любит иметь дело. Тем не менее, в них скрывается огромный потенциал, который стоит потраченных усилий. Уделяя особенное внимание жалобам, можно значительно усовершенствовать свои продукты и сервисы, и даже опередить конкурентов.

Положительное отношение call центра к жалобам

Как отнестись к утверждению, что жалобы – это хорошо? Многим работникам колл-центров оно может показаться, по меньшей мере, нелогичным. А призыв относиться к ним с благодарностью – почти революционным. Еще до недавнего времени для большинства компаний было нормой стыдиться звонков с претензиями и стремиться свести их к минимуму. Современный рынок диктует иные правила игры.

Звонок недовольного клиента может быть вызван разными причинами. Но обычно он означает, что в компании что-то происходит не так. Даже если это единичный, а не системный случай, о нем все равно стоит знать. Жалобы – это уникальный индикатор, без которого можно даже не догадаться, что в стройном механизме рабочего процесса есть сбой или поломка. Соответственно, и устранить возможно только ту “неисправность”, о которой что-то известно.

Жалобы становятся инструментом для тонкой настройки бизнеса, исправления недочетов, поиска и внедрения новых идей. Если рассматривать ситуацию с такой точки зрения, отношение к “жалобщикам” резко меняется. Они оказываются не столько источниками беспокойства, сколько добровольными помощниками.

Представителям компании стоит быть признательными за каждый подобный звонок или сообщение. Прежде всего, клиенты вовсе не обязаны сообщать в контакт-центр о том, что их не устраивает. Да, в некоторых случаях они стремятся к получению какой-то выгоды или компенсации. Но часто такие вызовы являются бескорыстными сигналами, полезными для улучшения обслуживания. Люди тратят свое время и усилия, чтобы донести до компании свои претензии и предложения, предоставляя возможности для усовершенствования. Даже если они делают это в не самой приятной форме, сам факт обращения заслуживает благодарности.

Звонки с негативными отзывами требуют не только пристального внимания, но и рационального подхода. Если их количество превышает 5-10% от общего числа обращений – стоит всерьез задуматься об оптимизации работы. Более разумно устранять причины претензий, чем продолжать кропотливо обрабатывать однотипные жалобы.

При этом слишком малое количество жалоб не означает отсутствие проблем. Столкнувшись с недостатками сервиса, человек может либо обратиться в колл-центр, либо молча отказаться от услуг компании. А в придачу – пожаловаться знакомым, которые сделают свои выводы. Лишь от политики компании зависит, какой вариант изберет большинство клиентов. Поэтому есть смысл мотивировать свою аудиторию к обратной связи.

Стратегии обработки входящих звонков с жалобами

Первое, что необходимо сделать – обучить сотрудников работе с подобными обращениями. Очень часто клиенты, которые звонят с той или иной проблемой, взволнованы, ведут себя эмоционально и недоброжелательно. Оператору необходимо понимать, что эти претензии не направлены лично на него. Его задача как профессионала – сохранять спокойный, доброжелательный настрой, выслушать и дать собеседнику выговориться. Дать понять, что его внимательно слушают и стремятся помочь. При необходимости задать уточняющие вопросы, чтобы вникнуть в суть проблемы, и отделить факты от эмоций.

Стоит принести извинения – даже если в инциденте нет прямой вины компании. Нет смысла как-то оправдываться, но порой стоит кратко пояснить, почему клиенту не был предоставлен должный уровень обслуживания. Иногда может зайти речь о компенсации или каком-то поощрении, которое сгладило бы неприятное впечатление. Также можно прямо спросить, какой результат устроил бы клиента.

Нужно понимать, что люди могут звонить с похожими претензиями, но цели их будут абсолютно различными. Там, где один хочет лишь получить возмещение или бонус, другой стремится к улучшению обслуживания. Роль сотрудника – разобраться в ожиданиях клиента и, насколько это возможно, помочь ему достичь желаемого.

При обработке подобного обращения очень важна обратная связь. Клиенту следует сообщить, какие действия будут предприняты по его вопросу. Также чаще всего нужно его уведомить, когда проблема будет решена. Под конец беседы собеседника непременно нужно поблагодарить за обращение.

Основная цель оператора – превратить негативный опыт клиента в положительный. Как показывает практика, покупатель или пользователь, чья жалоба была услышана и успешно решена, становится более лояльным. Он чувствует свою ценность для компании, причастность к улучшению ее работы. При этом повышается вероятность, что он будет положительно отзываться о компании и рекомендовать ее знакомым.

Комплексное решение

Помимо этого, есть несколько средств, которые позволяют сменить вектор отношения к жалобам с минуса на плюс. С их помощью можно более эффективно справляться с подобными обращениями и извлекать из них максимум пользы. Собираясь открыть колл центр или модернизировать существующий, следует уделить внимание следующим моментам:

• Создать действенную схему приема, обработки, регистрации и анализа жалоб. Для этого в контактной службе должна быть предусмотрена грамотная классификация обращений. Только так у менеджеров и руководителей появляется возможность получить статистику по жалобам, оценить их количество, причины и итоги. В этом поможет внедрение системы CRM, которая позволит вести единую базу со всеми данными о работе с клиентами.
• Планомерно изучать поступающие жалобы. Во-первых, это помогает контролировать, насколько эффективно персонал справляется с проблемными обращениями. Во-вторых, это позволяет отследить повторяющиеся рекламации и оперативно принять меры для исправления их причин. А иногда даже одно меткое обращение может стать поводом для изменений.
• Желательно для приема жалоб организовать личное общение с клиентами. Даже если на начальном этапе абонента встречает IVR или чат-бот, дальнейшее общение должен проводить диспетчер контактной службы. По возможности стоит организовать работу колл центра так, чтобы звонящего с его жалобой не пришлось перенаправлять от сотрудника к сотруднику. Если же действительно необходимо перевести разговор на специалиста, переключение должно быть быстрым и удобным.
• Организовать для сотрудников обучение и следить за повышением их квалификации. Помимо навыков доброжелательного общения, они должны быть компетентны во всем, что касается продукта компании. Благодаря этому они смогут эффективно консультировать, понимать причины и способы исправления проблем, указывать реальные сроки выполнения технических работ и т.п.
• Убедиться, что рекламации, поступающие по разным каналам, обрабатываются одинаково эффективно. Сколько бы способов связи не было предложено – телефон, электронная почта, онлайн-чат и т.д. В любом случае, у клиента должна быть возможность пожаловаться, быть услышанным и получить обратную связь удобным для него способом.

Отдельная сложная тема – претензии в соцсетях. Это сравнительно новый способ коммуникации с клиентами, у которого есть свои особенности. Человек, который напрямую обращается к представителю компании, обычно настроен на диалог. Сообщения в социальной сети рассчитаны на широкую аудиторию. Некоторые пишущие стремятся не столько решить проблему или проинформировать компанию, сколько привлечь внимание. Такой метод общения нередко побуждает людей высказываться более резко и провокативно.

Тем не менее, отказываться принимать жалобы в соцсетях или пытаться их скрыть – не лучший вариант. Напротив, публичное общение может стать дополнительной возможностью продемонстрировать открытость и доброжелательность компании. Можно даже пойти дальше – например, создать форум, на котором пользователи смогут общаться, обмениваться мнениями и взаимно помогать друг другу.

Успешная работа с жалобами – это путь к лучшему пониманию потребностей пользователей, сохранению постоянных клиентов и росту бизнеса.