Сбалансированное развитие колл-центра: как не утонуть в море новых технологий

Навигация среди инноваций

Продумывая, как открыть колл центр или модернизировать существующий, руководители бизнеса должны изучить пространство актуальных технологий. Современные программные и аппаратные продукты дают возможность реализовать буквально любые задачи контакт-центра. Однако перед этим приходится столкнуться с огромным количеством решений, трендов и инноваций. На неподготовленного человека их разнообразие производит ошеломляющее впечатление. Это напоминает большой шумный рынок, на котором легко потеряться и забыть, что именно нужно было найти.

При встрече со шквалом идей и возможностей нужно не только устоять, но и отыскать среди них необходимый вариант. Осмысленный и взвешенный подход делает это вполне возможным.

Выбор направления для модернизации колл центра

В сфере контактных центров появляется все больше инноваций. Минус в том, что вокруг них так много шума и разговоров, что сложно понять:

• что именно необходимо для конкретного бизнеса
• как на самом деле использовать ту или иную технологию
• как выбрать поставщика услуг и чем он может помочь при внедрении новой технологии

Именно с этих вопросов и стоит начать непростой путь обновления или автоматизации колл центра.

Если опустить сомнения и колебания, в конечном итоге выбор технологий основывается на двух пунктах:

• Вопросы бизнеса, которые нужно решить
• Имеющийся бюджет

Первый момент исключительно важен. Именно он становится фундаментом успеха при создании или модернизации контактной службы. Важно понять, чего именно не хватает подразделению на данном этапе. Затем можно сформулировать требования к внедряемой системе, составить техническое задание, определиться с бюджетом и лишь после этого рассматривать поставщиков.

Добиться понимания, что именно требуется контактному центру, можно разными способами. Например, существует служба поддержка на базе устаревшей АТС, которая как-то функционирует. Но уже вполне очевидно, что ее возможностей катастрофически не хватает. Накапливаются проблемы: потерянные звонки, перегруженные сотрудники, текучка кадров, неудовлетворенность клиентов. И, как следствие всего вышеперечисленного – потеря прибыли. Либо “подросшему” бизнесу требуется расширение контактной службы, а текущая структура оказалась недостаточно гибкой для дальнейшего роста и развития.

В таких обстоятельствах напрашивается очевидное решение – полная модернизация программного, а возможно, и аппаратного комплекса. Но, поскольку это крайне затратный и трудоемкий процесс, логично разделить его на этапы. Сперва создать базу, которая позволит в дальнейшем расширять и надстраивать возможности без лишних затрат и кардинальных изменений рабочего процесса. Гибкая платформа с широкими возможностями для расширения позволит реализовать “эволюционную”, пошаговую трансформацию контактной службы. В итоге преобразование окажется достаточно быстрым и обойдется не слишком дорого.

Доработка контактного центра – от вопросов к реализации

Другая картина складывается, если служба поддержки уже оснащена современной программной платформой. В этом случае речь будет идти, скорее всего, о внедрении каких-то дополнительных возможностей. Тогда придется всерьез задуматься – необходимы ли стабильно работающему контактному центру инновации, и какие именно?

Для начала нужно понять, откуда вообще возникла идея внедрения инноваций. Иногда владельцев компании подталкивает к таким решениям обилие рекламы и информационного шума. На деле же броская технология может оказаться неподходящей для конкретного бизнеса, неудобной для клиентов или сотрудников.

Разумное решение – провести детальный анализ работы подразделения, и на основе полученных данных определиться, какие слабые места могут быть исправлены с помощью новых программных решений.

Как пример – обнаружилась необходимость повысить эффективность исходящих звонков. В этом может помочь интеграция колл-центра с системой CRM, содержащей детальную информацию по клиентской базе. Такой “альянс” позволит создавать продуктивные автоматизированные программы для обзвона клиентов. CRM станет источником ценных данных об истории взаимоотношений с каждым контактом. Также появится возможность оперативно дополнять базу результатами текущей кампании и быстро получать полную статистику работы подразделения.

Также может оказаться очень действенным клиент-ориентированный подход. Путем опроса и анализа взаимодействия с клиентами можно понять, чего им не хватает в сервисе компании.

Яркий пример – служба поддержки обнаружила, что пользователи часто обращаются за решением сложных технических вопросов, которые не слишком удобно объяснять в голосовом режиме. Выходом станет внедрение дополнительного функционала – модуля видеосвязи. Он позволит специалисту сопровождать консультацию наглядными пояснениями, демонстрировать действия на экране компьютера и т.п.

Следующая действенная методика – следовать тенденциям, уже опробованным компаниями, работающими в той же области. Так, сейчас люди ожидают использования цифровых технологий едва ли не во всех сферах жизни. Самообслуживание, простой доступ к информации с различных устройств, использование мессенджеров подразумевается как нечто само собой разумеющееся.

Компании, которые еще не успели отреагировать на этот спрос, предсказуемо оказываются в хвосте прогресса и требуют инновационных преобразований. Зато у них появляется возможность использовать опыт компаний-первопроходцев, использовать только работающие практики, не наступая на экспериментальные “грабли”.

В качестве примера можно привести финансовые компании, которые внедрили интернет-банкинг и мобильные оповещения, ориентируясь на уже проработанный тренд. Или службы такси, которые внедряют мобильные приложения, следуя путем, который уже проложили их конкуренты. Этот подход позволяет значительно сэкономить на модернизации бизнеса, не застревая на этапе проб и ошибок. Дополнительный плюс – пользователи уже морально готовы к нововведениям и встречают их с энтузиазмом.

С другой стороны, компании, которые выбирают тернистый путь первопроходца, получают преимущество иного рода. Они быстрее других реагируют на запросы пользователей и получают заслуженные лавры. Кроме того, клиенты легче прощают ошибки тем, кто первым внедряет новые технологии. Первопроходцы задают планку и получают возможность быстро захватить новый сегмент рынка. Поэтому победная стратегия для последователей – реагировать быстро и, по возможности, совершенствовать методику, отталкиваясь от недоработок и промахов существующих решений.

Ввод в работу

Когда, наконец, требования к внедряемой системе сформулированы, можно наконец заняться выбором поставщика услуг. Это превращается в еще одну непростую задачу.

Любой поставщик современного ПО для колл-центра энергично описывает преимущества своего продукта, заверяя, что он может буквально все. А в результате можно истратить весь бюджет на систему с минимальной функциональностью, для адаптации и расширения которой необходимо сильно доплачивать за каждый модуль. Или, наоборот – приобрести колоссальный программный комплекс, переплатив за половину ненужных функций, которые лишь осложняют работу.

Проще всего ориентироваться, пользуясь такими методами:

• Сопоставлять реальные возможности программного продукта с потребностями бизнеса, выявленными в результате предварительного анализа
• По возможности, выбирать варианты, которые легко интегрируются с уже действующими технологиями. Либо, при полной перестройке – искать платформу, которая позволит в дальнейшем легко подключать новые опции
• Искать оптимальный баланс стоимости и возможностей, учитывая пункты, приведенные выше

Также для отечественных компаний весомыми преимуществами станут русскоязычный интерфейс и наличие полноценной поддержки.

При внедрении нового функционала многие компании думают преимущественно о том, как он отразится на работе с клиентами. Но изначально стоит принять во внимание то, насколько комфортными инновации будут для сотрудников подразделения. Так, актуальные сегодня технологии ИИ чаще всего позиционируют либо как помощников для клиентов, либо как средство экономии для компании. Однако при внедрении интеллектуальных систем их первоначально стоит рассматривать как помощь операторам. В этом случае технология действительно станет “удобрением” для улучшения рабочего процесса.