Как управлять удаленными сотрудниками колл-центра – 6 простых рекомендаций

Если Ваш бизнес активно развивается, то стоит задуматься о создании колл-центра. Но, что делать, если бюджет ограничен. В таких условиях удаленная организация работы колл-центра может стать залогом успеха компании.

Организация работы колл-центра – с чего начать?

Рассмотрим 6 основных шагов построения удаленной службы поддержки и рекомендации по управлению её сотрудниками.

Шаг 1 – Как понять, что Вы готовы управлять удаленными сотрудниками контакт-центра?

Прежде всего необходимо ответить себе на несколько вопросов:

• Растет ли бизнес с такой скоростью, что сотрудники не справляются с обработкой звонков
• Нужны ли Вам операторы для взаимодействия с клиентами
• Нужна ли Вам внешняя помощь, чтобы продавать товары либо услуги более эффективно?
• Есть ли у Вас бюджет для оплаты услуг удаленных сотрудников?

Если ответ на большинство из этих вопросов «да», то пора строить новый аутсорсинговый колл-центр.

Шаг 2 – Проведите исследование и определите свои цели

Если Вы не знаете, в каком направлении двигаться, то будущий колл-центр не станет успешным. Проведите анализ потребностей Вашей компании. Для этого проведите опрос инвесторов, менеджмента, сотрудников, конкурентов и потребителей. Спросите какие у них цели по развитию Вашего бизнеса и как будущий колл-центр сможет помочь достичь этих целей.

После проведения необходимого анализа определите проблемные сферы бизнеса, потенциальные пути решения этих проблем и роль службы информационной поддержки в их решении. Напишите цели Вашего бизнеса в рамках создания колл-центра. Вы должны четко понимать, как он поможет Вам выйти на новый уровень.

Шаг 3 – Начинайте набирать персонал в удаленный колл-центр

Четкие цели помогут Вам выбрать нужных кандидатов в службу поддержки. Например, если Ваша цель повысить продажи и выйти на международный рынок, то целесообразно набирать кандидатов со знанием английского языка, умеющих работать с CRM системами и готовым проходить тренинги. Ваши цели также помогут понять, какой штат службы поддержки необходим компании. Небольшим аутсорсинговым колл-центром легче управлять особенно, если он состоит из профессионалов, которые будут эффективно выполнять корпоративные задачи. Помните, что способность сотрудников обеспечивать высочайший уровень клиентского сервиса – одна из ключевых компетенций будущего штата успешного колл-центра.

Шаг 4 – Установите программы для обзвона клиентов

Прежде чем набрать команду необходимо обеспечить её технически. Организация работы колл-центра предполагает использование различных программ:

• Аналитическое программное обеспечение – позволит контролировать сколько часов удаленные сотрудники колл-центра фактически работают. Такой инструмент позволит эффективно ими управлять и быт уверенным, что операторы действительно выполняют свои функции. Такая программа на базе удаленного позволит также прослушивать звонки и анализировать ошибки в разговорах и в дальнейшем давать рекомендации персонала по улучшению качества работы
• Программное обеспечение для колл-центра – такая программа как позволит автоматизировать входящие и исходящие звонки в компании упростив работу операторов. Программа для обзвона клиентов позволит снизить количество сотрудников удаленной службы поддержки и упростит управление небольшим штатом операторов.
• CRM – в данной программе должна храниться вся информация о клиентах и CRM должна быть интегрирована с аналитическим программным обеспечением, чтобы все сотрудники имели доступ к информации по клиентам. В результате организация работы колл-центра упростится в разы.

Шаг 5 – начинайте набор персонала

Существует несколько подходов к организации работы удаленного колл-центра:

• Нанять полноценный аутсорсинговый контакт-центр – в данному случае Вы находите компанию, у которой есть штат операторов и которая будет контролировать их работу. Такой подход не позволит Вам напрямую взаимодействовать с операторами, но может быть достаточно эффективным при условии, что Вы выбираете компанию подрядчика заслуживающую доверия и максимально автоматизируете процесс взаимодействия с потребителями.
• Нанять фрилансеров и обеспечить связь между ними посредством программного обеспечения. В данном случае Вы подбираете каждого сотрудника под каждую задачу и можете достичь высоких результатов при условии программного контроля работы операторов и конкурентной оплаты труда. В противном случае Вы можете столкнуться с высокой текучкой кадров, что скажется на эффективности работы.

Шаг 6 – Анализируйте результаты работы

Только постоянный контроль работы удаленной службы информационной поддержки позволит Вашей компании выйти на новый уровень работы. Именно здесь программное обеспечение станет Вашим личным помощником на пути к успеху. Постоянная аналитика разговоров операторов, обратная связь по каждой проблемной коммуникации и обучение персонала станут залогом построения успешного колл-центра.

Создание службы информационной поддержки это серьезная инвестиция в Ваш бизнес и если на этапе построения компании затраты ограничены, удаленный контакт-центр может стать отличным решением. Однако, результат будет только после прохождения шести вышеперечисленных шагов по его построению.