6 барьеров на пути к качественному обслуживанию клиентов — часть 2
В предыдущей статье мы рассмотрели первые 3 барьера, которые препятствуют контактным центрам сформировать первоклассную систему обслуживания аудитории.
В этой публикации мы опишем еще 3 препятствия на пути к улучшению клиентского сервиса.
Слишком большой штат сотрудников
Как бы странно это ни звучало, но слишком большой штат операторов может стать серьезным препятствием на пути к повышению качества обслуживания потребителей.
Из-за большого числа работников может возникнуть ряд проблем. Например, если сотрудники выполняют небольшой объем задач, они могут скучать на рабочем месте и это приведет к развитию негативных привычек:
- Болтать друг с другом, когда рядом коллеги общаются с покупателями, мешая тем самым диалогам.
- Устраивать незапланированные перерывы.
- Отвлекаться на мобильные телефоны в рабочее время. Это, в свою очередь, может привести к серьезным проблемам с защитой персональных данных клиентов.
Скучающие операторы, не занятые выполнением рабочих задач, могут потерять мотивацию, что ухудшит качество обслуживания. Например, они могут:
- Пренебрегать корпоративными сценариями бесед.
- Некорректно общаться с собеседниками.
- Оставлять абонентов на линии дольше, чем это необходимо.
Такое поведение связано с тем, что люди перестают ответственно воспринимать рабочую среду, относятся к ней скорее, как к дому, чем как к офису. Их манера поведения и общения с потребителями меняется в худшую сторону.
В какой-то мере поиск оптимального числа работников — это метод проб и ошибок. Справить с этой задачей поможет углубленное прогнозирование. С его помощью вы составите четкий план на будущее.
Если вы отмечаете перенасыщенность кадрами, первым делом стоит направить сотрудников в более загруженные команды или отделы, чтобы они получили новый ценный опыт. Если грамотно перераспределить кадры, то можно повысить эффективность компании в целом. Ведь операторы, прошедшие перекрестное обучение, будут более универсальными. А это значит, что, когда возникнут непредвиденные обстоятельства, вы сможете легко перераспределить персонал согласно рабочим задачам.
Слишком маленький штат сотрудников
Нехватка кадровых резервов может также негативно сказаться на качестве обслуживания аудитории, как и ее переизбыток.
В недоукомплектованных командах люди будут подвергаться чрезмерным нагрузкам, испытывать постоянный стресс. Если некорректно управлять работой такого коллектива, то операторы с большей вероятностью захотят покинуть компанию. Большая текучесть кадров только усугубит проблему. Ведь вам придется тратить время и ресурсы на подбор и обучение новых специалистов.
Предлагаем на примере разобрать вопрос: как нехватка персонала может отразиться на качестве клиентского сервиса? Представим один рабочий день перегруженного оператора.
Вы вовремя приходите на смену и направляетесь к рабочему месту. Менеджер, перегруженный задачами, что-то бурчит в ответ на ваше приветствие. Коллеги тоже находятся в не самом дружелюбном настроении. Вы задумываетесь о том, как было бы здорово однажды спокойно поболтать с ними. Но на приятные размышления нет времени: на часах 8.59, нужно приступать к обработке обращений.
Первый вызов проходит хорошо. Вы следуете сценарию, приветливо общаетесь с абонентом и решаете его проблему, успевая при этом сохранить аудиторские заметки до завершения звонка.
По окончании диалога вы, довольные результатом, тянетесь за чашкой кофе, чтобы немного отдохнуть. Но не успеваете сделать глоток, как поступает новый вызов. Вы отставляете кофе в сторону и принимаетесь за работу.
Так проходит весь день. От звонка к звонку вы едва успеваете перевести дух.
Через 3-4 часа вы уже сильно нервничаете и обижаетесь на:
- Клиентов, за то, что они не могут отправить запросы по электронной почте.
- Коллег, которым, как вам кажется, поступает меньше звонков.
- Менеджера, который допустил такую загрузку.
По мере того как растет негодование, ухудшаются ваши манеры общения. Soft skills отходят на второй план, эффективность снижается. Вы начинаете удерживать абонентов на линии, чтобы хотя бы минуту отдохнуть от чрезмерной загрузки. Через 7 часов вы клянетесь, что вечером пересмотрите рынок вакансий и подыщите более спокойное место работы. Но в глубине души вы знаете, что к тому моменту, как вернетесь домой, будете настолько утомлены, что крепкий сон станет единственным желанием.
Надеемся, этот пример проиллюстрировал, насколько сложной может быть подобная ситуация. Такое положение дел в колл центре будет несправедливо по отношении к сотрудникам, руководителям команд и потребителям, которые в итоге не получат должного обслуживания. В результате это может ухудшить репутацию всей компании.
К счастью, эту проблему можно легко решить и восстановить в коллективе спокойную рабочую атмосферу.
Какие действия вы можете предпринять?
- Нанять новых операторов, чтобы расширить штат.
- Разработать онлайн-сервисы самообслуживания.
- Поощрять клиентов отправлять запросы по электронной почте и реже звонить.
Подобные меры помогут сократить количество звонков, обрабатываемых каждым сотрудником. Нагрузка персонала будет распределяться равномерно.
Отсутствие процессов обеспечения качества
В некоторых компаниях процедуры обеспечения качества недостаточно проработаны, поэтому они не могут гарантировать стабильно высокий уровень обслуживания.
Распространенная ошибка руководителей — недостаточный контроль над записями звонков. Из-за этого велика вероятность, что случаи неудовлетворительного обслуживания будут ускользать из поля зрения. Поэтому важно ежедневно прослушивать вызовы, мониторить то, как операторы общаются с абонентами, решают входящие запросы.
Особенно важно контролировать работу новых сотрудников, которые еще не до конца знакомы с политикой и процедурами обслуживания, могут часто допускать ошибки.
Важно оценивать звонки, давать обратную связь специалистам, чтобы они стремились исправлять ошибки. Кроме того, вы дадите им понять, что вызовы проверяются выборочно, а значит любой звонок может подвергнуться аудиту. Благодаря этому менее добросовестные работники будут внимательнее относиться к диалогам с клиентами.
Серьезная проблема при разработке процессов обеспечения качества — чрезмерный упор на соблюдение сценариев и среднее время звонков. Из-за этого навыки, которые влияют на удовлетворенность аудитории, могут отойти на второй план:
- Готовность взять ответственность за решение проблем потребителей.
- Проактивность и вовлеченность.
- Отличные навыки коммуникации.
Необходимо подчеркнуть, что эти ценности важны при работе с абонентами. Тогда операторы смогут активно проявлять свои умения. Они сосредоточатся на предоставлении первоклассного сервиса, не опасаясь, что потратят на диалоги больше времени или отклонятся от сценариев.
Следите за тем, чтобы у супервизоров был личный опыт общения с клиентами. Так они лучше поймут характер работы, а также проблемы, с которыми сталкиваются операторы. Тогда они смогут давать персоналу поддерживающую, а не критикующую обратную связь.
Такой подход позволит сотрудникам развивать и совершенствовать навыки, достигать максимального рабочего потенциала.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The 6 Barriers to Good Customer Service» (6 барьеров на пути к хорошему обслуживанию клиентов).