6 барьеров на пути к качественному обслуживанию клиентов — часть 1
Одна из главных задач, которая стоит перед call-центрами, — постоянное повышение качества обслуживания клиентов. Но на этом пути руководители могут столкнуться с серьезными препятствиями.
В серии статей мы рассмотрим 6 барьеров на пути к улучшению сервиса, предложим способы их преодоления.
Посредственное программное обеспечение
Неэффективные программные инструменты могут негативно сказаться на производительности персонала, снизить качество обслуживания потребителей. Посредственное ПО может помешать операторам раскрыть свои навыки и рабочий потенциал на максимум. Сотрудники вряд ли добьются выдающихся результатов в сфере обслуживания, если будут использовать софт, несоответствующий поставленным задачам.
Некорректные программы могут быть плохо спроектированы, их сложно использовать в работе. Как результат — операторы будут допускать больше ошибок при обработке обращений.
ПО, которое не отвечает отраслевым стандартам, менее надежно, оно медленно работает, постоянно выдает ошибки. Из-за этого увеличивается число абонентов, ожидающих на линии, растет время звонков, что отрицательно сказывается на производительности.
Из-за непродуманного интерфейса операции, которые обычно выполняются в 1-2 действия, будут проходить в 5-6 этапов. К тому же, дизайн этих программ может быть безвкусным, беспорядочным. Этот довольно тонкий момент может негативно отразиться на моральном духе операторов. Ведь им придется постоянно иметь дело с неудобной в работе и непривлекательной визуально системой.
Если установить некачественное программное обеспечение, увеличится число повторных звонков, и пропорционально ему снизится удовлетворенность клиентов.
Потребителей не интересуют условия труда персонал, они хотят своевременно получать качественное обслуживание. Люди не задаются вопросом: какое программное обеспечение используют сотрудники и насколько оно качественное? Они просто считают, что плохой сервис — это результат непрофессионализма операторов, незаинтересованности компании предоставлять качественный сервис.
Чтобы избежать этих проблем и получить высокие показатели эффективности, инвестируйте средства в покупку и установку надежного, проверенного софта для контакт-центра. Это позволит операторам быстро и качественно выполнять рабочие задачи. От такого решения выиграют все: аудитория, сотрудники и руководство компании, которое отметит улучшение производительности.
Отсутствие навыков межличностного общения
Если персонал должным образом не обучен навыкам межличностного общения, это негативно скажется на клиентском опыте.
Представим ситуацию.
Покупатель обращается в компанию и его звонок принимает работник, который разговаривает снисходительным тоном, грубо или невежливо. Даже если сотрудник решит проблему абонента, после разговора человек будет ощущать себя некомфортно. Людям не нравится, когда ими пренебрегают или общаются без эмпатии, сопереживания.
Рассмотрим противоположный сценарий.
Клиент звонит с тем же запросом, но на этот раз вызов принимает другой оператор. Сотрудник не перебивает и не торопит собеседника, внимательно выслушивает его, использует словесные кивки, относится к абоненту с уважением. Кроме того, работник принимает во внимание возраст звонящего, его местонахождение, диалект, и соответствующим образом корректирует свою манеру общения.
Нетрудно догадаться, в каком из представленных случаев покупатель останется лоялен компании, а в каком — уйдет к конкурентам.
Люди охотнее мирятся с техническими проблемами во время звонков, чем с плохим отношением персонала. Поэтому так важно проследить, чтобы сотрудники грамотно общались с потребителями.
Существуют две основные причины того, что операторы имеют плохие навыки межличностного общения:
- Отсутствие эффективной программы обучения. Эту проблему можно решить, регулярно пересматривая внутренние процедуры обучения, проводя периодические тренинги для персонала.
- Неудовлетворенность условиями работы и самоуспокоение. Это более деликатный момент, с которым сложнее справиться. Чтобы решить эту проблему, необходимо пересмотреть существующую операционную модель.
Если вы стремитесь улучшить качество обслуживания клиентов колл-центра и превзойти в этом вопросе конкурентов, то важно обучить сотрудников необходимым социальным навыкам. Благодаря такому подходу вы продемонстрируете потребителям, что высоко цените их. Это поможет сформировать определенный образ компании. Люди будут воспринимать фирму как надежного поставщика товаров или услуг, внимательно относящегося к потребностям аудитории. Как итог — в долгосрочной перспективе возрастет лояльность покупателей.
Блокировка запросов на эскалацию
Когда у клиента возникает серьезная проблема, он может сразу попросить переключить звонок на старшего менеджера. Например, он знает по опыту, что его жалоба слишком сложная и оператор с ней не справится, и не хочет тратить время на лишние разговоры.
Но к сожалению, многие сотрудники не хотят передавать рекламации менеджерам, опасаясь, что те сочтут их некомпетентными. К тому же, сами менеджеры могут отговаривать подчиненных переводить на них такие звонки из-за высокой загруженности.
Игнорирование запросов на эскалацию может показаться хорошим краткосрочным решением. Но в долгосрочной перспективе это только усугубит проблему.
Если эскалации отвергаются или игнорируются, абоненты чувствуют, что уперлись в стену, и берут инициативу в свои руки. Например, они могут оставить негативные отзывы в сети или напрямую обратиться к руководителям. В итоге придется не только защищать репутацию компании на онлайн платформах и предлагать компенсации разгневанным потребителям, но и объяснять ситуации высшему руководству.
Покупатели, которые хотят, чтобы их жалобы рассмотрели на более высоком уровне, сделают это с помощью операторов или без нее.
Поэтому логично будет сразу выполнять запросы на эскалацию и переводить обращения вышестоящим менеджерам, независимо от причин запросов.
Даже если в момент общения невозможно перевести вызов напрямую, можно предложить обратный звонок от менеджера и проконтролировать, чтобы это обещание было выполнено.
Такой подход поможет убедить потребителей, что компания относится серьезно к их запросам. Спорные ситуации не будут выходить из-под контроля и становиться более серьезными проблемами.
В следующей статье мы разберем еще 3 барьера на пути к построению качественной системы обслуживания клиентов.
Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «The 6 Barriers to Good Customer Service» (6 барьеров на пути к хорошему обслуживанию клиентов).