Легкий путь к лояльности клиентов

У моего первого менеджера был плакат на стене, в котором говорилось, что «Нет большой нагрузки на лишнюю милю» - принцип клиентского обслуживания. Сегодня на этом плакате может быть написано: «Зачем оправдывать ожидания клиентов, когда вы можете их превзойти?»

Превышение ожиданий клиентов и их первоклассное обслуживание по-прежнему остаются важными концепциями для рядовых сотрудников, но уже по совершенно другим причинам, чем это было принято ранее.

Несколько лет назад Harvard Business Review (HBR) сообщил нам, что отличное обслуживание не является основой для лояльности клиентов, как ранее предполагалось. Напротив, первоклассный сервис оказывает лишь незначительно влияние на лояльность клиентов к компании. В то время как плохой сервис может уничтожить лояльность. 

Как достичь лояльности ваших клиентов?

Самый быстрый путь к лояльности – это создание легкого пути решения проблем ваших клиентов. Люди хотят, чтобы все было легко и им это нравится. Начиная от незначительных решений, таких как покупка зубной пасты, до стратегический решений, таких как выбор индексного фонда для инвестирования, люди хотят упростить путь принятия решения.

Более того, когда у них есть проблема с открытием колпачка на указанной зубной пасте или возникают вопросы о том, как получить eStatements для индексного фонда, им нужно простое решение, и быстро!

Один из ключевых императивов для перевода клиентского опыта на новый уровень: раскрыть скрытые причины и непреднамеренные последствия для клиентов, которые хотят, чтобы все было легко.

Основа этого императива проста. Люди редко принимают решения рационально. Чаще всего они полагаются на свое интуитивное мышление, которое действует быстро и основано на эмоциях. Это проще, чем активировать рациональное мышление, которое действует медленнее и требует больше энергии. А мы помним, что люди любят, чтобы всё было просто. Безусловно, после принятия эмоционального решения, люди часто находят ему логическое обоснование. Но это будет потом, а вначале люди руководствуются своими эмоциями, потому что это упрощает им жизнь.

Как облегчить работу с клиентами?

Исследование команды HBR показало, что люди были лояльны к организациям, которые быстро и легко решали их проблемы.

Многие организации упрощают жизнь своих клиентов посредством внедрения сервисов самообслуживания и работы call-центров. Многие организации благодаря внедрению call-центра помогли сотрудникам оптимизировать процесс общения с клиентами посредством мультиканального обслуживания. Появилась возможность оптимизировать работу операторов и автоматизировать процесс обработки обращений клиентов по разным каналам: звонки, e-mail, чаты, что значительно повысило эффективность обработки клиентских запросов. Комплексные программные продукты в рамках call-центров позволили компаниям минимизировать количество потерянных обращений, уменьшить трудозатраты и повысить лояльность клиентов.

Эти организации также помогли членам команды пережить эмоциональный клиентский опыт. Однако на этом они не остановились. Успешные организации также научили своих менеджеров предвидеть следующую проблему, с которой могут столкнуться клиенты, и обучили их решению этой проблемы до того, как она возникала.

Самое главное, что эти компании дали возможность своим сотрудникам быть успешными, в том числе благодаря упразднению показатели производительности труда на основе «Среднего времени обработки». Теперь у команды не было никаких препятствий на пути к улучшению качества клиентского сервиса.

Удовлетворение текущих потребностей клиентов является приоритетной задачей для любой организации. Тем не менее, это не гарантирует лояльности клиентов в будущем. Простота клиентского опыта – ключ к формированию лояльности. В результате нет смысла обучать свою команду как преодолевать препятствия, чтоб угодить клиентам. Учите свою команду уменьшать количество препятствий на его пути. Чем меньше времени клиент потратит на решение своей первой проблемы, тем больше вероятность, что он вернется к вам вновь.   

Материал подготовлен на базе статьи Colin Shaw (Колин Шо) Surprisingly Easy: The Path To Customer Loyalty.