Call центры. Поддержка в условиях кризиса

Call центры. Поддержка в условиях кризиса

Многие руководители фирмы, не следящие за скоростью развития телекоммуникационных средств или срезающие свои бюджеты и кадры по причине отсутствия денег даже не знают о возможностях которые дает call центр. Именно они и составляют плачевную статистику разорившихся от удара экономического кризиса фирм. Рассмотрим примеры:

Быстрый дозвон в отдел маркетинга и сбыта одной достаточно крупной производственной фирмы не оправдался по причине устаревшего оборудования: странные модемные звуки, а затем постоянный сигнал «Занято» заставили потребителей искать обходные пути — звонить на заводской коммутатор. В итоге потраченных минут 15-20 (приходилось не раз звонить в справочную и узнавать другие номера данной фирмы) удалось все-таки поговорить с менеджером, компетентность которого оставляла желать лучшего. Однако все ли потенциальные клиенты обладают таким железным терпением? Стоит ли объяснять, что такой подход к ведению бизнеса чреват в ближайшей перспективе весьма неприятными последствиями? Впрочем, конкуренция в регионах еще не на должном уровне, и какое-то время фирма, по-видимому, будет на плаву. А в условиях экономического кризиса?

Еще более удачный пример, иллюстрирующий необходимость перехода на современные телекоммуникационные средства, — страховые компании, которые должны быть буквально «задавлены» звонками автовладельцев. Особенно это актуально в зимний сезон. «Ваш звонок для нас очень важен, пожалуйста, оставайтесь на линии!», — не зря в цивилизованных компаниях это сообщение стало нормой. Собственно говоря, call центр, о которых пойдет речь в настоящем обзоре, и предназначены для того, чтобы повысить эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания информационных запросов клиентов. Кроме того, call центр позволяют оптимизировать работу собственных сотрудников, проводить различные маркетинговые исследования и пр.

К сожалению, в настоящее время не существуют четкого определения call центрa. Определение call центра меняется в зависимости от нашего представления о нем. Однако назначение ЦОВ остается неизменным до тех пор, пока потребитель рассматривает свое обращение как одну из наиболее важных составляющих своей деятельности. Call центр, контакт-центр или центр обслуживания вызовов используют приблизительно одинаковые принципы удовлетворения информационных потребностей клиента в реальном (или почти реальном) времени.

Определение call центра может иметь, например, следующую формулировку: это совокупность аппаратных и программных средств и алгоритмов, предназначенных для регистрации заявок пользователей (поступающих по телефону или с помощью других средств связи — радио, пейджинговая связь и т.д.), их маршрутизации, контроля решения задач и выдачи результирующей информации пользователю.

На самом деле call центр состоит не только из «железа» и «софта» — технических средств для интеллектуальной маршрутизации входящих вызовов, — но и сотрудников: операторов и менеджеров. Очевидно, что эффективность работы центра центра во многом определяется человеческим фактором — профессионализм операторов и руководителей стоит не на последнем месте. Более того, в современном мире call центр является неотъемлемой частью бизнеса, интегрирован в него и, по сути, меняет представления о том, как нужно вести дела. По крайней мере, в той части, которая относится к модным и актуальным в настоящее время системам взаимоотношений с заказчиками.

Если быть проще: центр обработки вызовов — это прием и обработка звонков-заявок по заданному сценарию с последующим предоставлением данных для дальнейшей обработки (от статистики по приему звонков-заявок, качества их обработки до продажи услуг или товаров по телефону - телемаркетинг).


Основное назначение Call центров

Call центры, в первую очередь, нужны там, где обычные средства связи не справляются (либо плохо справляются) с наплывом потенциальных заказчиков. А обслуживание вызовов, между прочим, является «лицом компании», поскольку по качеству этой работы заказчик может делать выводы о том, насколько корректно компания будет обслуживать его запросы в рамках дальнейшей совместной работы.

По мере усиления конкуренции на том или ином сегменте рынка у фирм остается все меньше возможностей для маневра в области снижения цен на продукты и услуги. Таким образом, они вынуждены искать другие возможности для конкурентной борьбы. Одной из подобных возможностей и является внедрение решений, позволяющих эффективно организовать обслуживание заказчиков. Call центры позволяют наилучшим образом использовать имеющиеся у компании ресурсы (сотрудники компании, линии связи, оборудование и программное обеспечение) для обслуживания клиентских вызовов.

Первыми начинают внедрение подобных решений фирмы, обслуживающие большое количество клиентов, и, соответственно, принимающие большое количество клиентских обращений: операторы услуг связи, страховые компании, банковские структуры и крупные торговые фирмы.

Call центры могут быть организованы как внутри компании на соответствующем оборудовании (для банков, страховых компаний, операторов связи) для собственных нужд (прием звонков, «горячие линии» телемаркетинг и т.д.), так и на ресурсах коммерческого call центра предоставляющего такие услуги (проведение периодических рекламных кампаний для средних и крупных торговых компаний, проведение социологических опросов и т.д.)

Изначально компания, осознавшая необходимость call центра, выбирает из двух вариантов. Первый заключается в организации собственного (компаративного) call центра. Существуют готовые решения, включающие оборудование, программное обеспечение и технологии его функционирования. За последние полтора года спрос на такие решения растет весьма значительно.

Второй вариант заключается в пользовании услугами профессионального коммерческого call центра. Как правило, у большинства компаний такая потребность возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции (то есть когда появляется временная необходимость организации эффективного взаимодействия с клиентами). Дабы не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих звонков, фирма обращается в сторонний call центр, предоставляя операторам, принимающим звонки, подробные инструкции по общению с клиентом и афишируя при продвижении уже не свой телефон, а телефон call центра (как правило, легкий для запоминания).

Спектр рынков, на которых работают такие компании очень широк: банки, сети туристические компании, магазины, риэлторские и издательские компании. Если оператор call центра не может ответить на возникшие у клиента вопросы, звонок мгновенно переводится на специалистов компании. Таким образом, call центр на время становится виртуальным «отделом по работе с потребителями»(виртуальный офис), своеобразным решетом, отсеивающим так называемые «мусорные» звонки.

Выбрав первый вариант, предприятию необходимо приобрести оборудование и провести его настройку, нанять будущих операторов и подготовить их к работе.

Профессиональный call центр работает сразу с несколькими компаниями, позволяя снизить затраты на обслуживание одного заказчика и, следовательно, стоимость услуг. Услуги call центров предоставляются по пакетному принципу, то есть клиент выбирает интересующие его из подробного перечня.

Коммерческие call центры, тоже не стоят на месте и, даже в условиях экономического кризиса, постоянно развиваясь, разрабатывают новые услуги для своих клиентов.

 

Назад

Остались вопросы по организации Call-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы