23 ключевых процесса, которые можно упростить с помощью автоматизации call-центра — часть 1

В новой серии статей мы обсудим, как автоматизация call-центра помогает оптимизировать его работу. Поговорим о том, как с ее помощью упростить взаимодействие с клиентами и сотрудниками. Представим 23 процесса, к которым можно применить автоматизацию.

Процессы 1 – 5

1. Прогнозирование и планирование

Основное правило прогнозирования — экспериментировать с разными моделями.

Алгоритм выглядит следующим образом:

• Берем прошлые данные об объеме контактов.
• Для каждой модели сравниваем прогнозируемую производительность с фактической.
• Определяем, какая модель работает лучше остальных.

Пользуясь этим принципом, вы сможете выбрать ту модель прогнозирования, которая подходит именно вашей компании.

Один метод может больше подойти для ежедневного планирования, в то время как другой — лучше покажет себя, например, в период государственных праздников. Учитывайте этот нюанс при выборе подходящего варианта.

Разработка моделей планирования — непростая задача. Особенно, если они основаны на прогрессивных методах, таких как:

• Тройное экспоненциальное сглаживание.
• ARIMA.
• Нейронные сети.

На помощь придут инструменты управления персоналом (WFM), которые представлены в программах для колл-центров. Они используют алгоритмы, которые автоматизируют большую часть процесса.

Система запускает соответствующий инструмент, который использует автоматизацию для прогнозирования рабочих нагрузок на год вперед.

Необходимо создавать параллельно несколько прогнозов. Повторно пересматривать исходные данные, учитывая новую информацию.

Инструменты WFM автоматически обновляют прогнозы, регулярно пересчитывая их по выбранному алгоритму.

Автоматизация также помогает операторам планировать свой график. В режиме самообслуживания они могут, например:

• Менять смены.
• Запрашивать дополнительные часы работы.
• Выбирать время отпусков.

Все действия выполняются на основе заранее установленных правил. Благодаря этой функции руководители и планировщики снимают с себя рутинные задачи.

2. Процессы на рабочих экранах операторов

Определите 10-15 основных причин, по которым клиенты обращаются в ваш колл-центр. Используйте для этого речевую аналитику или данные о количестве звонков.

Прослушайте записи разговоров и проанализируйте, какие действия можно автоматизировать с помощью системы самообслуживания.

На обработку сложных вызовов, как правило, необходимо больше времени. Для таких звонков проанализируйте, как операторы взаимодействуют с приложениями на рабочих экранах. Просмотрите записи мониторов или просто поприсутствуйте рядом с сотрудниками, когда они принимают звонки. Такой подход поможет понять, какие процессы стоит автоматизировать, чтобы облегчить работу персонала.

Обратите внимание на действия, которые можно упростить. К ним относятся:

• Запись чисел от руки.
• Переключение между экранами.
• Вход в разные системы.
• Копирование и вставка информации.
• Заполнение форм.
• Извлечение данных.

Каждый из этих процессов можно автоматизировать.

Чтобы получить максимальную отдачу от вложений в оптимизацию, укажите как можно больше примеров, когда можно применить автоматизацию рабочих экранов.

Переводя часть рутинных задач в автоматический режим, вы сократите время обработки звонков. Если такое решение будет применимо для большого процента вызовов, вы значительно уменьшите расходы на обслуживание клиентов.

3. Работа после звонка (ACW)

После каждого звонка операторы завершают ACW, заполняя данные по вызову. Если сотрудники внимательно вносят информацию, то время финальной обработки обращений значительно увеличивается. Если же менеджеры спешат, они могут упустить важные сведения и в CRM-систему попадет неточная информация.

Классический пример — ввод кода диспозиции. Как часто операторы выбирают код вверху списка, а не подбирают тот, который соответствует реальной причине вызова? Увы, такая ситуация — не редкость.

Используйте роботизированную автоматизацию процессов (RPA), чтобы перевести большую часть ACW в автоматический режим. Это поможет экономить время операторов и получать более точные данные о контактах.

Боты будут мониторить:

• Процессы, которым следует персонал.
• Системы, которые используют сотрудники во время обработки звонков.

Опираясь на эту информацию, боты отслеживают цифровые «следы» менеджеров, контрольные точки во время разговоров. Затем они автоматически заполняют большую часть форм ACW и создают резюме контактов. Операторам останется просто проверить внесенную системой информацию.

Этот метод упрощает работу персонала и сокращает время постобработки звонков.

Таким же способом можно автоматизировать более ранние этапы обработки вызовов. Например, чтобы автоматически определять причину звонка, используйте речевую аналитику.

Еще один способ автоматизировать процесс — привязать коды диспозиции к IVR. Тогда клиенты еще до начала разговоров с операторами сами будут указывать причины звонков или другую информацию.

4. Отчетность

Аналитика, самодельные системы и старые добрые электронные таблицы по-прежнему используются для составления отчетов. Однако эти способы имеют свои недостатки. Особенно это касается электронных таблиц. Вы рискуете потерять важные данные, файлы занимают много места в базе, невозможно получать информацию в режиме реального времени. Все эти факторы значительно снижают производительность контактного центра.

Добавьте к этому хлопоты по сбору данных из разрозненных систем, и вы увидеть, какие действия отнимают львиную долю времени у аналитиков и руководителей групп при составлении отчетов.

Чтобы автоматизировать большую часть процессов, используйте решения бизнес-аналитики (BI). Они освободят лидеров команд от рутинных задач. Последние смогут больше времени уделить непосредственно работе с персоналом.

5. Проактивная коммуникация и отслеживание клиентов

Проактивная коммуникация поможет автоматизировать исходящие обращения. Отличный способ ее реализации — отправка клиентам уведомления через удобные им каналы связи.

Примеры таких уведомлений:

• Подтверждения об изменении статусов заказов.
• Информационные запросы.
• Напоминания о встречах.
• Уведомления об оплате.

Эти автоматические сообщения должны соответствовать установленным правилам в рамках цикла взаимодействия с каждым клиентом. Если вы заранее сообщаете заказчикам типовую информацию, то повышаете их удовлетворенность и сокращаете количество входящих звонков.

Другой пример автоматизации — отслеживание клиентов. Операторам не придется вручную отправлять покупателям дополнительную информацию после завершения взаимодействия. Система выполнить эти действия автоматически.

Автоматизацию можно инициировать:

• Действиями в CRM.
• Кодами расположения контактов.
• Выбором клиентов в системе самообслуживания.
• Другими способами.

В следующей статье мы рассмотрим еще 9 процессов, которые можно оптимизировать с помощью прогрессивных программных решений.

Читать вторую часть >>>

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «23 Key Processes Call Centre Automation Can Simplify» (23 ключевых процесса, которые можно упростить с помощью автоматизации call-центра).