10 способов повысить вовлеченность сотрудников колл-центра на удаленке

В нынешних реалиях сотрудники многих компаний работают удаленно. Неудивительно, что руководители ищут способы повысить вовлеченность персонала и поднять его моральный дух. Особенно актуальна эта проблема для контактных центров, работа в которых и без того считается стрессовой.

Что можно сделать, чтобы вдохновить свою команду?

Редакция журнала Call Center Helper задала этот вопрос читателям, и они предложили свои идеи. Эти простые решения творят чудеса и помогают повысить моральный дух коллектива.

1. Делайте бисквитные перерывы

Чтобы повысить вовлеченность участников виртуальных встреч, устройте короткий «перерыв на печенье». Собеседники могут выпить кофе и поболтать. Или, например, рассказать о своем любимом печенье и о том, макают ли они его в чай. Такие непринужденные беседы помогают разрядить обстановку.

2. Фотографируйте кружки

Интересный вариант игры во время виртуальной встречи — «фотографии кружек». Для начала команда назначает ответственного человека за проведение мероприятия. Каждый участник отправляет ему фотографию своей любимой чашки кофе или чая. Затем модератор игры публикует фотографии в общем чате. Задача участников — угадать, какая чашка принадлежит какому члену команды. Побеждает тот, кто назовет больше правильных ответов.

Ориентиром игры необязательно должна быть кружка чая. Это могут быть любимые книги или домашние питомцы. Главное — сплотить команду, вовлечь каждого его члена в увлекательный интерактив.

3. Исследуйте мир

Из-за пандемии многие культурные активности перешли в онлайн среду. Так, например, музеи по всему миру проводят виртуальные экскурсии.

Устроить всей командой небольшой онлайн-тур по Лувру или Эрмитажу? Почему бы и нет. Поделитесь ссылкой с коллегами и предложите совместно отправиться в путешествие по музею с мировым рейтингом.

Сделайте тур увлекательнее, задавая вопросы участникам:

• Какое произведение искусства вам больше всего понравилось и почему?
• Составьте список того, что вы узнали.
• У вас есть желание лично посетить музей?

4. Проводите онлайн-соревнования для сотрудников колл-центра

Не умаляйте объединяющую силу развлечений, в которых коллеги непринужденно дурачатся и вместе делают глупые, но веселые вещи. Активности, которые базируются на этом принципе, хороши, если в коллективе много экстравертов, готовых ввязаться в любую авантюру.

Проведите, например, танцевальный или lip sync батл. Это поможет сотрудникам расслабиться и от души повеселиться. Организовать такое соревнование можно в прямом эфире с помощью видеоконференции. Или попросите участников предварительно записать видео.

Устройте такой батл с голосованием и призами, и вы получите выигрышное мероприятие по вовлечению персонала.

5. Создайте справочник для особых случаев

Создайте онлайн-справочник идей для удаленного взаимодействия с командой. Он может быть тематическим по месяцам.

Например, в октябре вы можете устроить феерию нарядов, конкурс декораций на рабочем месте, провести жуткую викторину в преддверии Хэллоуина.

Подготовить такие идеи перед праздниками — это здорово. Они помогут вовлечь всех в веселье, создать праздничное настроение. Вы также можете сбрасывать в общий чат тематические фотографии в течение дня, делиться снимками, которые сделают коллеги, во время следующих командных встреч.

6. Организовывайте Buzz Days

Сейчас многие компании испытывают трудности с финансированием. Но награждение или признание сотрудников по-прежнему важно. И для этого не обязательно совершать финансовые траты.

Отличная идея — проводить Buzz Days. Вы ставите короткие четкие цели. Например, первый оператор, который получит три отличных оценки от клиентов, выигрывает приз — 15 минут свободного времени.

Победитель может либо потратить выигранные 15 минут на этой неделе, либо накопить их, чтобы уйти еще раньше в любой удобный день. Такие бонусы очень нравятся командам!

7. Проводите сеансы «доброго здравия»

Уделите внимание психическому здоровью работников. Сотрудникам нужно отдыхать, переключать внимания.

Интересуйтесь психологическим состоянием коллег. Если необходимо, подключайте консультантов для проведения психологических сессий.

Сбросить в чат фотографию кого-то медитирующего за ноутбуком — интересный способ психологической разрядки.

Руководители центров обработки входящих обращений ищут способы заставить операторов улыбнуться, ведь смех — лучшее лекарство. Это может быть забавная картинка, мем, милое видео или что-то подобное.

Вы также можете еженедельно или ежемесячно отправлять сотрудникам электронные письма. В них основное внимание уделяйте теме психологического здоровья. Это придаст людям ощущение, что они не одиноки.

8. Создайте доску «Часть нашей культуры»

Во время виртуальных встреч создавайте карточки на онлайн-досках. На них заносите цели —индивидуальные или командные — о том, как будет совершенствоваться работа коллектива.

Когда задача по карточке завершена, перемещайте ее на особую доску «Часть нашей культуры». Так руководство сможет отслеживать прогресс персонала по карточкам в течение года, награждать операторов за достижение целей.

9. Проводите сеансы прослушивания вызовов

Такое решение больше подходит для обучения работников, но оно также может стать интересным опытом для всей команды.

Составьте программу обучения, используя фактические записи разговоров. Разделите участников тренинга по отдельным виртуальным группам, чтобы они оценили звонки — хорошие, плохие и посредственные.

В западных компаниях такая практика дала отличные результаты. Дискуссии между операторами помогают им лучше понять потребителей, определить правильную схему взаимодействия с каждым покупателем.

10. Создавайте «Облака слов»

«Облака слов» — это наборы слов, которые относятся к заданной теме и представлены в веселой, визуально приятной форме. Слова, которые имеют прямое отношение к той или иной теме, часто получают наибольшее внимание. Это упражнение помогает объединить общие цели и области, которые необходимо улучшить.

Например, команде дается тема «вовлеченность в работу». На эту тему участники придумывают ключевые слова, которые, по их мнению, раскрывают этот вопрос наилучшим образом. Используя эти слова, вы легко определите лучшие способы, как вовлечь команду в рабочий процесс. Например, это могут быть игры, связанные с работой. Также вы поймете, стоит ли уделять больше внимания формированию командного духа.

На первый взгляд эти рекомендации могут показаться очень простыми. Но они действительно работают и помогают повысить вовлеченность сотрудников колл-центра. Попробуйте внедрить хотя бы некоторые из них, и вы увидите, как ваша команда станет более эффективной и с легкостью справится с трудностями удаленной работы.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «15 Great Ideas to Make Remote Working Fun» (15 отличных идей, которые сделают удаленную работу увлекательной).