10 экспертов делятся советами по коучингу в колл-центре

В этой статье мы поделимся практическими советами по эффективному использованию коучинга в контакт-центре от экспертов в данной области.

1. Обучайте, чтобы управлять поведением

Джастин Роббинс, CX Effect

Проблема №1, которую часто озвучивают коучи, — они не видят долгосрочных результатов обучения. Тренеры чувствуют, что знания, которыми они поделились, были утрачены или забыты к моменту следующего занятия с менеджерами.

Причина такого развития событий заключается в том, что обучение проводится для достижения результата, но оно не направлено на управление поведением.

Взгляните на программы качества вашей компании. Индивидуальные беседы могут быть направлены на то, чтобы проанализировать, находится ли оператор в приемлемом «диапазоне» показателей качества. Или, например, набрал ли сотрудник 85% и выше.

Но оценка качества не имеет значения, если не брать во внимание поведение, которое определяет ее.

Поэтому важно сосредоточиться не на достижении установленного результата, а на коучинге в рамках одного или двух вариантов поведения за раз.

2. Обучайте тренеров

Натали Калверт, CX High Performance

Обучите коучей быть лучше, чем сотрудники, которые общаются с абонентами.

Вы же не хотите, чтобы тренеры вели с персоналом общие беседы и задавали вопросы вроде: «Как вы думаете, как лучше всего это сделать?». Куда важнее показывать людям, как именно поступать в той или иной ситуации.

Конечно, порой полезно задавать открытые вопросы. Но важно, чтобы преподаватели знали ответы на них.

Множество коучей обладают высокой квалификацией. Но иногда, когда дело доходит до конструктивных переговоров с клиентами колл-центра, некоторым специалистам есть над чем поработать.

3. Поймите, что принесет пользу

Роб Кларк, Elev-8 Performance

Во время коучинга важно понимать, какие рекомендации будут наиболее полезны для сотрудников.

Есть большая разница между «Делай, как я тебе говорю» и «Посмотри, как я это сделаю, а потом мы вместе оценим результаты».

Следуя этой логике, сформулируем практический совет:
Подумайте о «сокращении изменений».

Нет нужды составлять список из десяти или пятнадцати изменений, которые сотрудник должен внести в работу. Достаточно выделить одно наиболее важное и сосредоточиться на нем. Такой подход будет более действенным и результативным, чем попытки выполнить все десять рекомендаций сразу.

4. Сосредоточьтесь на выявлении сильных сторон

Дэн Моросс, MOO

Мероприятия по управлению эффективностью, включая коучинг, часто сосредоточены на слабостях людей и призваны исправить те области, в которых сотрудники не сильны.

Но такой подход не всегда работает хорошо. Порой полезно определить сильные стороны операторов и сфокусироваться на том, чтобы использовать их, а не просто исправлять недочеты.

Часто сотрудникам сложно развить навыки, в которых они не сильны. Вместо этого полезно сосредоточиться на том, как повысить эффективность персонала, используя сильные стороны каждого работника.

5. Создавайте в коллективе доверительную атмосферу

Сара Морган, Luceat Coaching

Важно убедиться, что коучинг воспринимается сотрудниками как совместная работа и действительно поддерживает их.

Операторы должны понимать, что обучение направлено на то, чтобы оказать им поддержку и помощь в развитии.

Важно сформировать сильную команду, в которой коллеги доверяют друг другу. Чтобы добиться этого, внедрите практики:
– экспертной оценки между сотрудниками;
– обмена опытом.

Такой подход даст отличные результаты. Когда сотрудники учатся друг у друга и лучше понимают свои сильные и слабые стороны, они начинают работать эффективнее.

6. Остерегайтесь личных суждений

Даниэль Орд, OmniTouch International

Будьте очень осторожны со своим личным мнением. Порой тренеры высказывают свою точку зрения, говоря операторам: «Я думаю, вам следует сделать то-то…».

Этот подход немного рискован. Коучи представляют организацию и ее бренд. Поэтому, по словам Даниэль Орд, «они должны оставлять свое личное мнение за дверью».

В конце концов, личное мнение может сбивать людей с толку.

Самый большой подарок, который тренеры могут сделать ученикам — это ясность суждений.

7. Используйте общую терминологию

Ким Эллис, Go Ginger

Поручите операторам придумать аббревиатуру для термина «обслуживание клиентов». Это побудит их задуматься о том, какой смысл они вкладывают в это понятие:

• Что такое «отличное обслуживание клиентов»?
• Что я хочу, чтобы клиенты говорили о нашем call-центре?
• Как я хочу, чтобы абоненты чувствовали себя?

Это упражнение можно выполнить, например, на собрании Zoom или Microsoft Teams.

8. Составьте схему вознаграждения

Джейсон Гриффин, Five9

Учиться нелегко. Но, если у менеджеров есть ощутимый стимул, это повышает их желание обучаться.

Например, операторы считают ценным вознаграждением свободное время от телефонных разговоров с клиентами. Вы можете продумать более широкую структуру поощрений. Так достигая установленных целей на тренингах, операторы будут получать дополнительные бонусы. Например, количество свободного времени может увеличиваться в зависимости от успехов в обучении.

Важно создать программу коучинга, персонализированную для каждого менеджера. Она должна включать вознаграждения за то, что сотрудники следуют ключевым принципам обучения.

9. Инвестируйте в тренеров

Нерис Корфилд, Injection Consulting

Нерис делится личным опытом: «Я была членом совета директоров контакт центра около трех лет. В нем существовала настоящая культура коучинга. Это был действительно поучительный опыт в отношении ценности квалифицированных тренеров.

Все, начиная с руководителей групп, проходили обучение на уровнях от 3 до 7.

Мой главный совет:
Поймите, какую пользу принесет вашей организации вложение в квалифицированных коучей».

10. Держите фокус на клиента

Кэти Стейблер, CULTIVATE Customer Experience by Design

Формирование положительного клиентского опыта должно быть неотъемлемой частью любого разговора оператора с абонентом. И при проведении коучинговых бесед важно акцентировать на этом внимание.

Вы, как руководитель, должны всегда быть ориентированы на клиента. И вы должны обучить персонал фокусироваться на решении проблем заказчиков.

Анализируя, как выполняются задачи контакт-центра, учитывайте ключевые показатели эффективности (KPI), ориентированные на потребителя. Это поможет улучшить операционную производительность.

Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «10 Experts Share Their Favourite Advice on Call Centre Coaching» (10 экспертов делятся своими любимыми советами по коучингу в колл-центре).