Как улучшить CX с помощью контрольного списка — часть 1

Как улучшить CX с помощью контрольного списка — часть 1

Формирование положительного клиентского опыта (CX) — важная задача для современного контакт-центра. Ведь от того, насколько потребители удовлетворены предоставляемым сервисом, зависит репутация и прибыль компании. Поэтому руководители должны знать, как грамотно оценивать эффективность обслуживания аудитории, определять области, которые можно улучшить.

Как улучшить СХ с помощью контрольного списка — часть 1

В формировании положительного CX есть два ключевых момента. Он должен быть:

  • Простым, чтобы покупатели не тратили усилия на решение своих вопросов;
  • Запоминающимся, чтобы компания своим сервисом выделялась среди конкурентов.

Следуя этим принципам, можно сформировать контрольный список, состоящий из 6 разделов с вопросами. Отвечая «да» или «нет», вы оцените эффективность колл-центра в каждой рассматриваемой сфере и определите области улучшения качества обслуживания.

Для каждого раздела предложены рекомендации, которые помогут справиться с рабочими проблемами. Если на какой-то из вопросов вы ответите «нет», следуйте предложенным советам, чтобы изменить ситуацию.

Контрольный список
Список вопросов Да Нет

Простота контакта
1 Обучены ли операторы обрабатывать запросы любого типа?

2 Объединены ли наши каналы коммуникации?

3 Адаптирован ли наш сайт под любые устройства?

4 Проверили ли мы часы работы, чтобы убедиться, что они удобны клиентам?

5 Можем ли мы решать запросы потребителей в любой точке взаимодействия?

6 Обучаем ли мы сотрудников брать ответственность за решение входящих запросов?


Простота взаимодействия
7 Могут ли клиенты связаться с нами бесплатно?

8 Есть ли у персонала быстрый доступ к информации о потребителях?

9 Применяем ли мы проактивное обслуживание, чтобы удовлетворять потребности аудитории?

10 Наши клиенты чувствуют себя счастливыми по завершении взаимодействия?


Простота изменений
11 Легко ли клиентам изменять свои контактные данные?

12 Легко ли покупателям изменять заказы?

13 Обучаем ли мы операторов предлагать подходящие альтернативные варианты?

14 Легко ли заказчикам возвращать товары?


Простая экономия времени
15 Предоставляем ли мы интуитивно понятные варианты самообслуживания?

16 Упрощаем ли мы поиск онлайн-информации?

17 Приняли ли мы меры, чтобы сократить повторение личной информации?

18 Стараемся ли мы исключить повторные обращения?

19 Подсказываем ли мы клиентам, как они могут решать свои запросы быстрее и проще?


Персонализированное взаимодействие
20 Обучаем ли мы сотрудников находить взаимопонимание с абонентами?

21 Обучаем ли мы персонал проявлять заботу о потребителях?

22 Могут ли операторы удовлетворять запросы клиентов?


Запоминающийся опыт
23 Тщательно ли мы продумываем эмоциональный опыт клиента?

24 Знаем ли мы, какие эмоции хотим вызывать у потребителей?

25 Добавили ли мы вознаграждения на пути клиента?

26 Измеряем ли мы важные для нас эмоции покупателей?

Итог:    /26

Простота контакта


Обучены ли операторы обрабатывать запросы любого типа?


У клиентов всегда должна быть возможность связаться с компанией, чтобы решать свои запросы. При этом необходимо предлагать потребителям разнообразные каналы коммуникации, а не вынуждать их использовать неудобные варианты связи. Кроме того, каналы должны быть согласованы между собой. Иначе вы не сможете сформировать положительных CX.

Например, абонент звонит в компанию с вопросом, но узнает, что решить свою проблему может только онлайн. Он не получает желаемого результата здесь и сейчас, остается неудовлетворенным. Ведь теперь ему придется совершать дополнительные действия. Будет лучше, если сотрудник самостоятельно проведет собеседника через весь процесс по телефону. Он также может выслать клиенту на электронную почту или в мессенджер ссылку, по которой тот должен перейти, чтобы решить вопрос.

Не стоит беспокоиться о том, что вы создадите больше повторных контактов. Такой подход наоборот поможет повысить удовлетворенность потребителей. Со временем они научатся быстро находить нужные ответы с помощью систем самообслуживания.

Как улучшить СХ с помощью контрольного списка — часть 1

Объединены ли наши каналы коммуникации?


Многие call центры внедряют новые каналы коммуникации: чаты, социальные сети, мессенджеры, пр. Но часто компании совершают серьезную ошибку, управляя ими изолированно. Из-за этого возникают проблемы на пути клиента. Если каналы не интегрированы, сотрудники могут упускать важную информацию, что приведет к снижению качества обслуживания.

Например, прежде чем позвонить в компанию, пользователь отправляет сообщение по электронной почте. Если каналы не объединены или у оператора, принявшего звонок, нет к ним доступа, он не видит отправленные данные. Абоненту приходится повторять то, что он написал в иCXодном сообщении.

Противоположная проблема — дублирование каналов. Когда клиент связывается с компанией несколькими способами и информация повторяется. Если каналы не объединены, сотруднику приходится отвечать несколько раз, например, в письме, сообщении или по телефону. В лучшем случае человек получает несколько одинаковых ответов. Но потенциально есть риск, что ответы могут отличаться, например, если каналы обслуживают разные операторы. Как итог, персонал тратит время, а потребитель получает разрозненные сведения и остается недоволен качеством сервиса.

Важно оценить эффективность омниканальной системы. Это поможет понять, насколько прост доступ к клиентской информации, и легко ли сотрудникам обрабатывать запросы по разным каналам коммуникации.


Адаптирован ли наш сайт под любые устройства?


Сайт компании должен быть адаптирован не только под ПК или ноутбуки, но и под мобильные телефоны, планшеты. Поиск ответов на типовые запросы должен быть максимально простым. Клиентам должно быть удобно пользоваться сайтом на любых устройствах.

Важно адаптировать сайт под мобильные девайсы, поскольку сейчас люди чаще всего используют их для поиска информации в сети.

Необходимо разработать мобильную версию веб-сайта или проанализировать существующую с точки зрения удобства и простоты использования.

Полезно добавить к интерфейсу виджеты чата, вызова с сайта или заказа обратного звонка. Используя их, потребители смогут быстро связаться с операторами. Также важно с помощью программы для колл центра интегрировать эти каналы с информационной системой компании. Тогда при поступлении обращений с сайта сотрудники будут получать мгновенный доступ к клиентской информации: личным данным, истории обращений, т.п.

Такой подход поможет улучшить CX, повысить качество обслуживания.

Как улучшить СХ с помощью контрольного списка — часть 1

Проверили ли мы часы работы, чтобы убедиться, что они удобны клиентам?


Многие компании хотели бы предоставлять аудитории постоянную поддержку. Но для начала важно оценить, на какие часы приходится пик обращений.

Проанализируйте количество входящих звонков в нерабочие часы и соберите отзывы потребителей об удобном для них времени работы. Оценив эти данные, вы поймете, стоит ли увеличивать часы работы, сместить их или сформировать дополнительные смены.

Полезно будет:

  • Пересмотреть механизм работы очереди ожидания, правильно управлять ею;
  • Проанализировать CXему планирования обратных вызовов;
  • Внедрить удобные варианты самообслуживания, которыми клиенты смогут воспользоваться в нерабочие часы.

В следующих статьях мы рассмотрим другие пункты из контрольного списка, которые помогут улучшить показатели CX.

Читать вторую часть >>>


Подготовлено на основании статьи: Call Center Helper. «How to Improve the Customer Experience – With a Checklist» (Как улучшить качество обслуживания клиентов – с помощью контрольного списка).

Назад

Хотите улучшить качество обслуживания клиентов call-центра?

Закажите презентацию

Попробовать InfinitySmart бесплатно

Зарегистрируйтесь, чтобы получить доступ
к бесплатной версии на 14 дней

Заказ презентации

После отправки запроса наш менеджер свяжется с вами для демонстрации системы, рассчитает ее стоимость, ответит на вопросы